Технология производственных процессов в гостинице
СОДЕРЖАНИЕ: Тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса. Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту. Тест для самопроверки по курсу Технология производственных процессов в гостинице.ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»
Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического универ - ситета в городе Твери
Кафедра___________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
По дисциплине:
Технология производственных процессов в гостинице
Содержание:
Задание 1
1.1 Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса
1.2 Технология оформления писем-заявок на размещение
обслуживание в гостинице по безналичному расчёту
Задание 2 . Пользуясь Государственным стандартом
Российской Федерации «туриско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.» (ГОСТ Р 50645-94), определить
категорию гостиниц в следующей задаче:
Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных
языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями
размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями,
креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными
материaлами, халатом банным, тапочками банными.
В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна,
помещение для переговоров, компьютеры, телефакс
Задание 3 . Пользуясь Международной гостиничной
Конвенцией, решить следующую ситуационную задачу:
Турагент, заключивший гостиничный контракт и
направивший в гостиницу группу туристов. принял на
себя обязательства no оплате счета за предоставленные
услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня
его получения. Дайте обоснованные ответы:
1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;
2) какие суммы должен выплатить турагент в
случае пропуска установленных сроков оплаты счета9
Задание 4 . Тест для самопроверки по курсу «Технология производственных процессов в гостинице» 9
Список использованной литературы10
Задание 1
1.1 Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса
Гостиница,неизменно обязана своим происхождением именно приезжим. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений.Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей.
За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостиничные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим номерным фондом 2200 тыс. номеров.
Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет предприятия He просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою
деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии туризма, необходима новая философия* - философия гостеприимства. - Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в туpизме и угощении посетителей.
Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта. Гостеприимство обеспечивается[1] :
· в созданием положительного образа туристской местности и обслуживающих предприятий, формированием их привлекательности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;
· в стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги no правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой желанный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»; в предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний no правилам «все для клиента», «что еще мы можем для вас сделать»;
· в оказанием помощи туристам в получении ими необходимой информации и услуг;
· в организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.
Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине ХХ в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг no земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли no объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotelgarni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших постоялых дворов в Шотландии в какой-то степени ускорило появление там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было несколько гостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце XVIII - начале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других частях Европы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.
В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или постоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах, но к
концу XVIII в. в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиниц распространилось no всей Северной Америке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли no обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. To, чего Америке, возможно, Еiедоставало в истории и традициях, восполнялось первопроходческим
духом, активным соперничеством между городами и предпринимателями при стремительном росте рынка путешествий.
В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами гостеприимства на коммерческой основе, но часто также являясь важными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой специализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В ХХ в. в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расцjирение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разнообразие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличением разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размещения на постой)[2]
Сейчас в России ситуация такова, что предложение превышает спрос. Произошло это пo следующим причинам:
1. В гостиничном хозяйстве России появились дорогие отели высокого класса (4-5 звезд). Это, как правило, отели, где соучредителя
являются зарубежные компании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Они составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошел отток солидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровня обслуживания.
2. В связи с распадом СССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими республиками, а вследствие этого уменьшилось количество людей, посещающих гостиницы с деловыми целями и в качестве туристов.
3. Произошел резкий спад иностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинство иностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, кто сейчас хочет попутешествовать пo России, останавливают: высокий уровень преступности, опасные инфекционные заболевания, возможность террористических актов и т. д.
4. 3а последние годы многие наши соотечественники в связи с расширением рынка побывали за границей с деловыми целями или на отдыхе. Они своими глазами посмотрели, какими должны быть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, и останавливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.
5. Экономический кризис августа 1998 г. нанес огромный урон гостинично-ресторанному и туристстскому бизнесу в нашей стране. Снизилась деловая активность, многие иностранные фирмы посчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российском рынке. Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гостиницах уменьшилось количество зарубежных бизнесменов[3] .
Все это привело к тому, что загрузки гостиниц значительно снизились. Сейчас должна вестись борьба за каждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле - тем лучше благосостояние работающих в нем.
Развивая гостеприимство, многие отели переходят Ha высокий уровень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «президентские люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респектабельными столовыми, уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность, уникальность во всем должны подчеркивать высокое положение гостейВзаимодействие персонала - основа гостеприимства - направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллектуальных потребностей туристов. Персонал - гордость любой гостиницы. Так, развивая гостеприимство, обучая персонал технологии гостеприимства, компания «Accor» в 1985 г. открыла свою Академию, первое BO Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором изучают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.[4]
Таким образом, развитие гостеприимства возможно только при активном взаимодействии, тесном сотрудничестве, внедрении общих передовых технологий.
1.2 Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту
Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие пo работе в эти организации и останавливающиеся и гостинице, обслуживаются пo безналичному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков пребывания клиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания.
He создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание пo безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле в течение года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюc все дополнительные платные услуги, либо проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак и регистрационные сборы). Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме.
Гарантийное письмо должно быть составлено на бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например: «гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки (Ф.И.О), компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания. Прежде чем регистрировать заявку на paзмещение, бронировать номера и посылать подтверждение для какой-либо организации пo безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой -либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются сданной организацией выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата постyпила в гостиницу своевременно, в полном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может теперь внести данные письма-заявки на размещение и банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация пo скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. д., должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.[5]
Задание 2
Используя Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиница принадлежит к категории 5 звезд.
Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 г. N 205-ст настоящий ГОСТ отменен.
Задание 3
В соответствии со статьей 16:[6] а) Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом.б) Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия - в течение 30 дней со дня предъявления (получения) счета. В случае пропуска установленных сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляются пени в размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальной суммы долга для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов. в) В случае длительного пребывания клиента в гостинице владелец гостиницы может потребовать с турагента уплатить за услуги, которые были предоставлены клиенту за истекший период его пребывания в гостинице. г) Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не приниматькредитные карточки в уплату за предоставленные услуги.
Задание 4
Тест
1-б 12-а
2-в 13-б
3-а 14-в
4-в 15-а
5-б 16-б
6-а 17-а
7-д 18-а
8-б 19-б
9-а 20-в
10-а 21-а
11-г
Список использованной литературы:
1. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. – Петерб. Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004
2. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
3. Международная гостиничная Конвенция
4. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
[1] Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. – Петерб. Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
[2] Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
[3] Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
[4] Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. – Петерб. Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
[5] Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
[6] Международная гостиничная Конвенция