Вопросы к у: Понятие «этикет». Его роль и значение в процессе делового взаимодействия
СОДЕРЖАНИЕ: Слово «этикет» пришло в русский язык из французского языка в XVIII веке. Это произошло как раз в момент становления культуры в России и формирования международных взаимоотношений с другими странамиВОПРОСЫ К РЕФЕРАТУ:
1. Понятие «этикет». Его роль и значение в процессе делового
взаимодействия.
2. Виды общения.
3. Оценка деловых качеств подчиненных.
4. Формирование коллективизма в трудовой деятельности.
5. Определите тип темперамента:
а) характеризуется легкой ранимостью, способностью глубоко
переживать даже незначительные неудачи, склонностью к
мнительности и подозрительности;
б) подвижен, но без резких движений, склонен к частой смене
настроения;
в) медлителен, устойчив, эмоциональное состояние выражено
внешне слабо;
г) характеризуется неуравновешенностью, общей подвижностью,
резкой сменой настроения, активной моторикой;
д) застенчив, стеснителен, неуверен в себе, довольно легко переносит
одиночество;
е) имеет замедленный темп реакций, малоподвижен.
1. Слово «этикет» пришло в русский язык из французского языка в XVIII веке. Это произошло как раз в момент становления культуры в России и формирования международных взаимоотношений с другими странами.
Этикет – это прежде всего нормы отношений, негласные стандарты общения, принятые людьми; это манера поведения человека.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения [6].
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями [6].
Существует несколько видов этикета: деловой, придворный, столовый, воинский, сетевой и другие. Все они включают в себя целые области и своды правил, которые необходимо знать культурному человеку.
Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения на службе. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные) [9].
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты: к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением; правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин. [12].
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом [12].
Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:
Делай все вовремя.
Не болтай лишнего.
Думай не только о себе, но и о других.
Одевайся как положено.
Говори и пиши хорошим языком [12].
Вопрос этикета в деловой сфере не так малозначителен, как может показаться. Бизнес – это прежде всего человеческие отношения между партнерами. Соблюдение правил делового этикета показывает уровень профессионализма.
Итак, деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе человек рискует главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.
Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе.
2. Общение – сложное, многогранное, целостное явление. Как и любую другую потребность, потребность в общении человек удовлетворяет сознательно. Он осознает возникшую потребность, ее наличие, характер ее требований, а также необходимый или возможный предмет удовлетворения. Процесс осознания данной потребности трансформирует ее в цель, которая мобилизует все силы и волю человека на достижение и овладение предметом потребности.
Киселев И.Е. определяет общение как сложное полифункциональное явление, в основе которого лежит обмен деятельностью и ее результатами, а также информацией, опытом, способностями, умениями и навыками [5]. Это одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами [6].
Немов Р.С. выделяет следующие виды общения:
по содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками);
по средствам общение может быть непосредственным (осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.) и опосредствованным (связано с использованием специальных средств и орудий); прямым (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения) и косвенным (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди) [7].
По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей – деловое, личностное, инструментальное, целевое [6].
Мы остановимся подробнее на понятии «деловое общение».
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на:
монологические – приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании);
диалогические – деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему), деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений), переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу), интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения), дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция, контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог), телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [9].
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
3. Оценка деловых качеств персонала организации – это целенаправленный процесс определения соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места.
Оценка эффективности основана на учете специфики труда служащих и особенностей проявления его результатов.
Организации периодически оценивают своих сотрудников с целью повышения эффективности их работы и определения потребностей профессионального развития. Как показывают исследования, регулярная и систематическая оценка персонала положительно сказывается на мотивации сотрудников, их профессиональном развитии и росте. Одновременно результаты оценки являются важным элементом управления человеческими ресурсами, т.к. предоставляют возможность принимать обоснованные решения в отношении вознаграждения, продвижения, увольнения сотрудников, их обучения и развития [3].
Создать систему оценки, одинаково сбалансированную с точки зрения точности, объективности, простоты и понятности очень сложно, поэтому на сегодняшний день существует несколько систем оценки персонала, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки.
Методы оценки, при которых сотрудников оценивает непосредственный руководитель, являются традиционными для большинства современных компаний. Они эффективны в крупных иерархических организациях, действующих в условиях достаточно стабильной внешней среды.
В тоже время, этим методам присущ ряд недостатков, делающих их неадекватными для современных динамичных компаний, которые функционируют в условиях глобальной конкуренции. Традиционные методы:
сфокусированы на отдельном работнике, оценивают его вне организационного контекста. Сотрудник подразделения, провалившего стратегически важный проект, может получить высшую аттестационную оценку;
основываются исключительно на оценке сотрудника руководителем. Здесь полностью игнорируется мнение других контрагентов аттестуемого – коллег по организации, подчиненных, руководителей более высокого уровня, клиентов, поставщиков;
ориентированы в прошлое и не учитывают долгосрочные перспективы развития организации и сотрудника [2].
Неудовлетворенность многих организаций традиционными методами аттестации побудила их начать активные поиски новых подходов к оценке персонала, в большей степени соответствующих реалиям сегодняшнего дня. Можно выделить несколько направлений в развитии нетрадиционных методов:
новые методы аттестации рассматривают рабочую группу (подразделение, бригаду, временный коллектив) в качестве основной единицы организации, делают акцент на оценку работника его коллегами и способность работать в группе;
оценка отдельного сотрудника и рабочей группы производится с учетом результатов работы всей организации;
во внимание принимается не только (а во многих случаях и не столько) успешное выполнение сегодняшних функций, сколько способность к профессиональному развитию и освоению новых профессий и навыков [2].
В целевых и плановых оценках, а также в текущих оценках условно различают три группы методов:
количественные – это все методы с числовой оценкой уровня качеств работника. Среди них наиболее простыми и эффективными считают метод коэффициентов и балльный. Применение компьютеров и других средств вычислительной техники позволяет оперативно производить расчеты и в итоге получать достаточно объективные оценки труда работника. Эти методы не только достаточно просты, но и носят открытый характер, так как позволяют каждому самостоятельно посчитать по достаточно строгой методике «свои коэффициенты» или «баллы», оценить результативность своего труда;
качественные – это методы биографического описания, деловой характеристики, специального устного отзыва, эталона, а также оценки на основе обсуждения. Эти оценки соответствуют конкретному набору качеств. Замечено, что методы биографического описания, устного отзыва и характеристик в хозяйственной практике чаще всего применяются при найме и перемещении работников, а методы эталона (оценка фактических качеств работника в сравнении с моделью) и дискуссий – преимущественно при назначении руководителей;
комбинированные – широко распространенные и разнообразные методы экспертной оценки степени проявления определенных качеств, специальные тесты и некоторые другие комбинаций качественных и количественных методов. Все они строятся на предварительном описании и оценке определенных признаков, с которыми сравниваются фактические качества оцениваемого работника [3].
При оценке деловых качеств подчиненных необходимо выполнение ряда условий:
Во-первых, система оценки и, самое главное, фактическая оценка работы сотрудников должны быть максимально объективны и восприниматься сотрудниками как объективные. Для придания объективности системе оценки ее критерии должны быть открытыми и понятными сотрудникам.
Во-вторых, результаты оценки должны быть конфиденциальными, т.е. известными только сотруднику, его руководителю, отделу человеческих ресурсов. Обнародование результатов создает напряженность в организации, способствует антагонизму между руководителями и подчиненными, отвлекает сотрудников от подготовки и реализации плана устранения недостатков.
Принятие сотрудниками системы оценки и их активное участие в процессе оценки также являются условием ее эффективного функционирования [3].
Выбор методов оценки персонала для каждой конкретной организации является уникальной задачей, решить которую может только руководство самой организации (возможно с помощью профессиональных консультантов). Система оценки должна учитывать и отражать ряд факторов: стратегические цели организации, состояние внешней среды, организационную культуру и структуру, традиции организации, характеристики занятой в ней рабочей силы.
В стабильных организациях с устойчивой иерархической структурой, как правило, могут эффективно использоваться традиционные методы оценки; для динамичных организаций, действующих в условиях изменяющейся внешней среды, более подходят нетрадиционные методы. При выборе системы оценки необходимо обратить особое внимание на ее соответствие другим системам управления персоналом – компенсации, планирования карьеры, профессионального обучения, чтобы добиться максимально положительного эффекта и избежать конфликтов и противоречий.
Собрав воедино группу высококвалифицированных специалистов по образованию, но не проведя оценку личностных и деловых качеств каждого в отдельности или оценку работы группы, руководитель может получить «трудный коллектив», как в психологическом так и в производственном плане. Не всегда профессиональная оценка совпадает с личностной, и опытный сотрудник может оказаться неуживчивым человеком, что внесет дисгармонию в работу коллектива и организации в целом. Поэтому многие руководители современных предприятий, причем любой формы собственности, уже приходят к выводу, что без предварительной оценки - тестирования, а в дальнейшем проведения аттестации и объективной оценки сотрудников по всем параметрам не добиться стабильной работы предприятия и получения положительных результатов как деятельности предприятия, так и каждого из сотрудников.
Следовательно, в проведении объективной оценки и аттестации должны быть заинтересованы все, как руководители, так и сотрудники.
4. Коллективизм и индивидуализм – две полярные ценности, неодинаково распространенные в разных обществах. Согласно данным международного исследования, в России в начале 90-х годов к типу коллективистов принадлежало 42% населения, тогда как в странах Запада в среднем – 30% [1].
В период перехода к рынку коллективизм чаще всего трактовался как наследие социализма, явление преимущественно политическое и возрастное. Традиционным становится отношение к коллективистским принципам как к заведомо плохим, при этом подчеркивается, что современные западные рыночные общества не смогли бы добиться экономического успеха без чувства индивидуализма [13].
Однако исследования, проведенные в Москве (целевая выборка на шести промышленных предприятиях) показало, что в период перехода к рынку одной из важнейших особенностей трудовых отношений на предприятиях с разными формами собственности является высокий уровень коллективистских трудовых ориентаций. Обнаружено положительное влияние коллективистских ориентации рабочих на самооценки качества труда, стремление работать с большей отдачей, участвовать в улучшении организации труда [14].
Поэтому очевидно, что переоценить положительную роль коллективизма в трудовых отношениях очень трудно. По мнению Иванченко А.И. и Шарипова Ф.Ш., социальный заказ таков: надо не просто управлять, а управлять, получая высокий результат при минимальных затратах сил, энергии, времени и денег. В связи с этим возникает ряд актуальных вопросов: Что такое коллектив? Что следует понимать под эффективностью коллектива? При каких условиях управление может стать максимально эффективным? Кто и по каким критериям оценивает эффективность коллектива? [4].
Определяя коллектив как группу, в которой взаимодействие и взаимозависимость индивидов опосредуется общественно-ценным и личностно-значимым содержанием совместной деятельности, Петровский А.В. выделяет основные признаки развитого коллектива:
идейная общность;
сплочённость членов коллектива на основе общественно значимых целей деятельности;
взаимная требовательность и ответственность;
управляемость – коллектив как самоуправляемая система;
устойчивость;
взаимопомощь;
обеспечение всестороннего развития и реализации целей каждого члена коллектива [8].
Для того, что бы стать высокоорганизованной группой, коллектив должен пройти определенные стадии своего развития. На сегодняшний день существует несколько подходов к рассмотрению стадий становления коллектива. Согласно одним существует всего 2 стадии. Первая стадия – стадия становления коллектива, а вторая – его возникновение. Но самое большое распространение получило мнение о существовании 4-х стадий. Среди тех, кто его придерживается, можно выделить Петровского А.В. Он выделяет следующие стадии развития коллектива:
- диффузия (межличностные отношения есть, но они не опосредованы содержанием цели);
- ассоциация (на ней межличностные отношения опосредованы личностно-значимым содержанием);
- корпорация (на ней межличностные отношения опосредованы личностно-значимым содержанием, но ассоциированы по своим установкам содержанием групповой деятельности);
- коллектив (на ней группа выполняет важную общественную функцию, отвечает социальным нормам и которая способна обеспечить возможности гармонического развития личности каждого её члена) [8].
Кроме того, по мнению Синягина Ю.В., перед коллективом, достигшим высшего уровня социально-психологической зрелости в традиционном его толковании, открываются как минимум три возможные перспективы развития:
1. Продолжение освоения деятельности, достижение на этом пути все большего и большего взаимопонимания между исполнителями, понимание друг друга с полуслова, полное «растворение» в деятельности, фанатичное служение делу без какой-либо попытки его преобразовать.
2. Продолжение освоения деятельности путем ее переосмысления, постановки на этом пути новых целей, поисков новой технологии, каких-либо иных способов дальнейшего ее обогащения.
3. Синтез нового Дела, возможно, и не совпадающего с основной деятельностью, которая может выполняться по-прежнему, перестав, однако, выступать основным коллективообразующим фактором [11].
На что нужно опираться руководителю при формировании коллектива?
Спектр возможностей повышения личностной эффективности, как отправной пункт повышения эффективности организационной деятельности.
Эффективность, результативность, продуктивность в контексте управленческого лидерства и организационной деятельности.
Воспитание персонала. По мнению абсолютного большинства менеджеров фирм, наиболее эффективный метод управления трудовым коллективом – не кнут, а пряник.
Факторный типологический анализ психологического соответствия человека профессии.
Тренинг как процесс, обучающая программа, анализ, структура.
Мотивационный тренинг. Формирование мотивации достижения. Влияние значимости (привлекательности) успеха на силу мотивации достижения.
Методики изучения внутригрупповых отношений [11].
Эффективность коллектива определяется качеством, личностными особенностями тех людей, которые его образуют.
Итак, существует много параметров, соблюдение которых позволяет сделать управление коллективом наиболее эффективным. И если руководитель не будет их знать досконально, трудности ему обеспечены.
5. Темперамент – это динамическая характеристика психической деятельности индивида [10].
Иными словами, темперамент – совокупность типологических особенностей человека, проявляющиеся в динамике его психологических процессов: в быстроте и силе его реакции, в эмоциональном тонусе его жизнедеятельности; это проявления в психике человека врожденного типа нервной деятельности. Следовательно, к свойствами темперамента относятся, прежде всего, врожденные и индивидуально-своеобразные свойства человека.
С древности принято различать четыре основных типа темпераментов: холерический, сангвинический, меланхолический и флегматический. Каждый из этих темпераментов может быть определен соотношением впечатлительности и импульсивности как основных психологических свойств темперамента [10].
Психологическая характеристика типов темперамента:
Сангвиник (в основе лежит сильный, уравновешенный, подвижный тип нервной системы). Что характерно для сангвиника? Прежде всего, его повышенная реактивность, которая проявляется в том, что он живо и с большим возбуждением откликается на все привлекающее их внимание, очень впечатлителен. Сангвиник отличается и повышенной активностью – проявляет большую настойчивость, энергию. Активность и реактивность у него уравновешенны – он может легко сдерживать свои реакции и проявления чувств. Темп реакции достаточно высокий, что проявляется в быстрых движениях, походке вприпрыжку, быстром темпе речи. Сангвиник отличается высокой пластичностью поведения и экстровертностью. Он любознателен, жизнерадостен, эмоции возникают легко, но они не сильные и не глубокие, быстро забывает обиды, доброжелателен.
Холерик (в основе лежит сильный, неуравновешенный – с преобладанием возбуждения – тип нервной системы). Для холерика, как и для сангвиника, также характерны высокая реактивность и активность, быстрый темп реакции. Но реактивность преобладает над активностью. Поэтому он так несдержан и вспыльчив, легко выходит из себя, нетерпелив. Он менее пластичен и более ригиден, чем сангвиник, отсюда большая устойчивость и постоянство его интересов. Им свойственна лихорадочная быстрота (мимика, жесты, темп речи, порывистость). Холерик берется со страстью за любое дело, страшно инициатив. В общении вспыльчив, резок, не сдерживает эмоции.
Меланхолик (в основе лежит слабый тип нервной системы). В отличие от других типов темперамента, у меланхолика высокая сензитивность, проявляющаяся в болезненной чувственности, в обидчивости. Малая реактивность и пониженная активность проявляются у меланхолика в том, что он редко смеется, не уверен в себе, часто и легко теряется, не доводит работу до конца. Отличается медленным психическим темпом – его движения вялые, слабые, говорит медленно. Быстро утомляется от людей и новой обстановки, чувства медленно возникают, но проявляется глубиной. Эти люди легко уязвимы, хотя внешне этого не показывают. Тактичны, мягки, стеснительны. Им присуща мнительность и пессимизм.
Флегматик (в основе лежит сильный, уравновешенный, инертный тип нервной системы). В отличие от сангвиника и холерика, у него малая реактивность. Это проявляется в том, что его трудно рассмешить или рассердить. Высокая активность значительно преобладает над малой реактивностью, что и определяет терпеливость, выдержку, самообладание. Психический темп замедленный – движения неторопливы, медленная походка, на вопросы отвечает не сразу. Он отличается малой пластичностью и большой ригидностью. Он медлителен и спокоен, проявляет во всем основательность, склонен к порядку, но медленность мешает в процессе познания, уклоняется от споров. У него устойчивое настроение, уклоняется от ссор. Неудачи и неприятности не выводят его из себя.
В чистом виде темпераменты практически не встречаются. У каждого человека преобладают черты какого-то одного темперамента в сочетании темперамента другого. Приведенные характеристики не претендуют на категоричность, т.к. деление темперамента всех людей на четыре группы весьма условно. Более широко можно говорить лишь о том, что темперамент определяет главным образом течение психической жизни человека, динамику психической деятельности.
Практическое задание:
На основании вышеизложенного, тип темперамента я определила следующим образом:
а) меланхолик; г) сангвиник;
б) сангвиник; д) флегматик;
в) флегматик; е) меланхолик.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Докторов Б.З. Россия в европейском социокультурном пространстве// Социологический журнал. – 1994. - № 3
2. Дятлов В.А. Два подхода к оценке персонала// Управление персоналом. – 1999. - № 4
3. Дятлов В.А. Как оценить специалиста?// Управление персоналом. – 2001. - № 9
4. Иванченко А.И., Шарипов Ф.Ш. Психологические подходы к формированию эффективного коллектива// Вопросы психологии. – 1999. - № 10
5. Киселев И.Е. Основы социальной психологии. – Мн., 2000
6. Морозов А.В. Деловая психология. – СПб, 2001
7. Немов Р.С. Психология в 3 кн. Кн.1. – М., 1995
8. Петровский А.В. Личность, деятельность, коллектив. – М., 1981
9. Психология и этика делового общения/ Под ред. В. Н. Лавриненко. – М., 1997
10. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПб, 2001
11. Синягин Ю.В. Динамика процесса коллективообразования// Вопросы психологии. – 2000. - № 6
12. Сутырин Ф.Д. Этикет и дипломатический протокол для всех. – СПб, 2001
13. Темницкий А.Л., Бессокирная Г.П. Коллективистские трудовые отношения на частном промышленном предприятии// Социологический журнал. – 1999. - № 4
14. Темницкий А.Л. Особенности проявления коллективистского сознания и поведения в сфере труда. – М., 1998