Туроперейтинг
СОДЕРЖАНИЕ: Виды туроперейтинга. Профиль работы туроператора. Туристические ресурсы как фактор внешней среды туроперейтинга. Проектирование тура и технология доставки туров на рынок. Сегментирование туристического рынка. Природные рекреационные ресурсы России.1. Виды туроперейтинга
Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Он должен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. По сотрудничеству аутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международных ТО на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – это Аутгоинговый ТО, являющийся активным фрахтователем воздушных судов.
Выделяют:
- абсолютных флайтеров. Это ТО, который первым приобретает по договору чартера воздушное судно полностью.
-относительные флайтеры. Это более мелкие ТО, рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать фрахт авиарейса собственными силам. Поэтому они объединяются в рамках пула разделяя между собой салон воздушного судна на блоки кресел.
- нон-флайтеры – это аутгоинговые ТО, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.
Аутгоинговых ТО в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами делят также на:
1. презентативных (характеризует наличие у ТО представительства на курорте (филиала)).
2. репрезентативных (заключается в передаче «наземного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру – meet-компании (или встречающей стороне)).
Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов.
Особенности организации въездного туризма:
1. возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
2. сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
3. характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан
2. Профиль работы туроператора
Профиль работы туроператора — есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров, в которых:
· доля в объеме продаж туроператора максимальна;
· продажа обеспечивает основную долю прибыли туроператора;
· в реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;
· потребитель идентифицирует оператора на рынке.
Профиль присутствует в деятельности любого туроператора, вне зависимости от рода деятельности, которой он занимается. Каждый туроператор — специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности оператора может быть, как популяризован (то, есть широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям. Популяризация профиля деятельности туроператора может быть основой проводимых им рекламных кампаний, поскольку добиться идентификации на рынке собственного названия с перечнем географических направлений или видов туров - мечта практически любого туроператора.
Профиль работы оператора может базироваться на видах предлагаемых туров и на географических направлениях его работы. В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов, железнодорожных и автобусных туров. В зависимости от целей туров: оператор может специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных), паломнических, обучающих, экологических, оздоровительных, тематических туров, туров, ориентированных на отдых: клубный отдых и таймшер, деревенский отдых, молодежный туризм и т.д.
3. Внешний фактор туроперейтинга
Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов не только даст менеджменту оператора информацию о слабых и сильных сторонах своей организации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы фирмы.
Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются, прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, непредсказуемостью, однако способностью прямо или косвенно воздействовать на туроперейтинг и туризм вообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьи институты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельность туроператора, их условно можно разделить на факторы микро- и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующим на туроператора и содержание его деятельности) можно отнести, прежде всего, потребителей (туристов), дилеров (агентов), конкурентов, поставщиков туристических услуг1 , туристические ресурсы. Факторами макросреды туроперейтинга (влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические и т.д. факторы.
Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следующие черты:
взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать политическую нестабильность, чреватую паникой в экономических кругах, и падение курса национальной валюты, это вызовет в стране новый виток инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизит спрос на туристический продукт). Поэтому менеджмент туроператора должен предвидеть ситуацию и по возможности предотвращать негативное воздействие внешней среды;
сложность факторов внешней среды. Количество влияющих на развитие туризма факторов неопределено и зачастую сравнительно маловажное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю поступающую информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, потенциально влиятельные на его фирму и туризм в регионе в целом;
динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и требует от менеджера быстрой реакции на свое изменение.
4. Туристические ресурсы как фактор внешней среды туроперейтинга
Туристские ресурсы, как фактор внешней среды туроперейтинга, представляют собой природные (рекреационные), антропогенно-рекреационные и антропогенные виды ресурсов территории, способные удовлетворить туристский интерес и создать туристское впечатление.
Туристские ресурсы классифицируются следующим образом:
1. Природно-рекреационные ресурсы – это природные геосистемы, тела и явления природы, которые обладают специфическими свойствами и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в определенное время или сезон с помощью существующих технологий и имеющихся материальных возможностей. Их, в свою очередь, принято делить на группы:
1.1. Рекреационная оценка ландшафта
1.1.1. Изучение рельефа местности.
1.1.2. Водные объекты.
1.1.3. Почвенно-растительный покров.
1.2. Природно-климатические ресурсы – сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающих эту местность от окружающих регионов и оказывающих благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном такими ресурсами обладают морские, речные и озерные курорты.
1.3. Гидроминеральные и другие уникальные лечебные ресурсы – ресурсы, которые обладают способностью оказывать огромное благотворное воздействие на здоровье туриста. Например, минеральные воды и лечебные грязи.
2. Антропогенно-рекреационные ресурсы сформированы на базе обычных природных ресурсов с помощью человеческой деятельности. Цель создания данных ресурсов – сохранить первозданные природные и отдельные рукотворные объекты, имеющие ценность для человечества. К таким ресурсам можно отнести национальные парки, заповедники, заказники.
3. Антропогенные ресурсы – ресурсы, созданные руками человека. К ним можно отнести:
- социокультурные ресурсы, представляющие познавательную и культурную ценность;
- исторические и археологические ресурсы (например, раскопки);
- архитектурные ресурсы;
- научные и промышленные ресурсы;
- зрелищные и досуговые ресурсы;
- культовые и религиозные объекты туристского интереса.
Туристские ресурсы учитываются при разработке проекта тура, так как являются самым значительным экзогенным фактором, влияющим на туроперейтинг. Как бы ни была спокойна и развита (в политическом и экономическом смыслах) страна или регион, если в них отсутствуют популярные туристские ресурсы, турист не захочет их посетить. Например, спокойная богатая экологически вполне благоприятная Гренландия мало интересна для широкого круга путешествующих своими льдами и полярными сияниями. С другой стороны, даже такие непригодные для путешествий державы, как Иран со своими самыми строгими законами и мусульманством, Индия с половиной населения за чертой бедности, щедро наделенные практически всеми видами туристских ресурсов, притягивают к себе туристов.
5. Особенности проектирования тура
Современная действительность требует инновационных подходов к организации туристской деятельности. Это касается не только инновационного менеджмента, но и особенностей организации туров различной направленности. Технология проектирования в этом направлении практически не отличается от создания проектов в каких-либо других областях. Различаться проекты будут только содержательно: кого вы отправите в путешествие, какая программа будет внедряться, какой тип отдыха предпочитает турист – активный (поход в горы) или пассивный отдых (у камина в уютной гостиной маленького пансионата).
Итак, технология проектирования – это конструктивная творческая деятельность, направленная на достижение цели с наименьшими ресурсными затратами (временными, материальными, финансовыми, трудовыми, человеческими и т.д.) с использованием целесообразных форм, методов и средств.
Технология – это своеобразный процесс, отличающийся последовательностью действий, в ходе которых решается специфическая задача. Технология проектирования туров состоит из следующих этапов:
1. Определение актуальности проекта. Актуальность выявляется посредством маркетингового исследования (исследуются запросы потенциальных потребителей в тех или иных услугах, выявляется туристско-рекреационный потенциал, определяется значимость их для будущих заказчиков).
2. Определение целей и задач. Цель необходимо формулировать ясно и четко, в противном случае, ее будет очень тяжело достигнуть. Цель определяется относительно всей деятельности, а также ставятся промежуточные цели, касаемо каждого отдельного этапа. Для того чтобы достигнуть результата более эффективно, следует определить задачи для каждого этапа деятельности.
3. Определение целевой аудитории. Нужно составлять проект тура с ориентацией на конкретного потребителя с учетом его возраста, статуса, физиологических возможностей и т.д.
4. Содержание проекта. На этой стадии вы разрабатываете сам тур, то есть определяете время, место проведение, продолжительность, выбираете форму проведения, просчитываете особенности тура, его материально-техническую составляющую. Необходимым и важным моментом является расчет бюджета туристкой программы. Необходимо помнить, что программа должна соответствовать поставленной цели, то есть если вы организуете свадебный тур, то свадебная тематика должна прослеживаться на всем протяжении действия (гости в красивом одеянии, камин, как символ семейного очага и т.д.).
6. Технология доставки туров на рынок
На первом этапе процесса доставки тура на рынок устанавливается цена тура. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные ТО, обладающие уникальным турпакетом. Они определяют его исключительную цену, ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение премии за уникальность.
Определяя цену турпакета, ТО следуют ценам лидера рынка.
Разработка рекламы и рекламной кампании является следующим этапом доставки туров на рынок. Средствами этой деятельности могут быть:
1. выпуск рекламных проспектов и брошюр
2. помещение рекламных обращений в национальной и туристической специализированной прессе
3. помещение информации о туроператорской фирме и ее турпродукте в различных справочниках
4. участие в национальных и международных туристических выставках
5. проведение презентаций туристического продукта потенциальным покупателям
6. передача информации по сети Интернет
7. рассылка почтовой рекламы
8. выпуск сувенирной рекламы.
Экспериментальная проверка тура – это важный этап доставки тура на рынок, на котором практически готовый туристический продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой формой проверки тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристическим продуктом представителей СМИ, ТА, которые после будут участвовать в продажах данного тура. Целью таких туров является информирование целевой аудитории о существовании нового продукта.
Стадии-туры или обучающие туры предназначены для формирования представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого турпредприятия и представителей ТА, которые будут участвовать в реализации данного тура. Они включают в себя ознакомление с технологическими особенностями оказания услуг партнерами и поставщиками. В ходе стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
К процессу экспериментальной проверки туров относят пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Для пробных продаж Турфирма устанавливает специальные льготные цены.
Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые изменения в состав услуг, включенных в тур, и процесс его реализации.
Важную роль в доставке туров на рынок играет выбор партнеров и поставщиков туристических услуг. Туристическая компания должна быть уверена в честности и надежности своих партнеров. Только в этом случае она может быть уверена в качестве своей продукции. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе отдыха нескольких гостиниц и транспортных компаний расширяет их выбор и служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.
В последние годы система сбыта турпродукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формам продажи относятся Турфирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность (ТА, туроператорские отделы продаж).
Нетрадиционные формы продаж действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Сегодня крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома открывают филиалы по продаже туристских путешествий. В России туристским бизнесом активно занимается авиакомпания «Аэрофлот – Российские авиалинии». Основным преимуществом перед традиционными туристскими фирмами является у них наличие собственных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования.
Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма используется при организации путешествий тургрупп, скомплектованных из работников отдельных предприятий. Такие туры продаются на основе прямых контактов ТО с самими предприятиями-заказчиками.
Также нетрадиционными формами продажи турпродукта можно назвать реализацию туров через компьютерные системы бронирования и через Интернет.
7. Сегментирование туристического рынка. Типы туристов.
На российском рынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладают ограниченными ресурсами и поэтому не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов. Для организации эффективной и прибыльной деятельности туристские предприятия используют сегментацию рынка. Под сегментацией рынка понимается деление рынка на части (сегменты), которые характеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка. Смысл сегментирования туристского рынка заключается в поиске той группы потребителей, которая будет приобретать данный туристский продукт. Элементы будущего тура (цена, набор услуг, класс обслуживания) зависят от специфичности потребностей сегмента, на который ориентирован тур. Однако сегментирование туристского рынка было бы бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного определения потребностей членов данного сегмента, а также без определения требований к возможностям туроператора для качественного и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Сегментация рынка может быть осуществлена любыми методами по множеству признаков и с учетом множества факторов.
Признак сегментации – это критерий и система показателей, объединяющих людей в устойчивую группу потребителей.
В практике туроперейтинга сегментирование проводится на основе ряда принципов:
- географическое;
- по принципу туристских предпочтений;
- экономическое;
- возрастное;
- по признаку группового предпочтения.
Сегментирование по географическому принципу – это деление потребителей на группы, которое осуществляется на основе географических предпочтений потребителей тех или иных направлений отдыха. Сегментирование по географическому принципу сильно зависит от уровня доходов граждан, от существующих в регионе правил получения виз и других документов на въезд и выезд из страны, от степени развития транспортного сообщения региона с местами отдыха. При сегментировании туристского рынка по географическому принципу выделяют такие сегменты как:
- клиенты, желающие отдыхать на родине;
- желающие отдыхать за рубежом
Экономическое сегментирование основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей.
Выделяют следующие сегменты:
-VIP-клиенты (доход которых составляет более 500 $ на каждого члена семьи в месяц);
-клиенты туристского класса (их доход составляет от 100 до 500 $ на каждого члена семьи в месяц);
-экономический класс (доход на каждого члена семьи составляет менее 100 $ в месяц).
На основе возрастного признака сегментирования выделяют сегменты:
- школьники (до 16 лет);
- молодежь (17-27 лет);
- сениоры (от 28 до 50 лет);
- пенсионеры (старше 50 лет).
По групповым предпочтениям (в зависимости от количества путешествующих) различают туристов:
- индивидуалы;
- туристы, путешествующие в группах;
- корпоративные клиенты.
Турист - это единственный клиент туроператора и других предприятий туриндустрии, посетитель, остающийся в данной местности не менее 24 часов, но не более 6 месяцев, путешествующий ради удовольствия с любыми целями, кроме заработка в месте временного нахождения.
Можно выделить основные черты туриста:
1) это путешественник, единственный клиент предприятий туриндустрии;
2) это временный, ночующий посетитель. Если путешественник остается в пункте назначения (то есть, без ночлега), он считается экскурсантом. Если же более полугода — он будет считаться претендентом на право постоянного или временного жительства. Однако признаются туристами учащиеся за границей, даже если обучение длится более 6 месяцев, если только студент нигде не работает параллельно с учебой;
3) человек не имеет и не ищет источников дохода в месте временного пребывания.
Отсюда можно сделать вывод, что туристами не являются граждане, выехавшие в поисках работы, граждане, оставшиеся в месте временного пребывания на постоянное жительство, граждане, живущие по одну сторону границы, а работающие по другую.
Часть туристов не обнаруживают приверженности ни к одному из туристских центров, меняя направление поездок. Они либо покупают тур из доступных в данный момент, либо желают приобрести нечто отличное от того, что есть в продаже. Такой тип потребителей называют странниками.
Второй сегмент рынка состоит из путешествующих лиц с определенной степенью приверженности. Они отдают предпочтение нескольким туристским центрам, редко их меняют и обычно не стремятся осваивать новые.
Наконец, полные, или безоговорочные, приверженцы всегда отдыхают на одном и том же месте. Их не привлекают иные, часто более дешевые курорты.
8. Сущность туроператора
В доиндустриальную эпоху развития туризма путешествие, как правило, носило индивидуальный характер. Его планирование и проведение осуществлялось или самим путешествующим лицом или, по его поручению и согласно его указаниям, в бюро путешествий. Позднее эту функцию взяли на себя фирмы, называемые туроператорами.
Массовый туризм 50-х гг. обусловил стандартизацию туристических услуг, создание заранее подготовленных, спланированных и откалькулированных пакетов услуг (package-tour, Pauschalreise). Этот набор услуг по единой цене предлагается вниманию потребителя в каталогах туроператоров. Предварительное планирование маршрута поездки, размещения, питания, программы тура, то есть все, что раньше должен был продумывать сам турист, с 50-60-х гг. было поставлено туристическими фирмами на конвейерное производство. Организованные общественные турпоездки существовали и до 1945 г., но их количественное значение невелико по сравнению с объемами послевоенных лет. Организованный туризм как форма туризма, затрагивающая самые широкие слои населения и форсируемая прежде всего деятельностью специализированных турфирм, является феноменом послевоенного времени.
Под организованным туризмом понимают предложение стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют туристическое путешествие. Турфирма комбинирует в пакете услуг (package-tour), по своему усмотрению и желанию клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро и т.п. Турфирмы, создающие подобные пакеты услуг, называются туроператорами. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей первичных туруслуг находят сбыт через турагентов (Reiseburo) – бюро путешествий.
Туроператоры исторически возникли из бюро путешествий, выполнявших на заре туризма чисто посреднические услуги. Туроператор не просто реализует на рынке услуги непосредственных производителей (гостиниц, авиакомпаний и т.д.). Специфика его услуг заключается в подборе и комбинировании основных и дополнительных туристских услуг, их предварительном планировании и стандартизации, т.е. формировании программного пакета услуг по единой цене, в совокупности своей образующих туристическую поездку.
Частично функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: из палитры предложения туристской индустрии он выбирает несколько специальных предложений, комбинирует их, формирует собственную программу и продает через посредников или напрямую клиентам.
9. Основные черты турспроса
Какие же параметры характеризуют структуру туристского спроса! Можно выделить три группы критериев:
1) географические; 2) социо-демографические;3) психолого-поведенческие.
Рассмотрим каждую из них подробнее. Сегментирование по географическим параметрам предполагает
разделение спроса на различные географические единицы:
• внутренний, въездной и выездной туризм в зависимости от страны постоянного проживания туриста;
• туризм по частям света, странам, регионам, кантонам, городам в зависимости от географической цели туристской поездки.
Приведем примерный перечень социо-демографических и психолого-поведенческих критериев сегментирования туристского спроса.
Социо-демографические критерии (характеристика) туриста:
• возраст;• пол;• профессия;• профессия главы семьи;
• величина населенного пункта, где постоянно проживает турист;
количество членов семьи, сопровождающих туриста; тип семьи; национальность;
• религиозные убеждения;
• наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств;
• доход семьи;
• доход на одного члена семьи. Психолого-поведенческие критерии (характеристика) туристского поведения:
мотив поездки;
психологический портрет туриста;
сезонность;
организация поездки (туроператор);
форма поездки;
• используемые транспортные средства;
• используемые средства размещения;
• дальность поездки;
• длительность поездки;
• источники финансирования поездки;
консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.
Спрос на туристские услуги претерпел за последние 30 лет значительные изменения, и на современном этапе тенденции в спросе таковы:
• переход от активного к пассивному отдыху;
• специализация и индивидуализация в спросе;
• экспансия выездного туризма;
• экологизация мышления потребителя;
• расщепление основного отпуска;
• интенсификация туристского отдыха.
10. Природные рекреационные ресурсы России
туроперейтинг туроператор рынок рекреационный
Природно-рекреационные ресурсы — объекты и явления природы, которые можно использовать в целях отдыха, туризма и лечения.
Россия обладает богатейшими и разнообразными природными ресурсами.
Традиционно в качестве рекреационных ресурсов называют, прежде всего, компоненты природного или культурного ландшафтов. Выделяются климатические, водные, гидроминеральные, лесные, горные, социально-культурные (памятники истории и культуры) и другие виды ресурсов. В рекреационном природопользовании в качестве ресурсов может выступать красота ландшафта, пейзажное разнообразие местности, материальная и духовная культура страны, экзотичность природы, уникальность архитектуры. В России представлены все виды рекреационных ресурсов.
Рекреационное районирование – это разделение территории по однородным признакам и характеру рекреационного использования. Последнее районирование территории СНГ было проведено в 1994 г. Вся территория была разделена на 4 крупные зоны. Они включали 20 рекреационных районов; в пределах России – 15. Основным районообразующим фактором является функция территории в зависимости от преобладающего использования рекреационного ресурса. К таковым функциям относятся:
· лечебная;
· оздоровительная;
· туристская;
· экскурсионная.
По степени освоенности выделяют:
· развитые рекреационные зоны;
· среднеразвитые рекреационные зоны;
· слаборазвитые рекреационные зоны.
Среди регионов России с точки зрения рекреационных ресурсов можно выделить следующие группы:
1 группа (неблагоприятные природные условия):
Это наиболее северные регионы России:
Магаданская область, Ненецкий АО, Республика Саха (Якутия), Таймырский (Долгано-Ненецкий) АО, Чукотский АО, Ямало-Ненецкий АО.
2 группа (малоблагоприятные природные условия):
Агинский Бурятский АО, Амурская область, Архангельская область, Камчатская область, Республика Карелия, Республика Коми, Коми-Пермяцкий АО, Корякский АО, Мурманская область, Томская область, Хабаровский край, Ханты-Мансийский АО, Читинская область, Эвенкийский АО.
3 группа (благоприятные природные условия):
Это самая многочисленная группа:
Республика Алтай, Алтайский край, Астраханская область, Республика Башкортостан, Республика Бурятия, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Еврейская АО, Ивановская область, Иркутская область, Республика Калмыкия, Кировская область, Костромская область, Курганская область, Ленинградская область, Республика Марий-Эл, Республика Мордовия, город федерального значения Москва, Московская область, Новосибирская область, Омская область, Оренбургская область, Пермская область, Приморский край, Рязанская область, Самарская область, город федерального значения Санкт-Петербург, Саратовская область, Свердловская область, Республика Северная Осетия, Тамбовская область, Республика Татарстан, Республика Тува, Тюменская область, Удмуртская Республика, Усть-Ордынский АО, Республика Хакасия, Челябинская область, Чувашская Республика, Ярославская область.
4 группа (наиболее благоприятные природные условия):
Республика Адыгея, Белгородская область, Брянская область, Воронежская область, Республика Дагестан, Ингушская Республика, Кабардино-Балкарская Республика, Карачаево-Черкесская Республика, Калининградская область, Калужская область, Краснодарский край, Курская область, Липецкая область, Новгородская область, Орловская область, Псковская область, Ростовская область, Смоленская область, Ставропольский край, Тверская область, Тульская область, Чеченская Республика.
11. Историко-культурные и социально-экономические ресурсы Россию
Историко-культурные рекреационные ресурсы России – объекты культуры: музеи выставки театры археологические исторические архитектурные памятники исторические местности фольклор и другие. Они всегда имеют материальную основу, но включают в себя и духовный компонент, обусловленный эмоциональным восприятием объектов показа, рассказа, осязания, обоняния.
Историко-культурные могут быть разделены на перемещаемые (художественные полотна) и стационарные (архитектурные сооружения и памятники).
Среди историко-культурных объектов наиболее привлекательны памятники истории и культуры (памятники истории археологии, градостроительства и архитектуры и другие).
В российском турбизнесе все шире используются музейно-выставочные объекты культуры: художественные, литературные, краеведческие, военные, космические, этнографические музеи. Особую ценность имеют объекты всемирного культурного наследия, большинство из которых расположены в европейской части России (Кремль, Красная площадь), в историческом центре и пригородах Санкт-Петербурга, в пределах Золотого кольца (Сергиевом Посаде, Владимире и Суздале).
Социально-экономические рекреационные ресурсы России – это материально-техническая база учреждений туризма и отдыха, транспортная доступность территории, уровень ее социально-экономического развития, уровень обслуживания населения, трудовые ресурсы, занятые в сфере туризма и отдыха. Одним из показателей обеспеченности территории социально-экономическими рекреационными ресурсами может быть число мест в туристско-рекреационных учреждениях (санаториях, пансионатах, домах отдыха и турбазах). Среди туристских регионов России первое место по этому показателю занимает Краснодарский край, затем – Московская область, Ставропольский край, Челябинская область, республика Татарстан.
12. Основные турпредпочтения россиян
Наиболее популярен среди россиян внутренний туризм: 47% наших соотечественников отдали предпочтение отдыху в России, 38% - поездкам по зарубежным странам, 15% отдыхали в так называемом «ближнем зарубежье».
Внутрироссийский туризм особенно популярен среди россиян до 19 лет – более половины (55%) наших юных сограждан заявили о том, что их последняя туристическая поездка проходила именно по территории РФ. В возрастных категориях от 20 до 29 лет и от 50 лет и старше предпочтение отдыху в России также значительно, но уже достаточно велика и доля граждан, предпочитающих зарубежные поездки. В жизни экономически активных россиян от 30 до 49 лет отдых внутри страны и в дальних странах занимает практически одинаковое место.
Уровень дохода оказывает существенное влияние на выбор места отдыха: показательно, что россияне с высоким достатком чаще выбирают зарубежные курорты, тогда как менее обеспеченные соотечественники пока в основном останавливаются на путешествиях внутри нашей необъятной страны.
Российские женщины путешествуют значительно активнее мужчин. Причём, если по России и странам СНГ путешествует примерно одинаковое количество мужчин и женщин, то поездкам по дальнему зарубежью женщины отдают предпочтение чаще (о том, что их туристическая поездка на протяжении последних 12 месяцев была по дальнему зарубежью, заявили 34% мужчин и 43% женщин).
13. Основные виды и разновидности российского туризма
Основные виды и разновидности российского внутреннего туризма:
1. Рекреационный туризм (на водных объектах, в лесных массивах, горах).
Почти 80% россиян – любители отдыха на воде и путешествий, связанных с водой, поэтому водные объекты России широко используются для туризма и рекреации. К важнейшим туристским водным объектам относятся акватории морей, рек, озер, водохранилищ с прилегающими территориями (пляжами), а в зимнее время – с ледовой поверхностью водного зеркала. К наиболее популярным видам летнего отдыха относится пляжный отдых, который включает купания, дайвинг (погружения), а также парусный, яхтенный, лодочный, катамаранный и другие разновидности туризма. В последние годы в России набирает популярность круизный туризм.
Россия омывается 13 морями: Баренцевым, Белым, Карским, Лаптевых, Восточно-Сибирским, Чукотским, Балтийским, Черным, Азовским, Каспийским, Беринговым, Охотским и Японским.
Наибольшее число отдыхающих и самая развитая инфраструктура отдыха – на Черноморском побережье.
Туристское и рекреационное использование озер России не столь интенсивно, как рек (за исключением озера Байкал). Они в основном используются местным населением для кратковременных форм отдыха. Наибольшее значение для туризма имеют несколько десятков озер, в том числе Ладожское, Онежское, Белое, Чудско-Псковское, Селигер, Телецкое и Байкал.
Россия имеет густую речную сеть. Речные круизы бывают краткосрочными (от 6 часов до суток), средней продолжительности или маршрутами выходного дня (от суток до 3-4 дней) и продолжительными (5-10, иногда до 12-14 дней). На многих речных маршрутах организуются зеленые стоянки – остановки теплохода с выходом туристов на берег для отдыха, купания, прогулок, экскурсий.
Излюбленные круизные маршруты: Москва – Санкт-Петербург и Санкт-Петербург – Москва с заходом в Тверь, Углич, Мышкин, на острова Кижи и Валаам. Традиционно высоким спросом пользуются маршруты вниз по Волге. В азиатской части России интересен круиз по Лене. Здесь туристы знакомятся с красотами тайги и тундры, музеями Якутии, пересекают линию Полярного круга, принимают участие в фольклорном празднике и шаманском обряде «очищение огнем».
Сплавной туризм классифицируется по объектам сплава и подразделяется на сплав о горным рекам (Западный Саян, Приморского края) и по равнинным рекам.
Наиболее популярные места для подводного плавания – Байкал (погружения производятся с корабля во время круизов), Белое и Баренцево моря (погружения со специально оборудованного судна), Охотское море (можно увидеть камчатских крабов и осьминогов, касаток и даже китов), Черное море (погружения в Геленджикской бухте на подводные скалы, затонувшие корабли и самолеты).
Наиболее популярные места для виндсерфинга – Анапа на Черном море и станица Должанская на Азовском море (Ейский район Краснодарского края).
В России наиболее распространены следующие виды лесной рекреации:
А) повседневная – пребывание в лесной местности в целях отдыха и (или) сбора ягод, грибов, не сопровождаемое ночлегом
Б) стационарная – многодневное пребывание людей на специально оборудованных стоянках и базах отдыха в целях отдыха, физического развития, развлечений
В) спортивно-массовая – пребывание людей без ночлега в целях проведения соревнований и учебно-тренировочных занятий по различным видам спорта, включая приключенческие виды туризма
Г) туристская – многодневное путешествие по определенному маршруту в целях отдыха, физического развития и познания
Д) экскурсионная – кратковременное (до 24 часов) посещение достопримечательного объекта в целях познания, обучения, отдыха.
Горный туризм включает в себя маршруты по Алтаю, Уралу, Саянам, Эльбрусу, горам Адыгеи, Хибинам, Прибайкальскому хребту, горам Карелии, Камчатки, Приморья.
2) Потребительский туризм (рыбалка, охота, сбор ягод) традиционен и повсеместен.
3)Культурно-познавательный туризм (экскурсии) основан преимущественно на ресурсах наследия, национальных традиций, искусства и культуры.
4) Воссоединительный туризм (посещение знакомых и родственников) означает потребность в посещении мест, связанных с событиями индивидуальной биографии человека и его семьи или с областями исторического проживания.
5) К деловому и профессиональному туризму относятся поездки с целью установления или поддержания деловых контактов с партнерами. Конгрессный туризм предполагает участие в различных научных мероприятиях: конференциях, съездах.
6) В статистике лечебного российского туризма самый большой рейтинг у Подмосковья и Кавказских Минеральных Вод.
7) К спортивному туризму относят пешеходный, водный, горный , в том числе горнолыжный и альпинистский туризм; лыжный; велосипедный, автомобильный, мотоциклетный, парусный конный, туризм инвалидов, экстрим-туризм, а также их комбинации.
Пешеходные туристские маршруты представлены повсеместно. Такие путешествия предусматривают посещение и осмотр историко-культурных или природных объектов. Горнолыжные курорты России предлагают туры, привлекающие туристов разнообразием горных ландшафтов, крутых спусков, бурлящих горных рек и водопадов. Обычно на горнолыжных курортах есть трассы любой категории сложности. Основные горнолыжные курорты России: Красная Поляна (Краснодарский край), Домбай (Западный Кавказ), Приэльбрусье (самая обширная в России зона горнолыжного катания), Цейское ущелье (Северная Осетия), Алтай, Подмосковье (спортивный парк «Волен», горнолыжный комплекс «Степаново», круглогодичный курорт «Сорочаны» в 54 км. от Москвы), Урал (горнолыжно-сноубордерский центр «Завьялиха»), Кировск (Мурманская область) Мценск (Орловская область), Байкал (горнолыжная база отдыха «У озера» вблизи Байкальска).
Основные районы велосипедного туризма – Карелия, Кольский п-ов, Подмосковье, Ленинградская область, Забайкалье, Кавказ, Поволжье. В Сибири и на Дальнем Востоке велосипедный туризм развит слабо. Конный туризм развит в большинстве регионов России.
8) приключенческий туризм означает активный туризм, включающий многие спортивные и экстремальные виды и разновидности туризма с экзотическими элементами. Основные природные ресурсы приключенческого туризма – горы, равнины, степи, тундра, моря, реки, озера, вулканы. Географически приключенческий туризм охватывает почти всю территорию России, тяготея преимущественно к Карелии (водные туры), Горному Алтаю (пешие, конные, водные), берегам Байкала (пешие, водные велосипедные, конные), Камчатке (пешие), Северному Кавказу (конные), к Уралу, Саянам, Сахалину, Приморью.
Отдельное направление приключенческого туризма – военизированные и космические туры. Среди услуг: езда на танках и бронетранспортерах, полеты на учебно-спортивных и боевых самолетах, стрельба из различных видов оружия, прыжки с парашютом. Предложения турфирм включают и посещение космодрома Байконур. Туристы имеют возможность потренироваться на выживание в самых разнообразных климатических условиях, например, подняться на значительную высоту в самолете-лаборатории, испытать на себе режим невесомости или опуститься в космическом скафандре на дно глубоководной гидролаборатории.
В настоящее время природные ресурсы России, пригодные для приключенческого туризма, используются всего на 7-15%. Основная причина – невысокая востребованность этого вида туризма россиянами, предпочитающими пляжный или экскурсионный отдых.
9) экологический туризм. К нему относят сельский туризм с проживанием в домах сельских жителей, агротуризм или агроэкологический туризм, при котором туристы во время своего отдыха ведут сельский образ жизни на фермах. Основная цель экологического туризма – гармонизация человека с окружающей его природной и социальной средой, экологическое воспитание и образование населения. Большие возможности для развития экологического туризма имеет Северный Кавказ. На Кубани и Дону проводят казачьи туры, в Дагестане – этнографические туры в горные аулы, по территории Сочинского национального парка проходит 48 турмаршрутов всероссийского значения. Это Агурские и Ореховские водопады, Ахштрырская и Воронцовская пещеры, Хостинский каньон, нарзановые источники.
10) Религиозный туризм появился на российском внутреннем туристском рынке после празднования 1000-летия крещения Руси в 1988 году. В то время некоторые храмы Москвы начали организовывать поездки во вновь открывшиеся монастыри: Оптину пустынь близ Козельска и Толгский монастырь в Ярославле.
Основные направления паломнических туров:
- близкие к Москве монастыри (Троице-Сергиева лавра, Иосифо-Волоцкий монастырь, Высоцкий монастырь в Серпухове), города и места, связанные с пребыванием царской семьи
- Дивеевская обитель в с. Дивеево вблизи Арзамаса, Нижегородская область. Сюда едут к святым мощам преподобного Серафима Саровского
- мужской монастырь Оптина пустынь
- Нилова пустынь на озере Селигер
- Псково-Печорский мужской монастырь
Соловецкие острова
11) комбинированные туры сочетают в себе несколько видов туризма, обусловленных различными потребностями туристов, например, рекреационный с потребительским или культурно-познавательным, спортивный с рекреационным. В комбинированном туре обычно можно выделить преобладающий вид туризма, послуживший побудительным мотивом к путешествию.
12) к прочим турам относят пустынный, клубный туризм и игорный отдых. Клубный туризм отличается тем, что путешественники сознательно объединяются в группы. Это происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.
14. Схемы работы ТО по идентификации поставщиков туристических услуг
Идентификация – это определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристического рынка.
Идентификация перевозчика – это определение транспортной компании, услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:
- опыта работы ТО с перевозчиками в прошлом
- отзыв коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика
- конкурентных преимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников)
- имиджа и известности перевозчика.
Идентификация средств размещения – это определение конкретной гостиницы или ряда отелей в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов проводится на основании:
- имеющейся у ТО договорной базы с отелями (чем она шире, тем больше выбора у ТО)
- степени соответствия отелей целям и условиям планируемого тура- местонахождение отеля, его категория, наличие необходимой инфраструктуры
- ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей
- опыт работы со средствами размещения курортного региона
Идентификация meet-компании – это определение зарубежного инкам-туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются:
- конкурентными преимуществами конкурентов (широта ассортимента предложения, ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения)
- удобствами и простотой дальнейшей совместной работы (длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, варианты расчетов между сторонами)
- опытом работы ТО или его коллег с конкретной meet-компанией, ее имиджем на региональном туристическом рынке.
Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим ТО заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).
15. Составление договорного плана тура
После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура, потребностях потенциальных потребителей, уровне конкуренции на рынке, опыте и рыночных возможностях ТО, финансовых возможностях ТО, ТО принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками.
Примеры таких схем
| Поставщик туруслуг | Возможные схемы взаимной работы поставщика туруслуг и ТО |
| Авиакомпания | 1. Продажа билетов на регулярные рейсы 2. Организация чартерного рейса 3. Единоличное или долевое участие в чартерных программах |
| Отели | 1. Аренда отеля 2. Покупка блока мест на условиях комитмента 3. Покупка блока мест на условиях элотмента 4. Безотзывное бронирование 5. Приоритетное бронирование 6. Работа на условиях повышенной комиссии 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам |
| Железные дороги | 1. Торговля железнодорожными билетами 2. Формирование туристических поездов 3. Формирование прицепных вагонов |
| Судовладельцы | 1. Фрахт водного судна (единоличный или долевой) |
| Автопредприятия | 1. Аренда автобуса (единоличная или долевая) |
| Экскурсионные бюро | 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий 2. Организация экскурсий на собственном транспорте экскурсионного бюро |
Схемы сотрудничества ТО с поставщиками услуг должны быть документально оформлены задолго до начала сезона. Документирование осуществляется в подписании договоров о совместной работе ТО и определенного поставщика туристических услуг.
Реквизиты договоров:
- полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон
- место и время заключения договора (город)
- предмет договора
- условия договора (формы работы, расчетов, сроки подачи заявок)
- права и обязанности сторон
- общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета
- ответственность сторон
- определение контактных и ответственных лиц
- форс-мажорные обстоятельства
- длительность контракта и условия его пролонгации
- печати и подписи сторон.
Договоры между ТО и поставщиком услуг подписываются в двух или более экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком услуг договор заключается на двух языках.
16. Гостиничный бизнес. Схемы работы современного ТО с предприятиями гостиничного бизнеса
Одним из ведущих направлений работы ТО является взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия – это часть туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания.
Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга. Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и переносе риска коммерческой деятельности хотельера в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьёзного дисконта в цене каждого номера. В результате подобной сделки хотельер освобождается от риска, связанного с простоем номеров, получает значительную предоплату еще до начала сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. Во время аренды хотельер обязан продолжать управление гостиницей. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчётов с постояльцами, которыми на протяжении всего срока аренды занимается ТО. Размер арендной платы зависит от класса отеля, его популярности, категории арендуемых гостиничных номеров, размера номерного фонда арендуемого отеля, срока аренды (чем дольше срок, тем меньше плата).
Получив в аренду отель, ТО приступает к реализации номеров.
Эта торговля может строиться тремя способами:
1. Реализация номеров на рынке ТО в составе предлагаемых им турпакетов
2. Реализация только услуг арендованного отеля на рынке ТО в качестве наземного обслуживания, включаемого в туры других ТО (только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем)
3. Реализация номеров непосредственно при самом отеле (в экстренных случаях, когда нет возможности полной загрузки арендуемого отеля)
Наиболее распространенная форма работы ТО и отеля – это покупка блока мест на условиях комитмента. Блок мест – это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет ТО.
В зависимости от условий продажи блоки подразделяются на:
1. Строго фиксированные – ТО приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока (включая номер комнаты)
2. Свободно фиксированные – ТО приобретает номера конкретной категории или вместимости без указания их номера.
В зависимости от степени принимаемого ТО риска блоки мест классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумевает полную материальную ответственность ТО за продажу заявленного и оплаченного блока мест. В этом случае отказ от блока мест до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен. Под мягким блоком мест подразумеваются условия работы ТО, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (7-14 дней) от части или от целого блока.
Комитмент-условия состоят в полной или частичной предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном. Риск реализации комнат ложится на ТО. Эти условия выгодны для хотельера, так как снимают риск простоя номеров и дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи до наступления сезона. Комитмент позволяет ТО получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.
Размеры дисконта зависят от длительности блока мест, категории отеля и его популярности, перечня и качества дополнительных услуг, вида и срока оплаты комитментов.
В случае работы ТО и гостиничного предприятия на условия элотмента ТО заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру перед каждым заездом туристов. Работать на таких условиях соглашаются либо малоизвестные отели, либо отели в низкий сезон. Эта схема наименее выгодна хотельеру, так как риск простоя номеров остается за ним. Элотмент позволяет работать с отелями мелким ТО, не имеющим финансовой и рыночной возможностей.
Безотзывное резервирование является менее рискованной формой сотрудничества ТО с отелями. Смысл ее состоит в резервировании ТО определённого количества номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ ТО от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. На практике безотзывное бронирование осуществляется ТО под фамилиями несуществующих клиентов. После подтверждения бронирования ТО начинает реализовывать комнаты. В случае успешной продажи о н под различными предлогами меняет личные данные клиентов. В случае неполной продажи он оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо платит штраф. Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая ТО отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные номера за счет уже реализованных туров. Риск по реализации комнат ложится на ТО.
Безотзывное бронирование бывает двух видов:
1. Строго фиксированное – резервирование номеров на конкретные даты без возможности ТО изменять даты или длительность заездов
2. Пролонгированное бронирование – ТО имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся, даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.
Работа на условиях повышенной комиссии – это резервирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случаях отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этом случае принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.
Комиссионное вознаграждение (комиссия) – это определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в том, что комиссия позволяет ТО торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к ТО, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, ТО приобретает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов; комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих услуг, но и привлекать новых ТО и их агентов.
Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев.
Работа на условиях приоритетного бронирования подразумевает под собой форму сотрудничества оператора и хотельера, в которой хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки ТО в ущерб интересов других ТО, имеющих в этой гостинице забронированные, но не оплаченные номера. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют ТО, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии – это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и ТО. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике ТО отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных, информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.
Работа по разовым заявкам может строиться двумя способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае ТО принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента туроператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для ТО счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками ТО и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.
17. Схемы взаимоотношения ТО и авиакомпаний
Популярность авиаперевозок объясняется тем, что авиация – это самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.
Полет, связанный с пересечением самолетом государственной границы России и другого государства, то есть, полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства, считается международным полетом.
Международные полеты подразделяются на:
1) регулярные выполняемые по расписанию, и дополнительные
2) эпизодические (разовые): чартерные и специальные.
Регулярные рейсы – это полеты, запланированные на основании разрешения (лицензии) на эксплуатацию воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием. Регулярные рейсы имеют строго фиксированные дату и время вылета, маршрут полета (пункт вылета, назначения, транзитные пункты), вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера.
В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания; выполняются по чьему-то заказу; могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов, указанных аэропортов и самой авиакомпанией; обычно возможно приобретение авиабилетов только в оба конца.
Экономический смысл чартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоя кресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконт на среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Стоимость билета на чартер ниже стоимости билета на регулярных авиалиниях.
Недостатки чартерных перевозок:
1. более низкое качество обслуживания на борту
2. реальная возможность переноса времени или даты либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта).
Заказчиками чартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств и возможность распространения и продажи билетов.
Стоимость чартера зависит от типа воздушного судна. Предметом договора чартера является выполнение чартерной перевозки по определённому графику и маршруту.
Обязанности заказчика (фрахтователя воздушного судна):
1. обеспечить доставку пассажиров к месту регистрации за определенное время согласно оговоренного графика
2. обеспечить пассажиров необходимой информацией по правилам перевозки
3. оплатить необходимую стоимость чартерной программы в указанные в договоре сроки.
Обязанности перевозчика по договору чартера:
1. предоставить самолет необходимой модели
2. застраховать транспортное средство
3. выполнить формальности, связанные с организацией чартерного рейса (таможенные, пограничные, карантинные формальности, получения разрешения местных властей на вылет)
4. предоставить экипаж в необходимом для выполнения перевозки составе и количестве.
Авиакомпания освобождается от обязательств и не будет нести ответственности в случае невозможности выполнения полета из-за действий непреодолимой силы (метеоусловий, забастовки). В связи с этими обстоятельствами командир корабля имеет право переносить время вылета или отменить вылет по метеоусловиям, делать незапланированные посадки, остановить или прекратить полет.
Авиаперевозчик отвечает за задержку рейса. В случае вины автотранспортного предприятия оно уплачивает заказчику штрафные санкции. В случае отказа заказчика от осуществления авиа-чартера (в случае слабой загрузки лайнера, изменения остальных условий тура), он уплачивает перевозчику определенного размера штрафные санкции (обычно 5-10% от стоимости чартера в зависимости от момента отказа).
В случае отстоя борта в дестинационном борту (в месте отдыха туристов), заказчик обязан оплатить стоимость или обеспечить размещение, проживание и питание экипажа воздушного судна.
Регулирование международных авиаперевозок осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (InternationalAirTransportAssociation - IATA).
Турфирмы участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение – Международную организацию агентов авиакомпаний (InternationalAirlinesTravelAgentsNetwork – IATAN). Каждой турфирме, прошедшей аккредитацию и соответствующей определенным требованиям, присваивается специальный номер, служащий для осуществления расчётов с авиакомпаниями. IATAN регулирует соблюдение правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турфирм, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между турфирмами и авиакомпаниями – членами IATA.
Если у турфирмы оформлено специальное агентское соглашение с авиакомпанией о продаже билетов или турфирма реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования (AMADEUS, SABRE), то сотрудники турфирмы могут самостоятельно оформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс в системе. В этом случае система резервирования, через которую работает турфирма, обеспечивает ее специальным оборудованием.
Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.
Первый класс – самый дорогостоящий, экономический класс – самый дешевый. Главное отличие классов – комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес-классов ведется отдельно от остальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания для пассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: для экономического класса – 20 кг., для бизнес – 30 кг., для первого – 40 кг.
Турфирмы заключают с авиакомпаниями договоры двух видов. Это – договор на квоту мест и агентское соглашение с авиакомпанией.
Квота может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за реализацию мест ложится на турфирму, независимо от причин нереализации, и, соответственно, все финансовые потери несет она же. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.
Агентское соглашение с авиакомпанией – это деятельность турфирмы по реализации авиабилетов, то есть когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное обеспечение и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
На цену билета влияют направление и класс размещения в самолете. Стоимость билета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.
Для всех классов существуют нормальные (полные) тарифы. Забронировать билет на любое направление можно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Время, через которое пассажир возвращается, на цену не влияет. Билеты, купленные по полному тарифу, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. По полному тарифу летает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка, тем больше ограничений для пассажира (срок действия билета, возможность изменения даты вылета, возврат билета или сумм по нему и так далее). Все специальные тарифы (скидки) можно разделить на две категории: рекламные и специальные.
Рекламные скидки предоставляются конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил. Специальные скидки регулируются международными тарифными правилами и действуют во всех авиакомпаниях без исключения.
18. Схемы взаимоотношений ТО и железных дорог
В свое время именно появление и распространение железнодорожного транспорта дало толчок появлению туризма. Если вспомнить историю, именно на поезде был совершен первый в истории тур, организованный Томасом Куком.
И сегодня железнодорожный транспорт наиболее эффективен при перевозке пассажиров на средние расстояния, поскольку позволяет осуществление поездки в более комфортных условиях; в развитых государствах мира железные дороги очень распространены, что дает возможность их пассажирам добираться практически в любой регион страны; поезда являются видом транспорта более безопасным, чем автобусы и автомобили; железнодорожные перевозки гораздо более дешевы и доступны большинству слоев населения.
В России взаимоотношения туристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем схемам:
1. продажа ж/д билетов в офисе ТО . ТО, претендующие на получение права продажи билетов должны иметь лицензию на право осуществления туроперейтинга; иметь оборудованное место продажи билетов; наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит); договор с инкассаторской организацией. После подписания соответствующего договора с железной дорогой ТО получает право торговать билетами из своего офиса. При этом регулярно проводится сверка выполненных работ и сдача в кассу железной дороги вырученных за торговлю билетами средств. Комиссионное вознаграждение операторам при продаже билетов не предусматривается, поэтому они самостоятельно взымают с пассажира определенную сумму сверх тарифа в качестве собственной прибыли, что оформляется приходным ордером.
2. Бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы . Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. Так как такое бронирование осуществляется задолго до отправления группы, в заявку ТО указывает список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем ТО количестве. Оплатив бронь, ТО получает на руки подтверждение бронирования (это уверенность ТО в том, что купившие тур клиенты обязательно получат железнодорожные билеты по соответствующему маршруту). Далее ТО реализует забронированные билеты либо в составе туристических пакетов, либо в качестве составной услуги для турпакетов других ТО. Получив денежные средства от клиентов, ТО выкупает железнодорожные билеты согласно подтверждению бронирования, меняя списки путешественников на соответствующие действительности. В случае, когда ТО не успевает выкупить забронированное количество билетов в указанный период времени, его места снимают с брони и пускают в розничную продажу.
3. Организация туристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между ТО и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование ТО предоставляется либо отдельный вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по оговоренному маршруту за определенную плату. Фрахтование вагонов может быть двух видов. А) Это прицепные вагоны, которые цепляют к составам, ходящим по расписанию. Б) Туристические поезда. В этом случае оператор самостоятельно фрахтует целый состав, по его договоренности с управлением железной дороги утверждается маршрут и расписание движения самостоятельного поезда. В арендную плату входит оплата всех вагонов, включенных в состав, постельного белья из расчета одного комплекта на туриста на 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостого пробега, стоимость питания. К сумме чистой арендной платы оператор, исходя из собственных коммерческих интересов и рыночной конъюнктуры, а также, учитывая наиболее вероятный процент заполняемости состава, добавляет норму собственной прибыли. В случае отказа от аренды состава или вагонов после подписания договора за 20 дней до его отправления, он уплачивает неустойку в процентном отношении от суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает железная дорога при отказе в услугах по договору.
19. Схемы взаимодействия современных ТО и судовладельцев
Круиз – это путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (или одной страны) с организацией в них экскурсий. Основной чертой, отличающей круиз от других туров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга – круизное судно. Поэтому современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктуры можно отнести:
1. Номерной (каютный) фонд
2. Предприятия общественного питания
3. Места общего пользования и проведения досуга.
Характерными чертами, выгодно отличающими круиз от других туров, являются:
1. Наиболее высокий уровень комфорта и сервиса
2. Возможность реализации различных целей туров (отдых, отдых+спорт, познавательные цели во время экскурсий в портах стоянок, деловые цели при проведении во время круизов семинаров или мастер-классов)
3. Полный комплекс жизнеобеспечения (проживание, питание, досуг) на борту лайнера, который включен в стоимость круиза.
Путешествия туристов по водным пространствам морей и рек регламентируется Афинской конвенцией «О перевозке морем пассажиров и их багажа» (1974 год) и Международной конвенцией «Об унификации некоторых правил при перевозке морем пассажиров и их багажа» (1967 год).
Согласно конвенций перевозчиком считается лицо, которым (или от имени которого) заключен договор перевозки пассажиров, независимо от того, осуществляется ли фактически перевозка им самим или заменяющим его перевозчиком.
Организаторами (заказчиками) круиза согласно конвенций могут быть сами судоходные компании (владельцы лайнера или их дочерние компании) или иные заинтересованные организации, в том числе и в коммерческих интересах. Наиболее активными субъектами являются туристские операторы. Они фрахтуют судно с командой и обслуживающим персоналом для выполнения определенного маршрута, при этом они полностью принимают на себя риск непродажи кают на маршруте, оплачивая стоимость фрахта судовладельцу задолго до выполнения круиза. Предметом договора фрахта является обязанность перевозчика безопасно для жизни туристов и их имущества реализовать водное путешествие по указанному маршруту и графику движения, предоставляя им в пути все оговоренные дополнительные услуги. ТО принимает на себя обязанность уплаты стоимости фрахта в указанный в договоре срок.
Стороны вправе аннулировать договор не позднее чем за 3 месяца до начала рейса. В случае аннуляции договора позднее чем за три месяца до начала рейса, сторона, аннулировавшая договор, возмещает другой стороне ущерб, сумма которого не должна превышать 50% стоимости арендной платы за рейс. Общий размер ущерба определяется сторонами.
За рубежом наиболее распространены круизы по Карибскому бассейну (Гренада, Антильские острова, Вирджинские острова – в зимний период), Средиземному морю (май-октябрь), Балтийскому морю и вокруг Скандинавии (май-август). Популярны также круизы на Дальнем Востоке, в Индийском океане, Австралии, Аляске, Антарктиде.
В России морские внутренние круизы проходят по 5 бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41 порт. Крупнейший морской порт России – Санкт-Петербург. Здесь функционируют десятки регулярных, сезонных, чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию, Норвегию, Германию и другие европейские страны.
В России организуются следующие рейсы:
1. Туристские, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляется определенный комплекс услуг
2. Прогулочные – продолжительностью не более 6 часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания
3. Специальные, выполняемые по отдельным заказам
4. Линейно-транспортные – регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям.
Во многих странах большой популярностью у туристов пользуются озерные и речные круизные путешествия. Речные путешествия и круизы бывают кратковременными (1-3 дня) и длительными (25-30 дней). Они особенно популярны в странах, где имеются мощные речные и озерные системы каналов (США, Канада, Финляндия, Западная Европа и др.).
Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий.
Договор между пароходствами и турфирмами на обслуживание туристов может быть заключен сроком от года до трех лет. Стоимость круизов определяется величиной фрахта уровнем комфортабельности судна эксплуатационными расходами стоимостью береговых услуг налогами и прочими затратами.
Стороны при организации туристских перевозок несут следующую ответственность:
1. Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные турфирмой
2. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по независящим от сторон причинам, то туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, она возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.
3. В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость, а управлению судовых ресторанов (УРС) возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на количество туристов и дней пробега.
4. В случае отмены туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% стоимости несостоявшейся перевозки.
5. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре) она возвращает УРС расходы по содержанию в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней питания по договору.
Среди туристов большим спросом кроме круизов пользуются морские (речные) прогулки. К экскурсионным и прогулочным перевозкам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью отдыха и ознакомления с памятниками, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Продажа путевок и билетов на экскурсионные и прогулочные суда может производиться как предприятиями пароходства, так и экскурсионными организациями.
Для организации прогулок или экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов.
Оплата производится за 15 дней до поездки (разовых – за 10 дней). При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализация оставшихся путевок может быть произведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионное сбора, а также разрешается их продажа через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на речном вокзале.
Морские и речные путешествия на парусных судах являются формой круиза. Туры на парусных судах классифицируются на яхт-чартер и яхт-круиз. Яхт-чартер – это прокат небольших судов по часам, дням, неделям, месяцам. Яхту можно взять как с командой, так и без нее (при наличии у арендатора сертификата вождения). Технология яхт – круиза аналогична обычному (морскому или речному круизу). Данный вид круизов наиболее распространен в Карибском бассейне и Средиземном море, где он считается элитно-клубным туризмом.
20. Схемы взаимоотношений ТО и автотранспортных предприятий
В РФ отношения между пассажиром и автоперевозчиком регулируются Федеральным законом «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за их невыполнение» (1998 год) и Уставом автомобильного транспорта Российской Федерации (1993 год).
Согласно международной классификации автобусы сертифицируются на следующие категории:
1. По числу мест – микроавтобусы (15-20 мест), автобусы малой вместимости (20-30 человек), автобусы средней вместимости (30-45 человек), автобусы большой вместимости (более 45 человек).
2. По этажности – одно-, полутора-, двухэтажные автобусы.
3. По уровню комфорта (мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации кресла).
В процессе реализации своих услуг ТО приобретает собственный автобус для организации дальнейших автобусных туров либо сотрудничает с владельцами автобусов.
В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночные возможности ТО позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов.
Аренда транспортного средства у их законных владельцев бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и сроками, на которые арендуется транспортное средство), и постоянная (арендованное автотранспортное средство постоянно находится в распоряжении туроператора взамен уплачиваемой ежемесячно арендной платы владельцу).
Неотъемлемой частью взаимоотношений ТО и владельца автобуса является составление паспорта маршрута. В паспорте указывается:
1. Тип маршрута (линейный, например, «Брест – Берлин – Амстердам - Париж»; кольцевой, например, «Санкт-Петербург – Хельсинки – Санкт-Петербург»; радиальный, например, маршрут, предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России и вечерние возвращения в Москву)
2. Карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличной сети
3. График движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них)
4. Карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков
5. Обозначение остановок, мест ночлега
6. Дислокация АЗС и пунктов питания на маршруте
7. Продолжительность маршрута в часах
8. Состояние дорожного покрытия
9. Количество туристов на маршруте.
Обязанности перевозчиков:
1. Наличие у перевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматься автоперевозками
2. Обеспечение соответствующей культуры обслуживания туристов в поездке
3. Обеспечение должного санитарно-гигиенического состояния автобуса
4. Наличие аптечки
5. Наличие в автобусе багажных отсеков
6. Обеспечение в салоне температурного режима (22-24 градуса тепла)
7. Наличие в салоне ящиков для сбора мусора
8. Рабочее место водителя должно быть отгорожено от салона
9. Водитель автобуса должен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых совершения поездки документов – водительские права, лицензию на право заниматься автоперевозками, кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы, групповую страховку
10. Водитель должен пройти инструктаж, медицинское освидетельствование
Водителю на маршруте категорически запрещается:
1. Выезжать в рейс на неисправном автобусе
2. Самостоятельно менять график маршрута
3. Провозить в салоне посторонних лиц
4. Разговаривать с туристами или сопровождающими во время движения автобуса
Обязанности туроператора:
1. Разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час; необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного движения; качестве дорожного полотна; необходимости совершать остановки по требованию туристов; условиях парковки в городах и проезда по улицам городов
2. Оплатить стоимость аренды автобуса в установленные договором сроки
3. Снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы, страховой полис)
4. По необходимости собирать у туристов паспорта и другие документы, подтверждающие их личность
5. Информировать туристов о правилах проезда в автобусе
6. Организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки
7. Организовывать отдых и питание водителя на условиях не хуже, чем у туристов во время путешествия.
21. Взаимоотношения ТО и экскурсионной компании
К компонентам обслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности или прибывающих в нее с гостевыми целями, относятся и экскурсии.
Они зародились на основе путешествий и турпоездок познавательного, научного, образовательного и иного характера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектов туристского интереса.
Отличает экскурсионное обслуживание от туристского продолжительность (не более 24 часов) и отсутствие компонентов размещения для временного проживания. Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.
В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания в пунктах по маршруту тура, ТО заключает договор с экскурсионной компанией, что позволяет рассматривать экскурсии как один из элементов тура.
Если договор на экскурсионное обслуживание туристов туроператором не заключается, то туристы могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дестинации или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом.
Главное условие – экскурсии проводятся в течение ограниченного времени и различными способами перемещения туристов к местам посещения, осмотра или показа.
Чтобы отнести к экскурсии мероприятия, которые включены в программу перемещения по маршруту или во время отдыха туристов в дестинации, необходимо, чтобы они имели следующие признаки:
1. Время и место проведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра определенной тематической и целевой направленности (приобщение к наследию прошлых эпох, исследование и др.)
2. Наличие экскурсовода и его направленных действий (подготовка к ней)
3. Вид экскурсии – пешеходная на транспортном средстве комбинированная
4. Протяженность маршрута экскурсии (в км) и продолжительность (в час) перемещения туристов по заранее намеченному маршруту
5. Продолжительность пребывания на территории объекта туристского интереса.
В ходе экскурсии рассказ экскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должны органично сочетаться. В экскурсионном обслуживании помимо экскурсовода участвуют гиды, гиды-переводчики.
Гид (экскурсовод) – это лицо, проводящее экскурсию.
Гид-переводчик – это профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
До заключения договора на экскурсионное обслуживание ТО должен получить от экскурсионной организации необходимую и достоверную информацию по теме проводимой экскурсии, о квалификации экскурсовода, о сроках проведения экскурсии и условиях безопасности туристов на маршруте, о языке, на котором возможно проведение экскурсии.
При работе с туристами гиду запрещается самостоятельно изменять запланированный маршрут, изменять запланированное время проведения экскурсий, самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания. Гид обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.
При назначении сопровождающего на работу с конкретной группой (иностранной) ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.
В обязанности сопровождающего входит оказание помощи туристам в прохождении таможенного контроля, информирование туристов о правилах въезда в государства, о порядке обмена валюты, организация получения багажа. При размещении туристов сопровождающий должен представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов, проконтролировать заполнение регистрационных карточек, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Сопровождающий размещается в том же отеле, что и туристы. Расселение сопровождающего (гида) и туриста в одном номере не принято. При организации питания сопровождающий обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы.
22. Взаимоотношения ТО и страховой компании
С 1996 года, согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование.
Страховые компании предлагают туристам много программ страхования на время пребывания на отдыхе, среди которых основными являются:
1. Программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж или путешествующих по России и СНГ;
2. Программа страхования от несчастных случаев во время поездки;
3. Программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;
4. Программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.
Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Страховыми случаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у туриста расходы на его медицинское обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста наступили:
1. Не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);
2. Раньше или позднее срока действия страхового полиса;
3. В результате пребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении, суицидальных действий туриста;
4. В результате противоправных действий туриста;
5. В результате умышленных действий туриста, направленных на наступление страхового случая;
6. В результате осложнений хронического заболевания.
При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы должны позвонить по указанному в страховом полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании – зарубежного партнера российского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах их временного пребывания. Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха, страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.
Медицинская помощь оказывается застрахованному туристу бесплатно в размере, не превышающем страховую сумму.
При покупке страхового полиса туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии).
Размер страховых тарифов программы страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховой компании при наступлении страхового случая.
Обычно тарифы страхования увеличиваются в 1,5 – 2 раза для путешествующих в США, Канаду, Японию, Австралию по причине географической удаленности этих стран, тяжести перелета и акклиматизации. Возраст страхователей должен быть более 1 года и менее 80 лет. Для людей пенсионного возраста, а также для туристов, занимающихся профессиональным или любительским спортом, применяются повышающие коэффициенты. Любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до 15% при групповом страховании.
Гарантирует возмещение ущерба жизни и здоровью застрахованного в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания застрахованного за пределами места постоянного проживания и приведший к его временной нетрудоспособности или смерти. По временной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованному выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученной травмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например, при получении травмы, соответствующей 1 группе инвалидности, застрахованному выплачивается 75% страховой суммы, 2 группе – 50%, 3 группе – 30%). В случае смерти застрахованного его наследникам выплачивается 100% страховой суммы.
По программе страхования туристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранее оплаченную поездку страховым случаем считается невозможность совершения застрахованным оплаченной поездки вследствие следующих причин:
1. Получения застрахованным травмы или внезапного заболевания, требующих госпитализации
2. Острого заболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки, которое на дату начала действия полиса препятствует поездке застрахованного
3. Смерти близкого родственника застрахованного, произошедшей после оплаты путевки
4. Судебного разбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по решению суда, при условии, что такое решение было принято после оплаты страхователем запланированной поездки
5. Неполучения въездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульским отделом посольства страны временного пребывания документов.
Страховое обеспечение выплачивается в размере разницы между оплаченной страхователем стоимостью поездки и суммой, которая должна быть возвращена страхователю туристической фирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с условиями договора между страхователем и туристическо фирмой, но не может превышать страховую сумму.
Взаимоотношения ТО и страховой компании базируются на подписанном сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон в сотрудничестве по определённым программам страхования граждан.
По этому договору ТО имеет право:
1. Включать в перечень услуг страхование от несчастных случаев, на случай болезни
2. Получать от страховой компании необходимую для проведения страхования информацию, документацию и рекламные материалы
3. Требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристом страховой полис в размере, установленном страховщиком ТО обязан:
1. Доводить до сведения каждого туриста правила страхования и порядок действий туристов при наступлении страхового случая
2. Не позднее установленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой компании личные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые взносы
3. Доводить до страховщика информацию об имевшем место страховом случае в кратчайшие сроки (одни сутки)
Страховщик обязуется:
1. Предоставлять ТО информацию, документацию, рекламные материалы, необходимые для реализации полисов страхования, а также оказывать необходимую консультативную помощь
2. Нести ответственность по реализованным туроператором полисам страхования при условии своевременного получения сведений о застрахованных
3. Выплачивать оператору сумму комиссионного вознаграждения в размере, установленном правилами страхования и договором о взаимном сотрудничестве
23. Обеспечение визовой поддержки российских (иностранных) туристов со стороны ТО
Отношения, возникающие между отечественными аутгоинговыми ТО и выезжающими за переделы РФ туристами, регулируются Федеральными законами РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», «О государственной границе РФ».
Выезд и въезд в РФ ее граждан осуществляется по действительным документам, удостоверяющим их личность. Таким документом является общегражданский заграничный паспорт. Ребенок, отправляющийся в зарубежную поездку с одним из родителей, должен быть вписан в паспорт родителя (также должна быть вклеена фотография детей старше 6 лет) и иметь нотариально заверенное разрешение на временный выезд за рубеж от другого родителя (вне зависимости от того, разведены родители или проживают вместе).
Наряду с общегражданскими пограничными паспортами в РФ действуют:
1. Служебный паспорт (синего цвета), который выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной поездке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам
2. Дипломатический паспорт (зеленого цвета) выдается Министерством иностранных дел российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними
3. Паспорт моряка (бордового цвета) – удостоверение личности моряка – выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат которого включен владелец паспорта.
Никто не вправе выезжать за рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту, поэтому ни одно посольство мира не поставит туристическую визу ни в какой паспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).
Виза – разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее.
Виды виз:
1. Въездная
2. Выездная
3. Транзитная
4. Однократная (единичный въезд в страну на определенный срок)
5. Многократная (дает право пресекать границу страны сколько угодно раз в течение определенного периода)
6. Служебная
7. Гостевая (с правом работы)
8. Иммиграционная
9. Туристическая
Туристическая виза дает право свободного передвижения по территории соответствующего государства, если иммиграционные правила не диктуют прочих условий.
Все страны мира делят на группы в зависимости от их отношения к визовым формальностям:
1. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт или другой документ, удостоверяющий личность туриста (страны СНГ)
2. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер (Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия)
3. Страны, визу которых можно приобрести по прибытию (Турция, Египет, Таиланд)
4. Страны с либеральным визовым режимом, которые выдают разрешительные визы в короткие сроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов, приглашений (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.)
5. Страны с умеренно либеральным визовым режимом, для посещения которых требуются дополнительные специальные условия, - справка о наличии валюты из расчета на одни сутки (Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетов в оба конца или оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль)
6. Страны с жестким визовым режимом, для получения виз которых требуются дополнительные формальности, - сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождении детей, справка с места учебы или работы с указанием должности, копия кредитных карт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия, Дания, Швейцария)
7. Страны риска, для посещения которых требуется медицинский сертификат, наличие специальных прививок, справки о состоянии здоровья (Камерун, Кения, Камбоджа)
8. Страны, не выдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия)
Работа с посольствами и консульскими службами – один из самых проблемных участков российского аутгоинга. Работа с посольствами занимает много времени и трат, поэтому туроператоры обращаются за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве дает оператору возможность без очереди заносить документы на получение визы и получать паспорта с проставленными визами. Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор.
Помимо подтверждения российской туристической фирмы о готовности принять иностранного туриста или группу, в целях получения российской визы иностранный турист должен предъявить в российские консульские службы туристический ваучер. Он приобретается туристом либо через иностранную турфирму, имеющую договор о сотрудничестве с российским инкаминговым туроператором, либо через представительство российской турфирмы в стране постоянного проживания туриста. В туристическом ваучере содержатся сведения о туристе, маршруте его пребывания в РФ, датах и сроках поездки, наименовании принимающей российской турфирмы, перечне определенных услуг, учетный номер и дата покупки, подпись и печать отправляющего иностранного туроператора. Туристу может быть отказано во въезде в Россию, если:
1. Он нарушил правила пересечения границы РФ
2. Он сообщил заведомо ложные сведения о себе или целях своего пребывания в России
3. Это связано с обеспечением безопасности РФ
4. Он не представил медицинский сертификат, в том числе об отсутствии у туриста ВИЧ-инфекции, если срок пребывания на территории РФ составляет более трех месяцев.
24. Работа с агентствами
Продвижение тура – это совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести турпродукт на рынки; стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.
Цели продвижения:
1. Информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах
2. Увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей
3. Побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.
Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:
1. Работа с агентствами
2. Реклама
3. Стимулирование сбыта
4. PR-акции
Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений деятельности туроператора. Турагентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разнообразных туроператором турпакетов.
Потребность в агентствах объясняется:
1. Необходимостью продвижения туров оператора в регионах, потому что не каждый туроператор может открывать в перспективном регионе свое представительство
2. Необходимостью доведения туров до клиента – клиенту проще приобрести пакет в родном городе у полномочного агента, чем ехать в другой город к туроператору
3. Отсутствием у туроператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов.
Функции турагентства:
1. Рекламирование туров, предлагаемых туроператором, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность
2. Доведение достоверной информации по туру потенциальному клиенту
3. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у туроператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента
4. Комплектующая функция ТА. Это приобретение у ТО или непосредственно у поставщиков дополнительных услуг
5. Турообразующая функция состоит в возможном приобретении им отдельных туруслуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.
Правовой статус оператора и агента закреплен в агентском договоре. Предметом этого договора является передача оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения.
25. Электронные туристические биржи
Электронные туристические биржи – это порталы, в которых собраны и систематизированы предложения нескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных или зарегистрированных пользователей. Портал представляет посетителям автоматический поиск тура, то есть выделение из базы данных портала тура, наиболее удовлетворяющего заявленным пользователем требованиям.
Посетители электронной тур-биржи обычно двух типов – простые посетители (потенциальные туристы) и зарегистрированные пользователи (профессионалы от туризма). Зарегистрированными пользователями часто выступают агентства. В отличие от обыкновенных посетителей они имеют гораздо больший доступ к информации, а также имеют возможность on-line бронирования выбранных клиентом туров.
Портал также регулярно рассылает новые поступления от туроператоров всем зарегистрированным пользователям биржи. Зарегистрированное агентство, даже не посещая «биржу», может узнать о происходящих на ней событиях и новинках из высылаемых порталом сообщений.
26. Стимулирование потребителей
Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов.
Средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента) и общими (применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).
К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести:
1. Бонусно-накопительную систему для постоянных клиентов (например, бесплатные услуги или скидки в случае приобретения путевок на сумму большую 5000 $)
2. Подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки
3. Включение в стоимость дополнительных услуг (дополнительная ночь в отеле или экскурсия)
4. Внимательное отношение к постоянным клиентам, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками
Общие средства стимулирования потребителей ориентированы на весь потребительский рынок. К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; чествование каждого 100, 1000 клиента и т.д.
27. Особенности организации выездного туризма
Международный выездной туризм (аутгоинг) – одна из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. С каждым годом туристский рынок становится всё более эффективным, формы сотрудничества туроператоров и постащиков туристских услуг всё более разнообразными, специфика обслуживания более сложной. Вместе с тем, совершенствуются технологии, растёт общий уровень профессионализма работников туризма. Сложность и постоянно изменяющаяся специфика выездного туризма делают необходимым изучение основ и постоянное пополнение знаний об этой отрасли [4].
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный и требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.
Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений.
Аутгоинг, как наиболее сложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: прямая (презентативная) организация и опосредованная (репрезентативная) организация.
Прямая организация туровподразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:
· отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;
· личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
· владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
· наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Также можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;
необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);
необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);
отсутствие гарантии того, что номера выкупленные оператором, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная организация зарубежных турпоездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника - meet-компании. Meet-компания — это зарубежный туроператор, специализирующийся на приеме туристов из других стран [5].
Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании:
· текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей исходит от одного источника - meet-компании, что существенно облегчает работу менеджеров оператора;
· определение единого ответственного лица за качественное предоставление оплаченных оператором услуг;
· экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров;
· упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
Проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов.
28. Понятие инкаминга и инсайтинга
Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов. Инкаминг является для страны наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, так как от его развития зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, а также уровень развития инфраструктуры.
Особенности организации въездного туризма:
4. возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
5. сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
6. характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Преимущества инкаминга перед аутгоингом:
1. ТО прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале и инфраструктуре своей страны
2. ТО находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, разрешать конфликты.
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан. Он является важным приоритетом развития национального туррынка, так как является работодателем собственной индустрии, увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма. Инсайд-туроператору проще и дешевле разрабатывать турпродукт, так как он может получить как максимально недорогую информированность о предпочтениях различных категорий своих граждан, то есть потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала.
Недостатки инсайд-туроператора:
1. меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли
2. размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратится в турфирму с целью купить внутренний тур.
(С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-ТО приобретают комитменты в наиболее популярных среди граждан отелях курортов. Это не дает гостям самостоятельно расселиться в гостинице, и заставляет их прибегнуть к услугам оператора).
29. Классификация туристических объектов
Классификация туристских объектов:
1. широко или малоизвестные объекты (на известность туробъекта влияет как реклама, так и уровень сервиса вблизи объекта)
2. свободно и комфортно посещаемые и посещение которых требует определенных физических нагрузок, сопряжено с опасностями для жизни и здоровья туристов
Прежде всего из туристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные и антропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в определенное время или сезон с помощью соответствующих технологий и имеющихся материальных возможностей.
Рекреационные ресурсы делят на:
1. горно-климатические (это горные пейзажи, посещение пещер, водопадов горных рек, альпинизм, горные лыжи)
2. климатические рекреационные ресурсы (это сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов и оказывающее благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном, регионами, обладающими климатическими рекреационными ресурсами, являются морские, речные, озерные курорты)
3. бальнеологические ресурсы (способны оказывать благотворное воздействие на здоровье туристов. Целью приезда на такой курорт является лечение минеральными водами, солями, грязями)
4. единичные природные объекты – это отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средой объекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности и уникальности, например, скала Ред-Рок в Австралии, которая является самым большим камнем на планете.
Антропогенные (созданные руками человека) турресурсы представляют собой социокультурные, исторические и археологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые, культовые и религиозные объекты туристического интереса.
Социокультурные турресурсы – это объекты, имеющие культурную или познавательную ценность (памятники, картины, скульптуры, язык, кухня0, обычаи, традиции народа) или объекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурных организаций (здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО).
Исторические или археологические объекты имеют историческую или археологическую ценность, и зачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Рима, Афин). Они представляют интерес для ограниченного круга туристов.
Архитектурными объектами являются памятники и шедевры зодчества. Их делят на имеющие историческую ценность (Московский Кремль) и не имеющие таковой (Останкинская телебашня). Архитектурными объектами туристского интереса могут быть как отдельно стоящие здания (Большой театр, Храм Христа Спасителя), так и ансамбли зданий (Петергоф, Версаль), или целые города (Венеция, Ватикан).
Научные и промышленные объекты туринтереса - это ныне функционирующие предприятия и лаборатории, выставки и демонстрации достижений науки и техники. Например, в Новороссийске и Ялте экскурсия обычно заканчивается посещением заводов шампанских вин.
Объектами зрелищ и развлечений могут быть концерты звезд, спортивные соревнования, парки развлечений, казино, рестораны и аквапарки.
Культовые объекты турресурсов связаны с религией или верованиями. Туристы посещают святые места в паломнических и познавательных целях (Израиль, Рим).
30. Рекреационные ресурсы
Прежде всего из туристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные и антропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в определенное время или сезон с помощью соответствующих технологий и имеющихся материальных возможностей.
Рекреационные ресурсы делят на:
1. горно-климатические (это горные пейзажи, посещение пещер, водопадов горных рек, альпинизм, горные лыжи)
2. климатические рекреационные ресурсы (это сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов и оказывающее благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном, регионами, обладающими климатическими рекреационными ресурсами, являются морские, речные, озерные курорты)
3. бальнеологические ресурсы (способны оказывать благотворное воздействие на здоровье туристов. Целью приезда на такой курорт является лечение минеральными водами, солями, грязями)
4. единичные природные объекты – это отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средой объекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности и уникальности, например, скала Ред-Рок в Австралии, которая является самым большим камнем на планете.
Антропогенные (созданные руками человека) турресурсы представляют собой социокультурные, исторические и археологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые, культовые и религиозные объекты туристического интереса.
31. Социокультурные ресурсы
Социокультурные турресурсы – это объекты, имеющие культурную или познавательную ценность (памятники, картины, скульптуры, язык, кухня0, обычаи, традиции народа) или объекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурных организаций (здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО).
Исторические или археологические объекты имеют историческую или археологическую ценность, и зачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Рима, Афин). Они представляют интерес для ограниченного круга туристов.
Архитектурными объектами являются памятники и шедевры зодчества. Их делят на имеющие историческую ценность (Московский Кремль) и не имеющие таковой (Останкинская телебашня). Архитектурными объектами туристского интереса могут быть как отдельно стоящие здания (Большой театр, Храм Христа Спасителя), так и ансамбли зданий (Петергоф, Версаль), или целые города (Венеция, Ватикан).
Научные и промышленные объекты туринтереса - это ныне функционирующие предприятия и лаборатории, выставки и демонстрации достижений науки и техники. Например, в Новороссийске и Ялте экскурсия обычно заканчивается посещением заводов шампанских вин.
Объектами зрелищ и развлечений могут быть концерты звезд, спортивные соревнования, парки развлечений, казино, рестораны и аквапарки.
Культовые объекты турресурсов связаны с религией или верованиями. Туристы посещают святые места в паломнических и познавательных целях (Израиль, Рим).
32. Содержание турпродукта
Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:
- проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;
- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;
- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.
Процесс разработки и реализации турпродукта состоит из нескольких этапов.
Анализ маркетинговых возможностей, или бизнес-анализ, включает в себя прогноз объемов продаж, издержек и прибыли, минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, оценка риска, оценка ожидаемых затрат и прибыли, определяется содержание программы турпродукта.
Испытание продукта в рыночных условиях. Новый разработанный тур не сразу становится объектом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающиеся экспериментальные проверки: рекламные туры, стади-туры, пробные продажи и т.д. Этап позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, цены и т.д. В случае положительных результатов рыночного испытания продукта, туристское предприятие принимает окончательное решении о выведении туристского продукта на рынок. Презентация тура, анализ предполагаемого спроса на турпродукт.
Внедрение турпродукта. Проработка технологической документации, обучение и подготовка персонала, стимулирование персонала.
Формирование системы управления производством и сбытом продукта.
Содержание тура предусматривает:
1. Страну путешествия и вид туризма. Если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями.
2. Сезон и продолжительность поездок
3. Маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки.
4. Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса.
5. Пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса, турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность.
33. Виды туров
Тур – это, по сути, синоним слова «путешествие». Но на самом практике это понятие несколько шире, поскольку, когда речь идет о заграничных поездках через порядочного туроператора, можно вести речь не просто о вояже, а о детально продуманной программе индивидуальной, деловой или семейной поездки.
Собственно, отсюда и начинается список самых востребованных видов туров, и, если коротко, то выглядеть он будет следующим образом.
Индивидуальный тур. Вид туров, сценарий которых разрабатывается в индивидуальном порядке для конкретного клиента. В зависимости от того, в какой области лежат его интересы, туристический оператор составляет особую программу поездки с упором на основные пожелания путешественника, будь то покорение горных вершин или знакомство со всеми тонкостями быта аборигенов какой-либо экзотической страны.
Экскурсионный тур – тур, основной направленностью которого являются посещения максимума достопримечательностей, знакомство с историей и культурой страны или отдельного города. Как правило, к экскурсионному туру прилагается опытный гид.
Пляжный тур – поездка к морю, где вдали от смога больших городов можно насладиться великолепными морскими видами, понежиться на теплом песке под жаркими лучами солнца. Это может быть тур в Анталию или отдых на Бали, поездка в Черногорию или к побережью Мертвого моря. Часто такие туры носят и оздоровительный характер.
Шоп-тур. Здесь все очевидно. Это специально организованные поездки, главной целью которых является приобретение тех или иных товаров в той или иной стране. Имеют ряд бюрократических нюансов, присутствуют определенные обязательства перед турагентством.
VIP-туры. Самый дорогостоящий и эксклюзивный вид туров, предназначенный для состоятельных клиентов с высокими и подчас экстравагантными запросами. VIP-туризм отлично развит на Западе, Россия тоже старается не отставать в этом вопросе.
Морские круизы – путешествие на борту комфортабельного лайнера в одиночестве, с коллегами, друзьями или семьей. В программу включены всевозможные развлечения, кратковременные высадки, познавательные экскурсии.
Спортивные туры – все для поклонников активного отдыха и советами по поводу того, куда лучше всего отправиться в конкретное время года.
Горнолыжный тур – удовольствие, доступное в любое время года. Главное - прислушаться к советам работников турфирмы и правильно выбрать направление.
Семейные туры включают в себя максимум развлечений для детей и отдыха для родителей, помогают совместить приятное с полезным и отлично провести время в компании самых близких людей.
Свадебный тур – уникальная возможность для молодоженов провести медовый месяц, не беспокоясь ни о чем. Все заботы по удовлетворению желаний и потребностей влюбленной пары берет на себя туроператор.
34. Потребительские свойства турпродукта
Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.
В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:
1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, который перечислены в Таблице 1.
Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;
2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.
35. Классы обслуживания
Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации.
На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический. Класс «люкс» предусматривает предоставление услуг самого высокого уровня качества, размещение в гостиницах категории 5 звезд или роскошных внекатегорийных отелях, перелет первым классом, питание в престижных ресторанах, индивидуальные перевозки на автомобилях класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры ориентированы главным образом на VIP-обслуживание.
Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания (размещение в гостиницах категорий 4—5 звезд, перелет первым или бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальные перевозки, кураторство гида).
Туристский класс предусматривает размещение в гостиницах категорий 2—3 звезд, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), групповые перевозки. Обслуживание по туристскому классу наиболее широко используется при организации массовых туристских путешествий.
Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий туристской индустрии.
36. Пакет услуг
Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово – развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает ещё какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном «пакете».
Пакет услуг(турпакет) – это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туровб) реализация инклюзив-туров.
Пакет-тур (или турпакет) – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
- наличие спроса на данное путешествие;
- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
- отношения между страной отправки и страной назначения;
- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
- уровень развития туризма в стране назначения;
- политическая стабильность в стране назначения.
37. Методы и нормативная основа рекламы турпродукта
Разработка рекламы и рекламной кампании является следующим этапом доставки туров на рынок. Средствами этой деятельности могут быть:
1. выпуск рекламных проспектов и брошюр
2. помещение рекламных обращений в национальной и туристической специализированной прессе
3. помещение информации о туроператорской фирме и ее турпродукте в различных справочниках
5. участие в национальных и международных туристических выставках
6. проведение презентаций туристического продукта потенциальным покупателям
7. передача информации по сети Интернет
8. рассылка почтовой рекламы
9. выпуск сувенирной рекламы.
Экспериментальная проверка тура – это важный этап доставки тура на рынок, на котором практически готовый туристический продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой формой проверки тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристическим продуктом представителей СМИ, ТА, которые после будут участвовать в продажах данного тура. Целью таких туров является информирование целевой аудитории о существовании нового продукта.
Стадии-туры или обучающие туры предназначены для формирования представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого турпредприятия и представителей ТА, которые будут участвовать в реализации данного тура. Они включают в себя ознакомление с технологическими особенностями оказания услуг партнерами и поставщиками. В ходе стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.
Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:
• реклама, направленная на туристские районы;
• реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;
• реклама для работы с посредниками;
• реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).
В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:
1)те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;
2) те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;
3) те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.
Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).
Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.
Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.
Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.
Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.
Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.
Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.
Наиболее популярными изданиями для рекламы среди ту-ристских организаций являются газеты «Туринфо», «Экстра М», «Туристская деловая газета», журналы «Вояж», «Путешественник», «Горячая линия службы Банко», «Туризм и отдых».
При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Например, газета «Туринфо» охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытой подписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудники туристских агентств и организаций, связанных с туризмом.
Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).
Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсорские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.
Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.
Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.
Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.
Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.
Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.
В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.
Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.
Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.
Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.
Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.
Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.
Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.
Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.
Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.
При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.
Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чув-ство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям. Материальная база, услуги, гостеприимство и ценовая политика - все должно быть сосредоточено на достижении одной цели - удовлетворен-ный, счастливый клиент.
Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие ту-ристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.
38. Тактические решения по рекламе
Тактический контроль направлен на определение оптимальных вариантов рекламных обращений, средств их распространения, каналов коммуникаций и рекламоносителей. Решение этих задач обычно предшествует рекламной кампании. Инструментом предварительного контроля элементов рекламной кампании выступает предтестирование.
Еще одним направлением тактического контроля рекламной деятельности фирмы является определение эффективности конкретных рекламных кампаний после их проведения.
Факторы, степень влияния на эффективность рекламной кампании которых зависит от управляемости ими со стороны фирмы, можно условно подразделить на так называеые внутренние и внешние. К первой группе факторов относятся: эффективность рекламной стратегии, качество рекламной продукции, обоснованность медиа-плана и др. К внешним факторам относят: влияние рыночной конъюнктуры, действия конкурентов, изменения поведения потребителей и т. п.
К внутренним факторам можно также отнести выбор мотивов и формы обращения, в том числе эффект позитивного и негативного обращения. Так, по данным исследований американских специалистов, потребители более восприимчивы к негативным сообщениям, чем к позитивным.
Среди внешних факторов, имеющих непосредственное отношение к рекламе, следует отметить эффект окружения. Если среда размещения рекламного объявления соответствует его содержанию, эффективность рекламы повышается Иными словами, размещение веселого* рекламного ролика будет эффективней в веселой передаче.
Различают коммуникативную и торговую эффективность рекламы. Некоторые специалисты выделяют еще понятие психологической эффективности, измеряемой по структуре социально-психологической установки
Современные методы посттестирования позволяют определять эффективность рекламы, воздействующей на адресат на важнейших уровнях: когнитивном (область сознания, рациональная деятельность); аффективном (область психологических установок и мотиваций); конативном (область поведения, действия). Так, известный маркетолог Жан-Жак Ламбен выделяет три основных уровня рекламной эффективности:
эффективность восприятия;
эффективность на уровне отношения;
поведенческая эффективность
39. Нерекламные методы продвижения турпродукта
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов. К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций
40. Стимулирование продаж и пропаганда туристского продукта
Стимулирование потребителей
Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Средства стимулирования:
• предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене;
• предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня;
• включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т.д.);
• проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
• широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;
• оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
• торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Стимулирование розничных турагентов.
Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.
Средства стимулирования:
• установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
• предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
• предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
• вручение представителям розничных турагенств представительских подарков-сувениров;
• проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
• распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
• организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75%) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.
Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для турагентов:
• группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;
• в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;
• такие поездки организуются в несезон (перед его началом);
• в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;
• стандартная группа в такой поездке – 15-20 человек;
• стандартная продолжительность – 1 неделя;
• участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
• производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Эти сроками как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.
Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Пропаганда туризма
Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR-паблик рилейшнз или паблисити – формирование общественного мнения.
Пропаганда включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламоносителях), доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда – это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслуживания.
Туристская пропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета туристских фирм, предприятий. Этот вид деятельности имеет своей целью формирование общественного мнения о самой турфирме и о направлениях ее деятельности, а также создание туристского имиджа. Ставится задача обеспечения фирме хорошей репутации. Для решения этой задачи используется несколько средств:
Установление и поддержание связей с прессой для размещения в ней сведений познавательно-событийного характера и для привлечения внимания читателей к туристским достопримечательностям и туристским услугам. Связи с прессой достигаются путем приглашения журналистов, освещающих вопросы туризма, совершить поездку по выбранному маршруту за счет фирмы, на различные приемы, семинары, пресс-конференции и т.п.
Общефирменная коммуникация – деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественности специфики фирмы. Примером такой коммуникации может служить участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, а также их спонсорство.
Товарная пропаганда – деятельность, объединяющая разнообразные усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Примером такой пропаганды может быть проведение дней туризма, дней фирмы, пропагандистских кампаний: «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.
Лоббизм – работа с законодателями и правительственными, официальными чиновниками с целью добиться принятия или отклонения какого-либо закона, решения вопросов текущей деятельности, требующих согласования с официальными органами.
Консультирование – выдача официальным органам рекомендаций по вопросам общественной значимости туризма и деятельности туристской фирмы.
Пропаганда (PR) способна значительно повысить уровень общественной осведомленности, и обойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни за место, ни за время в средствах распространения информации.
Удачно выбранная туристская тема способна заинтересовать широкий круг журналистов, которые не являются непосредственно специалистами по туризму. Информация на туристскую тему может найти свое место и по рубриками, освещающими экономику, социальные проблемы, промышленность, спорт, окружающую среду и др.
Требования, предъявляемые к информации. Первое требование – учет временного фактора. Информация должна предупреждать события. Для ежемесячных журналов репортаж о каком-либо событии должен быть подготовлен по меньшей мере за три месяца до публикации. Второе требование – форма подачи материала должна соответствовать месту, которое займет данная публикация. Одна и та же информация будет иметь разную форму подачи в зависимости от того, кому она адресована: профессионалам или широкой публике.
Основными формами подачи информации для пропаганды туристского продукта являются интервью и комментарии.
Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны:
• презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту или к определенной теме (спортивной, культурной и др.);
• гастрономические мероприятия, которые проводятся для привлечения внимания к сети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на неделе или в течение двух недель, и т.д.;
• торговые дни и недели. Они организуются по случаю туристских презентаций (например, недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.);
• конкурсы, проводимые крупными ассоциациями, инициативные конкурсы крупных туроператоров, призванные привлечь внимание большого количества потребителей. Они могут проходить при поддержке прессы, так и без нее;
• спортивно-зрелищные мероприятия – проведение чемпионатов, вручение кубков, организация несложных праздничных состязаний и т.д. На подобных туристских мероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.).
Большое значение при организации такого мероприятия имеет его оформление – статистические и динамические демонстрационные средства (фотографии, афиши, витрины, фильмы, показы слайдов). Определенную роль здесь играет известность торговой марки туристского предприятия.
41. Каталог туроператора
Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.
КАТАЛОГ ТУРОПЕРАТОРА — информационно-рекламный проспект туроператора, содержащий подробную характеристику его инклюзивных туров.
42. Участие в выставках
Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.
Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.
43. Стратегия и менеджмент обслуживания
Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия или организации следует, прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в ней занимает данная фирма. «В общем смысле стратегия – это план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение поставленных целей» Стратегия распадается на множество конкурентоспособных действий и подходов к бизнесу, и без стратегии у менеджера нет продуманного плана действий, нет путеводителя в мире бизнеса, нет единой программы достижения желаемых результатов.
Разработка стратегий является одной из основных функций менеджмента. Чем лучше продумана стратегия и чем более умело она выполнена, тем больше у компании шансов на сильную позицию, но это не гарантирует, что компании удастся избежать периодов спада и неустойчивости. Даже хорошо организованной компании приходится сталкиваться с непредвиденными обстоятельствами.
Менеджер должен ясно представлять характер деятельности компании на сегодняшний день и в будущем (на 5-10 лет вперед). То, что компания собирается делать и какое место, роль и положение в обществе хочет занимать определяется предназначением (миссией) организации. Например, миссия авиакомпании может выглядеть так: «Мы являемся национальным российским авиаперевозчиком и выполняем регулярные международные полеты в различные страны мира. Мы работаем, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество пассажиров во всем мире недорогим и высококачественным обслуживанием». Существует два типа целей: финансовые и стратегические. Стратегические цели направлены на укрепление конкурентных позиций компании на рынке. Проникновение на зарубежные рынки, использование передовых технологий - это также стратегические цели. Финансовые направлены на увеличение финансово-экономических показателей (объем прибыли и др.).
Цели – это результаты, а стратегия – их достижение. Чтобы определить стратегию, необходимо изучить внутреннее состояние фирмы и внешние факторы.
«В стратегическом управлении выделяют четыре уровня стратегии в организации:
Корпоративный – присутствуют в компаниях, действующих в нескольких сферах бизнеса. Здесь принимаются решения о продажах и закупках, осуществляется глобальное управление финансовыми ресурсами.
Сферы бизнеса – на этом уровне разрабатывается и реализуется стратегия, базирующаяся на корпоративном стратегическом плане, основная цель – повышение конкурентоспособности организации. Например, крупнейшая и единственная в своем роде цепь престижных отелей (объединяет более 300 ведущих отелей мира) – компания Leading Hotels of the World (LHW) определяет свой бизнес так: « Создаем и предоставляем сочетание исключительного обслуживания и комфорта для удовлетворения самых требовательных вкусов потребителей, предъявляющих спрос на такое предложение»(11,26)
Функциональный – характерен для руководителей функциональных сфер: финансов, маркетинга, разработок новых товаров и услуг, управления персоналом и т.д.
Линейный – уровень руководителей представительств, филиалов.
Необходимо учитывать, что стратегия компании динамична и развивается по мере развития компании. Таким образом, стратегия компании состоит из запланированных действий (намеченная стратегия) и необходимых поправок в случае непредвиденных обстоятельств (непредвиденные стратегические решения).
Сегодня менеджерам приходится думать стратегически о положении, в котором находится компании, и о влиянии, которое на нее оказывают меняющиеся условия. Преимущества стратегического менеджмента заключаются: во-первых, «определение направленности организации» и постановление задач и целей; во-вторых, менеджеры способны четко реагировать на появляющиеся перемены и принимать соответствующие меры; третья особенность – способность менеджеров оценивать различные «варианты капитальных вложений и расширение персонала»; четвертая - возможность анализировать предложения и решения руководителей и объединить их; и наконец, создание благоприятной трудовой среды для быстрого реагирования на изменение ситуации.
44. Программный туризм как основа современного туроперейтинга
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, « всем годящихся». Актуальным сегодня явление программного туризма, программного туроперейтинга.
Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
· живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
· хорошие погодно-климатические условия;
· хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
· комфортность и уютные гостиницы;
· здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
· максимальная изолированность от шума;
· наличие естественных водоемов.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
45. Анимация обслуживания
В настоящее время в сфере туризма сформировалось новое направление - туристская анимация, которая стала специфичным туристским продуктом и необходимым элементом туристских программ.
1. В Туристском терминологическом словаре анимационное обслуживание определено как оживление программ развлечений, отдыха и досуга туристов. Анимация – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени, организация развлечений и спортивного проведения досуга.
Социально-культурная анимация носит многосторонний характер, соответствующий разнообразию потребностей, интересов и запросов отдыхающих. Назначение социально-культурной анимации состоит в активном приобщении человека к культуре на основе творчества, создания условий для снятия психологического напряжения, раскрытия интеллектуальных возможностей личности, раскрепощения инициативы, включения в реальную жизнь.
Социальные функции анимационной деятельности определяются учеными по-разному. Они трактуются следующим образом:
- производство новых знаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;
- накопление и хранение новых знаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;
- воспроизводство духовного процесса через поддержание его преемственности;
- коммуникативное обеспечение знакового взаимодействия между субъектами деятельности, их дифференциацию и единство;
- создание социализированной структуры взаимоотношений, опосредованных культурными компонентами;
-снятие производственного утомления, восстановление утраченных сил, предоставление психологической разрядки посредством игр и развлечений.
К анимационному обслуживанию относятся малые и крупные формы представлений, развлекательные мероприятия, конкурсные игровые программы, дегустация спиртных напитков с привлечением элементов театрализации.
Анимация в туризме может быть представлена:
- анимационными мероприятиями (праздники, кинофестивали, конкурсные программы, шоу-маскарады, карнавальные шествия и т.д.)
- анимационными театральными действиями (рыцарские турниры, юмористические шоу-клоунады, гладиаторские бои, костюмированные балы, вечера встречи со сказочными героями и т.п.)
- анимационными экспозициями (музейное шоу, костюмированные экспозиции). Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов.
- анимацией в тематических парках (аттракционы, встречи с героями мультфильмов, супершоу). Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. - спортивной анимацией (коллективные и индивидуальные спортивные игры, соревнования, состязания, аэробика, шейпинг, йога, танцевальные вечера);
- гостиничной анимацией (развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия, вечера отдыха, работа миниклубов, кафе, баров в гостиницах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников – не дать людям соскучиться.
46. Качество обслуживания и способы его регулирования
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях (9, 199).
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).
Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи (9,219).
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме (9, 221).
Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.