Культура управленческого труда в сфере гостеприимства
СОДЕРЖАНИЕ: ОДЕРЖАНИЕ Введение …...3 Определение сущности культуры управленческого труда …..5 Культура управленческого труда на примере зарубежных гостиницСОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………...3
1. Определение сущности культуры управленческого труда…………………..5
2. Культура управленческого труда на примере зарубежных гостиниц
мирового класса…………………………………………………………………….16
3. Культура управленческого труда гостиницы “Орбита”……………………...22
3.1 Общие сведения о гостинице “Орбита” и её организационная структура…22
3.2 Анализ культуры управленческого труда гостиницы “Орбита”……………24
Заключение………………………………………………………………………….30
Список использованных источников……………………………………………...31
ВВЕДЕНИЕ
Отношения “начальник – подчинённый”, имеющие место в любой организации (формальной или неформальной), существовали с незапамятных времён. Однако лишь к середине 20 века им стало уделяться должное внимание, как внутри предприятий, так и со стороны учёных, исследующих трудовые процессы.
Данное явление связано с тем, что с недавнего времени, деятельность предприятий во всём мире характеризуется ростом управленческого аппарата и затрат на него, ростом объёма административной (офисной) работы, появлением новых видов управленческих функций на предприятиях (рекламная деятельность, социальное страхование, связи с общественностью), ростом объёма информации и документооборота.
Необходимостьи актуальность совершенствования организации управленческого труда вызвали появление различных терминов и определений для обозначения совокупных действий по улучшению качества управленческой деятельности. Одним из них стало понятие культуры управленческого труда, которое я выбрала в качестве предмета изучения в своей курсовой работе, так как, на мой взгляд, именно грамотная культура управления служит фактором повышения конкурентоспособности, эффективности производства и управления организацией, чем я, как будущий менеджер, буду заниматься после окончания обучения.
Целью моей работы стало освящение понятия культуры управленческого труда, как с помощью теоретических данных, так и конкретных примеров непосредственно в сфере гостеприимства, с привнесением своих собственных мыслей по данному вопросу.
Для достижения данной цели мною был поставлен ряд задач: 1) изложить специфику изучаемого понятия, раскрыть сущность и содержание, всецело посвятив 1-ую главу теоретическому материалу, который мне удалось собрать по тематике; 2) привести конкретные примеры существующей управленческой культуры в 5 выбранных мною гостиницах мирового класса в зарубежных
странах, а также предложить собственное представление о том, какой должна быть гостиница с высокой культурой управленческого труда во 2-ой главе; 3) охарактеризовать управленческий труд на белорусском рынке гостиничных ус-луг на примере гостиницы “Орбита” с личными предложениями по его усовер-шенствованию в данной гостинице в 3-ей главе.
При анализе всей собранной мной литературы, я обнаружила, что, несмотря на огромное количество учебников, статей и просто книг по менеджменту, самому понятию культура управленческого труда не уделяется достаточного внимания. Сам термин был только чётко выделен лишь в нескольких учебниках, в том числе и в учебном пособии, написанном деканом нашего факультета.
Поэтому мне пришлось самой выбирать ту информацию, которую я считала релевантной по выбранной мною теме и просмотреть большой объём литературы.
Должна отметить, что в поиске нужной информации мне очень помогли ресурсы Интернет, предоставив в моё распоряжение множество статей, как отечественных менеджеров, так и иностранных представителей управленческого труда. Кроме того, мои многочисленные походы в Национальную библиотеку города Минска в поисках нужной информации также принесли свои плоды: были просмотрены российские, иностранные издания и несколько книг, написанных белорусскими авторами.
Создавать 1-ую главу мне помогали такие источники, как Интернет, работа российского автора Липсица И. В. “Секреты умелого руководителя” и др.
При написании 2-ой главы, особенно мне помогло английское учебное пособие “Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе”, предоставившее весьма интересную информацию по поводу организации гостиничного бизнеса в отелях разных стран.
3-ая глава создавалась самостоятельно и частично с помощью ресурсов Интернет. Мною было осуществлено несколько походов в гостиницу “Орбита” и был опрошен ряд сотрудников с целью сформировать представление о существующей на данном предприятии культуре управленческого труда.
1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КУЛЬТУРЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА
Успех в работе любой организации (рост уровня и качественных показателей производства, его конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технических и технологических процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня руководства предприятия и управленческой деятельности.
Управленческая деятельность - это, прежде всего, осмысленная деятельность, цель которой поднять эффективность организации производства. Отсюда и высокая требовательность к руководящему составу любого ранга, будь это директор, сельский бригадир, губернатор или министр, руководитель фирмы или дирижер симфонического оркестра. В их руках находится успех дела, благополучие людей, от их профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить взаимоотношения с людьми в решающей степени зависит успех любого дела или провалы в работе.
Новые условия хозяйствования, повышение образовательного уровня и зрелости менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие службы не только коренным образом изменили отношение к управленческой культуре, но и заняли активную позицию в формировании, изменении и использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, эффективности производства и управления организацией.
Сам термин культура (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование и развитие. В широком смысле, термин управленческая культура употребляется для характеристики организационно-технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития руководителя. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя.
Осмысливая изложенное, управленческую культуру можно представить как
совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей,
которые сознательно формируют образец его поведения.
Специфика культуры управленческого труда состоит в том, что в её осно-
ве лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером:
а) юридические нормы управленческого труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера в этом смысле состоит в знании и выполнении юридических норм;
б) моральные нормы - нормы, которые регулируют поведение руководителя в такой важной области, как нравственность и мораль; в) организационные нормы - устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые и используемые в любой организации; г) экономические нормы - регулируют экономическую деятельность организации.
Имеются и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом формируют управленческую культуру. В конечном итоге образуется совокупность элементов, аттестующих деятельность менеджера в рамках культуры управленческого труда.
Культуру управленческого труда принято подразделять на:
1. Личную культуру руководителя, включающую в себя:
- уровень квалификации, этическое воспитание, личную гигиену и внешний вид, форму обращения к подчиненным;
- рациональное распределение рабочего времени. Рациональная организация труда руководителя немыслима без четкого представления о том, что он делает, когда он это делает, сколько времени затрачивает на различные виды работ. Речь идет о строгом планировании личной работы по следующим направлениям:
а) работа с документами. “Как правило, руководители перегружены работой с документами и из – за неупорядоченности маршрутов движения документов, длительной их обработки и плохо организованной доставки до 40 % директивных, учётных и других документов могут доходить до исполнителей с опозданием или вообще не доходить” [1, с.153]. “Так руководители предприятий, документооборот которых составляет 20 – 30 тыс. единиц (и это далеко не самые крупные предприятия), подписывают ежегодно не менее 20 тыс. организационно – распорядительных документов, не считая договоров, отчётов, графиков, проектов. Просмотр документа и его подписание отнимают приблизительно полминуты. Таким образом, 20 – 25 дней в году руководители заняты исключительно подписанием документов” [1, с.156].
Сократить число документов, следующих через кабинет руководителя, помогает без документное общение (установление доверительных отношений между руководителями различных подразделений, развитие без документных средств обмена информацией);
б) работа с кадрами и решение социально - экономических вопросов. “Примером эффективного решения вопросов социально – экономической сферы могут послужить данные, изложенные в ежегодном рейтинге “Top 100” американского журнала “Fortune”: большинство компаний, попавших в рейтинг (82%), обеспечивают служащих бесплатными закусками в течение рабочего дня, многие позволяют своим работникам использовать собственный больничный для ухода за заболевшими детьми, многие предоставляют банковские услуги on-line, некоторые обеспечивают возможность прохождения медицинской проверки на рабочем месте, и большинство компаний дают различные пособия для неработающих членов семьи. Большая часть попавших в рейтинг компаний возмещает своим работникам экстренные затраты на ребенка, понесённые из-за деловых поездок или задержек на работе” [2];
в) решение коммерческих вопросов;
г) совещания, переговоры;
д) непроизводительные затраты времени, не уточнённое время.
Руководителю в то же время следует иметь в виду, что он должен учиты-
вать и планировать не только рабочее, но и свободное время (руководствуясь
принципом “ кто не умеет отдыхать, тот не умеет работать”);
- культуру содержания рабочего места. Отдельные руководители считают, что
в процессе работы необходимо, чтобы все находилось “под рукой”, и с этой
целью на рабочий стол выкладывают всю имеющуюся документацию. Однако при таком подходе трудовой процесс сильно затрудняется: уменьшается рабочая площадь стола; трудно сосредоточиться на каком-либо одном деле; ухудшаются санитарно-гигиенические условия; легко потерять нужные в данный момент документы и т.п.;
- культуру проведения массовых мероприятий. Речь идет, прежде всего, о культуре проведения различного рода совещаний, переговоров и бесед, на которые тратится значительное количество рабочего времени. “Так, например, у белорусских руководителей верхнего, среднего уровней управления эти потери составляют 25 – 43 % и 30 – 45 % соответственно” [3, с.78]. Поэтому, для экономии времени и повышении результативности совещаний в любой организации руководителем должны использоваться такие правила их подготовки, как: чёткое определение темы совещания, разработка повестки дня, своевременное оповещение участников совещания, решение организационных вопросов (вентиляция помещения, размещение участников), решение всех вопросов только через председательствующего (во избежание конфликтных ситуаций) и др.;
- культуру приёма посетителей. Она предполагает соблюдение правил и требований при приёме работников, как по личным, так и по служебным вопросам.
Как организовать приём посетителей? Некоторые руководители считают, что двери их кабинетов открыты для посетителей в любое время, когда они на месте (принцип открытых дверей). Такой подход оправдывает себя, если руководители имеют в своем подчинении всего несколько человек.
Другие устанавливают для приема определенные дни и часы. Такая прак-
тика наиболее распространена.. Для небольших предприятий прием может осуществляться без предварительной записи;
- культуру в работе с письмами. Сюда входит обязательная регистрация писем, определение сроков их рассмотрения, персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо. Так, например, в авиакомпании Continental Airlines любой сотрудник может оставить сообщение (голосовое или письменное) генеральному директору, который обязан ответить на него в течение нескольких
дней” [2];
- культуру речи. “Около 80 % рабочего времени руководителя связано с контактами с людьми” [1, c.82]. Поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда руководителя.
2. Организационную культуру, к числу процедур которой можно отнести: а) подбор и расстановку кадров:
- прежде всего, производится анализ предполагаемой работы, общие к ней требования и обязанности работника (в сфере гостеприимства, например: уборка номеров за единицу времени; минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов), а также место работника и должностное ограничение в структуре организации (например, всё в той же сфере гостеприимства: ограничения на принятие чека, превышающего определённую сумму без согласования с высшим руководством и т. д.);
- продолжением процесса подбора является спецификация кадров, то есть детализация требуемых признаков и качеств работников (квалификация, навыки, темперамент и т. д.);
- далее следует процесс отбора кадров, включающий тесты, собеседования, опросные листы и т. д.
На сегодняшний день собеседование является особо важным и распространённым элементом отбора, так как здесь кандидатам даётся возможность наиболее полно себя проявить. В свою очередь, опытные интервьюирующие, зная как себя вести и какие вопросы задать, отбирают именно тех кандидатов, которые наиболее соответствуют их требованиям.
Эффективность деятельности по поиску и отбору новых работников повышается, если это направление работы осуществляется под единым руководством и координируется с другими сферами деятельности, связанными с управлением персоналом, начиная от ведения кадровой документации и кончая вопросами нормирования и социальной защиты. Это позволяет не только придерживаться более чётких критериев и процедур при поиске и отборе кадров, но и обеспечивает впоследствии высокие результаты в профессиональной и социальной адаптации новых работников. Профессиональный отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. Поиск и отбор персонала являются продолжением кадровой политики, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практически со всеми основными направлениями работы в этой сфере.
Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлечённых в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация изменилась. Крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и её партнёры по службе – другие функциональные подразделения.
Обычноколичество работников в департаменте управления пропорционально общему количеству работников компании. “В зарубежных организациях на 200 работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать 3 работника” [4].
- последним этапом является процесс введения или адаптации нового работника. Стоит заметить, что разные организации используют разные методы адаптации работников к новым условиям. “Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних – с работой организации”[5]. “А в гостинице Radisson Славянская, города Москва, программа по адаптации персонала не меняется вот уже на протяжении 13 лет (с самого момента её основания) и включает в себя 2-ух дневный курс по ориентации в гостинице и обучении. Ориентация представляет собой подробный рассказ о гостинице с показом фотографий и видеофильмов и проводится сотрудниками учебного центра. Ориентация на предприятии длится два дня. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису. После этого начинается 2-ух недельная программа профессионального обучения, которую проходит каждый новый сотрудник непосредственно в своём отделе под тесным руководством наставника,которым может быть либо руководитель отдела, либо опытный сотрудник.”[6].
Обучение - это своего рода продолжение процесса отбора и адаптации новых работников. Оно направлено как на освоение новичками необходимых для успешной работы знаний и навыков, так и на передачу им установок и приоритетов, составляющих ядро организационной культуры.
Однако для того, чтобы связь между основными функциональными направлениями процесса управления персоналом и работой по поиску и отбору персонала для заполнения вакансий, имеющихся в организации, не была декларирована лишь на бумаге, необходима определенная структура службы управления персоналом. “Хорошие результаты дает опыт многих российских предприятий, когда в единую службу управления персоналом объединяются отдел кадров, отдел труда, отдел обучения и психологическую службу” [7].
Работа любой организации неизбежно связана с необходимостью комп-
лектования штата, и, от того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Особенно это касается сферы гостеприимства, где текучесть кадров распространена сильнее по сравнению с другими видами бизнеса (“в гостиничном бизнесе 45 % работников покидают новую работу через 3 месяца после поступления на неё, а 15 % после первого месяца” [8]). Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится компаниям и имеет негативное воздействие на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов;
б) - работу с кадрами;
- разработку организационных норм и нормативов, позволяющих выработать требования и критерии оценки работников;
- разработку планов личной работы;
- постановку задач и доведение их до исполнителей;
- распорядительство;
- контроль исполнения, сущность которого сводится к следующим шагам: 1) определение и установление производственных или служебных нормативов; 2) оценка выполненной работы;
3) сравнение выполненной работы с установленными нормативами;
4) внесение соответствующих изменений в случае необходимости.
Вышеперечисленные характеристики определяют степень владения руководителем знаний теории управления, методов организаторской работы, опыт, навыки, умение осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре его рабочего времени.
Как правило, для наиболее полной характеристики организационной работы руководителя, принято выделять стили, используемые им в управлении людьми.
“Стиль работы руководителя представляет собой совокупность приёмов и способов управленческого воздействия на персонал” [8]. Именно в стиле руководства находят своё отражение внутренняя культура, знания и опыт руководителя и именно стиль оказывает существенное влияние на климат в коллективе и культуру организации.
Существует несколько классификаций стилей руководства. Первая и наиболее известная классификация выделяет авторитарный, либеральный и демократический стили:
- авторитарный (директивный) стиль связан с чрезмерным преувеличением роли руководителя. Характеризуется централизацией власти, приверженностью к единоначалию. Руководитель обычно сам решает все вопросы, не учитывает мнение других. Для этого стиля руководства характерна чрезмерная требовательность к подчиненным, которая ограничивает их инициативу и самостоятельность. Руководство осуществляется не методами разъяснения и убеждения, а методами принуждения. Эффективность такого стиля весьма низка при наличии большого коллектива квалифицированных сотрудников, и может применяться только к ограниченному контингенту работников нетворческого психологического типа. Этот стиль наиболее востребован в период становления, то есть на начальном этапе формирования организации, ее трудового коллектива, когда у работников не сформированы навыки видения целей и путей их достижения. К отрицательным качествам авторитарного стиля следует отнести то, что он способствует снижению творческой инициативы подчиненных, ухудшает социально-психологический климат, ведет к текучести кадров;
- либеральный стиль характеризуется с одной стороны тем, что руководитель старается не вмешиваться в работу своих подчиненных, не требует ответственности за невыполнение задач исполнителями, пускает работу на самотек, не желая принимать на себя ответственность (в этом случае этот стиль называют попустительским), а с другой стороны тем, что руководители, которые хорошо ориентируются в ситуации и умеют распознавать уровни зрелости сотрудников, передают им только те обязанности, с которыми они могут справиться (в этом случае этот стиль называют делегированием). Речь о делегировании может идти только в том случае, если это высокоэффективные коллективы и если те, кому передается право самостоятельного решения проблемы, являются специалистами высокого класса;
- демократический стиль характеризуется партнерскими отношениями в коллективе, привлечением подчинённых к обсуждению и подготовке решений по основным направлениям деятельности коллектива, взаимным распределением прав и обязанностей, развитием самостоятельности и инициативы подчинённых при выполнении принятых решений, расширением взаимного контроля. Настоящий демократичный руководитель избегает навязывать свою волю подчи-
нённым. Демократический стиль — наиболее подходящий для формирования
командных взаимоотношений, поскольку формирует доброжелательность и открытость взаимоотношений как между руководителем и подчиненным, так и между самими подчиненными. Этот стиль в максимальной степени сочетает в себе методы убеждения и принуждения, помогает каждому работнику чётко сформулировать его личные цели, установить эффективную коммуникацию между руководителем и подчиненным. К негативным последствиям использования демократического стиля следует отнести дополнительные затраты времени на обсуждение проблемы, что в экстремальных условиях можно резко снизить эффективность управления.
Несомненно, с помощью стиля руководства можно значительно улучшить работу организации, подразделения, аппарата управления, но можно и существенно ухудшить. Следует помнить, что не существует универсального стиля управления, одинаково подходящего для осуществления руководства разными людьми. Стиль руководства должен меняться с ростом профессионального мастерства, опыта работы подчиненных и соответствовать той ситуации, в которой находится подчиненный. Хороший руководитель - это хороший психолог, который в нужный момент выбирает тот стиль управления, который в наибольшей мере отвечает требованиям конкретной управленческой ситуации.
Таким образом, подытоживая всё выше – сказанное, мне остаётся добавить следующее:
Влияние культуры управленческого труда на трудовые процессы в органи-
зации является одним из самых важных моментов, который должен учитываться любым руководителем, как начинающим, так и имеющим опыт. Знание и правильное использование всех элементов культуры труда управленцем, будь то культура проведения совещаний или же организационная культура по подбору персонала, не может не привести к положительным результатам повышения производительности труда на предприятии, а значит, не может игнорироваться на любом этапе управленческой деятельности.
2. КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА НА ПРИМЕРЕ ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТИНИЦ МИРОВОГО КЛАССА
1) Отель “Bosh”:
Гостиница является частью гостиничной цепи “Группа отелей и ресторанов ”Bosh””, находится в Лондоне и рассчитана на 1130 постояльцев (514 номеров и 48 апартаментов). Клиентура представлена преимущественно жителями Великобритании, Японии и США мужского пола, среднего возраста (40 лет) и достатка.
До 60-ых г.г., ввиду популярности отеля, спрос на пребывание в нём превышал предложение, что стало причиной отсутствия интереса со стороны управляющего персонала к выполнению своей работы должным образом:
- отсутствие элементарной культуры поведения, неблагоприятная рабочая атмосфера (“в ряде случаев сотрудников оскорбляли в присутствии клиентов, иногда обслуживающий персонал даже подвергался насилию. Атмосфера отягощается также ввиду огромного количества охранников, строго следящих за тем, чтобы имущество отеля не было вынесено за его пределы” [9,с.73]);
- не вовлечение обслуживающего персонала в производственный процесс (“работа в основном состоит в выполнении одной задачи, что препятствует получению общего представления о полном процессе производства услуг” [9,с.73]);
- неблагоприятные условия труда для обслуживающего персонала (“работа официантов, осложнённая старинной конструкцией здания гостиницы, построенного в 13 веке, помимо всего прочего является ещё и опасной для жизни: например, двери на кухню открываются внутрь, что не только замедляет движение, но и создаёт потенциальную угрозу. Полы часто грязные и скользкие. Кухня и рестораны находятся на разных этажах” [9,с.73]);
- игнорирование возникающих жалоб и конфликтов (“в отеле не существует
специальных методов решения проблемы. Менеджеры предпочитают лишь в
чрезвычайных ситуациях улаживать конфликты. Часто сотрудники разных на-
циональностей и вероисповедания при совместной работе вступают в конфликты, отсутствие интереса к разрешению которых создаёт весьма напряжённую атмосферу” [9,с.72]);
- непрофессиональный процесс подбора кадров (“на работу принимаются люди с очень плохим знанием английского языка, приводящим к трудностям в общении и жалобам со стороны клиентов” [9,с.71]);
- обособленность службы управления персоналом (“существует очевидная разница между целями компании, управлением отеля и службой маркетинга” [9,с.66]).
2) Отель “Cliff Bay”:
Гостиница была открыта в качестве партнёрского отеля цепи “Intercontinental Global Resort” на острове Мадейра и предлагает 188 номеров и 13 апартаментов. Клиентура представлена преимущественно жителями Великобритании и Германии, среднего возраста (45-60 лет) и достатка.
Будучи недавно построенным (в 1994 году), отель отличается рядом инновационных особенностей, обеспечивающих высокое качество предлагаемого продукта клиенту, который является основным ядром организации управления. Основная движущая сила гостиницы – её горизонтальная форма организации и управления, оказывающая благоприятное влияние на взаимосвязь между различными подразделениями. Культура управленческого труда представляет собой:
- профессиональный отбор кадров (“персонал нанимается в соответствии со строгими критериями, разработанными владельцами гостиницы” [9,с.79]);
- использование эффективной программы подготовки персонала (“программа подготовки, действующая в течение 4 месяцев, осуществляется германской школой чрезвычайно высокого уровня, специализирующейся на управлении отелями” [9, с.82]);
- благоприятная рабочая атмосфера (“в отеле, менеджерами большое внимание
уделяется отдельной личности, взаимоотношениям между персоналом, стиму-
лированию работников”[9, с.83]);
- персональное решение возникающих жалоб и конфликтов (“персоналу ре-
комендуется незамедлительно сообщать о любой жалобе клиента руководителю, чтобы он мог лично её удовлетворить” [9, с.84]).
Фактором успеха работы данного отеля является персонал, как передней линии, так и остальной.
3) Отель “Pitt”:
Гостиница была открыта в 1913 году, не входит в гостиничную цепь, а находится в личном владении. Является престижным членом ассоциации “Ведущие отели мира”. Расположена в Каннах и предлагает 130 номеров, 6 апартаментов. Клиентура представлена французами, итальянцами, японцами и американцами среднего возраста и высоких доходов.
Организационная структура гостиницы – чисто иерархическая: руководство менеджерами осуществляет непосредственно владелец, не желающий делегировать свои полномочия. Все сектора работают практически автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций.
Само здание отеля имеет большую художественную ценность, и основная цель деятельности состоит в сохранении здания. Что касается качества приёма и обслуживания гостей, то оно не является сильной стороной и основным побудительным мотивом при заказе номеров. Культура труда представляет собой:
- индифферентные отношения между управленческим персоналом и сотрудниками (“вертикальная организационная структура обусловливает напряжённую рабочую обстановку. Связь между подразделениями практически отсутствует” [9, с.90]);
- ограниченное участие сотрудников в процессе принятия решений (“каждый сотрудник выполняет только ту работу, которая определяется его должностью, и потому не заинтересован в качестве комплексной услуги” [9, с.91]);
- игнорирование конфликтов управленческим персоналом (“менеджеры предпочитают не нести ответственности и не решать проблемы” [9, с.91]);
- отсутствие программы подготовки персонала и стандартного критерия при
найме людей на работу;
- нежелание перемен в управленческой модели (“в прошлом отель ориентиро-
вался исключительно на традиции, не испытывая нехватки спроса на предла-
гаемые услуги, и продолжает ту же политику в настоящее время” [9, с.86]).
4) Отель “Zenit”:
Гостиница находится в центре Брайтона, принадлежит гостиничной цепи “Zenit”. Была построена в 1958 году. Предлагает 185 номеров и 47 апартаментов. Клиентура представлена людьми из разных стран, со средним или высоким социальным статусом, высокой покупательной способностью.
Гостиница представляет собой классическую пирамиду с чёткой и сложной вертикальной иерархией, во главе которой находится Исполнительный менеджер. Культура управленческого труда базируется на:
- эффективных и продуманных программах по подбору персонала;
- благоприятном климате в коллективе (“принципы гостиницы: 1) Ценить персонал всех до одного; 2) Не допускать дискриминации по полу, расе, национальной и религиозной принадлежности; 3) Осуществлять подготовку, повышение квалификации и продвижение сотрудников на основе их заслуг” [9, с.96]).
5) Отель “Rainbow”:
Гостиница находится в окрестностях Франкфурта и является частью гостиничной цепи “Rainbow Corporation”. Строилась с 1975 по 1988 год. Предлагает 1050 номеров и 26 апартаментов. Клиентура представлена 80% бизнесменов среднего и высокого уровня жизни преимущественно из Германии, Великобритании, США и Японии.
Культура управленческого труда основывается на:
- аналитической системе управления, основанной на количественной модели (“отель прогнозирует объём продаж, затем прогноз сравнивается с фактической ситуацией, и эти данные подвергаются тщательному анализу” [9, с.109]);
- “Команде качества”, состоящей из руководителей подразделений отеля (“деятельность команды выражается в анализе предложений сотрудников, направленных на улучшение стандарта качества обслуживания. Сами эти предложения собираются в виде заполненных форм, бланки которых лежат в столовой для обслуживающего персонала гостиницы” [9, с.110]);
- стимулировании персонала менеджментом отеля с помощью политики вов-
лечения в совместную работу и поддержку деятельности гостиницы;
- активном процессе отбора новых работников с учётом их амбиций и потенциала, а также их отношения к данной конкретной работе;
- использовании вопросников, оценивающих удовлетворённость персонала гостиницы каждые полгода.
Таким образом, выбрав несколько отелей с мировой известностью, я хотела осветить в своей работе особенности культуры управленческого труда в сфере гостеприимства тех стран, которые уже долгое время являются лидерами в предоставлении туристам услуг размещения, питания, развлечения и т.д.
Как можно убедится, в каждом из вышеперечисленных отелей, существует своя специфическая управленческая культура, обусловленная рядом факторов: формой организации (вертикальная или горизонтальная), формой собственности (личное владение, принадлежность к цепи) и даже возрастом гостиницы, - которые влияют на климат в коллективе, отношение сотрудников управляющего звена к подчинённым, условия труда и т.д.
Проанализировав собранную информацию, у меня сложилось собственное мнение по поводу того, какой должна быть в идеале гостиница с высокой культурой управленческого труда.
Прежде всего, я считаю, что наиболее эффективной формой организации является горизонтальная форма, позволяющая взаимодействовать всем подразделениям гостиницы, ускоряя процесс обмена информацией и создавая менее формальную обстановку на предприятии. Форму собственности я предпочитаю личную, так как, на мой взгляд, лишь владелец может быть заинтересован на 100% в постоянном росте и увеличении прибыли на своём предприятии. Во главе гостиницы должен быть хозяин – менеджер (а не хозяин – эксплуататор), использующий современные открытия в области управления, понимающий важность их внедрения и имеющий такую же команду руководителей подразделений вокруг себя. На предприятии должны постоянно проводится обучающие программы для персонала, причём как передней линии, так и для всего остального. Процесс отбора персонала в такой гостинице должен быть хорошо спланированным и подготовленным мероприятием во избежании найма хоть и дешёвой, но не достаточно подготовленной рабочей силы. Ставя во главу угла клиента и удовлетворение его потребностей, руководство отеля в то же время должно обращать должное внимание на нужды подчинённых, способствовать созданию здорового климата в организации, устранять конфликты, устраивать различные мероприятия увеселительного характера для своих служащих. Руководство должно доводить до всего остального персонала информацию о стратегии гостиницы, планах на будущее развитие, сообщать об успехах предприятия, поощрять инициативу и творческую направленность труда работников.
Конечно, условия труда и уровень управленческой культуры на описанном мной предприятии можно назвать скорее идеальными, нежели существующими на самом деле. Однако я уверена, что благодаря вниманию к существующим проблемам в управлении людьми на предприятиях гостеприимства и предложению способов совершенствования его, рано или поздно все эти многочисленные приёмы найдут своё полноценное применение, сделав данный бизнес более доходным и привлекательным.
3. КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА ГОСТИНИЦЫ “ОРБИТА”
3.1 Общие сведения о гостинице “Орбита” и её организационная структура
 |
 |
Гостиница “Орбита” представляет собой один из наиболее современных отелей города Минска, относящийся к разряду “Высший – Б” (в настоящее время гостиница претендует на присвоение ей категории 3-ёх звёзд) и расположенный в западной части столицы Беларуси на одной из главных магистралей. “Четырнадцатиэтажное здание гостиницы введено в эксплуатацию в 1991 году” [10]. Форма собственности - дочернее унитарное предприятие, принадлежащее Федерации Профсоюзов Беларуси.
Гостиница “Орбита” является головным предприятием гостиничного комплекса “Орбита”, входящего в состав туристической компании “Беларустурист” и имеющего 3 филиала: гостиницу “Турист”, туристический комплекс “Нарочь” и туристический центр “Высокий берег”.
Номерной фонд гостиницы на данный момент составляют 208 номеров, рассчитанных на 420 человек, из которых 6 находятся на ремонте (первоначально, по проекту, предполагалось иметь вместимость номерного фонда на 576 человек).
Гостиница предлагает: 76 номеров экономического класса, 71 номер бизнес класса, 26 номеров улучшенного экономического класса, 25 номеров полу люкс бизнес класса, 2 номера апартамента, 1 номер люкс и 1 номер полу люкс
экономического класса.
Организационная структура гостиницы “Орбита”:
Загрузка отеля в среднем составляет приблизительно 46%. Осенью наблюдается всплеск деловой активности, и загрузка может доходить до 80%. Месяцами наименьшей активности являются июль, август, январь. По статистике 1998 – 2000 годов, в гостиницу селилось до 70% иностранцев и лишь 30% белорусов. В настоящее время, более половины номерного фонда занимают отечественные клиенты. Среди иностранной клиентуры предпочтение гостинице оказывают итальянцы (составляющие большую часть), американцы и немцы.
Таким образом, для рассмотрения в работе мной выбрано типичное белорусское предприятие сферы гостеприимства столицы.
3.2 Анализ культуры управленческого труда гостиницы “Орбита”
Форма организации и управления гостиницей – вертикальная. Все сектора работают практически автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций.
На 01 октября 2003 года в гостинице задействовано 329 человек. Из них:
17 руководителей (5 мужчин и 12 женщин), 40 специалистов, 25 служащих,
247 рабочих.
Главным представителем управляющего звена на предприятии является Генеральный Директор. Насколько мне удалось узнать, это молодой человек приблизительно 35 лет, окончивший бухгалтерский факультет БГЭУ, и в данный момент получающий 2-ое высшее образование в Академии при Президенте. Придерживается стиля руководства “Организация”, стараясь проявлять одинаковую заботу о людях и производстве, однако в действительности производству уделяется больше внимания. Сами сотрудники характеризуют его стиль руководства, как демократический.
Для того, чтобы попасть на приём к директору, сотрудникам необязательно записываться, директор практически постоянно находится на рабочем месте, причем, содержа его в полном порядке (минимум бумаг на столе), всегда принимает сотрудников по различным вопросам (принцип “открытых дверей”), открыт для просьб (например, от маркетолога поступила просьба установить телефонный аппарат на рабочем месте, и именно директор её решил, причём в кратчайшие сроки). Кстати, сотрудники предпочитают обращаться именно к директору со своими просьбами, минуя непосредственных начальников своих подразделений, и, из-за большой занятости и наплыва посетителей, директору часто просто приходится игнорировать поступающие звонки по мобильному телефону, так как он не успевает отвечать на них, занимаясь иногда менее значительными делами, чем требует его должность.
Также, директором периодически (1-2 раза в неделю) проводятся совеща-
ния среди руководителей, на которые не приглашаются сотрудники более низ-
кого звена.
Заместители директора (2 мужчин, 1 женщина) - представители высшего управленческого звена, - занимаются координацией деятельности всех служб, находящихся в их подчинении, однако, их работа не сосредоточена лишь на управлении. Так, например, заместитель директора по экономике и финансам занимает также должность главного бухгалтера (составляет план бюджета гостиницы на год, отвечает за финансовые потоки, расчёты и т.д.). Они принимают непосредственно решение всех вопросов, не советуясь с нижестоящими сотрудниками, не прислушиваясь к их мнению, не поощряя инициативы, не делегируя полномочий, действуя по принципу “я сам/а”.
Директором ресторана является женщина 45 лет. Исходя из представленной мной официальной организационной структуры, она подчиняется заместителю директора, однако, на деле непосредственно отчитывается лишь перед генеральным директором. В её ведении находится ресторан высшей наценочной категории на 240 мест, 5 баров высшей наценочной категории на 116 мест и банкетный зал на 70 мест. Директор большую часть времени проводит у себя в кабинете, занимаясь “бумажными” делами, что, в общем, и положено руководителю. Однако у директора нет заместителей и управляющего, который бы следил за работой официантов, барменов, и поэтому, на мой взгляд, директору приходится заниматься деятельностью уровня, который менее соответствует её положению, то есть посещать время от времени бар, ресторан, чтобы проверить, как трудятся сотрудники. О делегировании полномочий речь не идёт – директор предпочитает быть во главе всего, без потенциальных кандидатов на её должность.
Отдел кадров представлен 2 сотрудниками: мужчиной, занимающимся договорами и юридическими вопросами, и женщиной 45 лет, бывшим работником милиции, занимающейся непосредственно работой по подбору персонала, которая заключается в том, что она советует, кого брать на работу, а кого нет, исходя из личных предпочтений.
Процесс подбора кадров представляет собой лишь собеседование, без полноценного использования таких его этапов, как: 1) анализ предлагаемой работы с описанием общих требований к ней (например, уборка номеров за единицу времени); 2) спецификация кадров, то есть детализация признаков и качеств, требуемых от работников (например, мобильность, темперамент, внешние данные); 3) процесс введения новых кадров в должность, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к её политике, правилам труда (в данной гостинице сотрудник просто приходит на рабочее место, и ему лишь сообщают о том, что приходить на работу надо с чёрного хода).
Анализируя текучесть рабочей силы в гостинице по отношению к 9 месяцам прошлого года, когда было принято на работу 85 человек, а уволено 93 человека, я считаю, что это связано в большой степени с неэффективной и непрофессиональной работой отдела кадров. А ведь этот процесс, который часто называют кризисом введения, очень дорого обходится гостинице и имеет негативное воздействие на моральную атмосферу в организации, мотивацию персонала и, в конечном итоге, на удовлетворение потребностей клиентов.
Что касается уже нанятого персонала, то и здесь существует множество проблем и недоработок со стороны отдела кадров: 1) количество набранных горничных таково, что на каждую из них приходится лишь по 4 номера. Возраст женщин составляет от 45 лет и выше (в настоящее время, планируется сокращение горничных, что естественно вызывает их крайнее неудовольствие); 2) служба приёма и размещения (рецепция) представлена 12 женщинами в возрасте от 40 лет. Лишь одна сотрудница свободно владеет английским языком. Что касается знания сотрудницами 2-ух или 3-ёх иностранных языков, то подобного не ожидается. Несколько месяцев назад проводился кастинг, с целью подобрать более профессиональный персонал в эту службу, однако никто взят не был, и все сотрудницы остались на своих местах.
В общем, ситуация по найму работников в гостинице довольно типична: всё решают связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, про-
явление инициативы, личные качества и т.д.
В гостинице преобладает персонал старше 40 лет, люди, работающие исключительно на использовании своих навыков и опыта, в большей части не имеющие соответствующего образования. В гостинице не существует никаких обучающих программ, тренингов для персонала, работников не отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой гостинице различными организациями Так, например, некоторое время назад в гостинице проводился семинар на тему “Компьютерные технологии”, куда не попал ни один из сотрудников. Что, в общем, и не удивляет, ведь в гостинице не широко используются компьютерные технологии (даже у заместителя генерального директора по строительству и эксплуатации нет компьютера на рабочем столе). Оно и понятно: отсутствие денежных средств и навыков пользования ПК у большинства сотрудников. И это в то время как рынок гостиничных услуг постоянно развивается, требует новых идей, профессионалов своего дела.
Таким образом, анализируя собранную мной информацию по гостинице “Орбита”, я бы хотела предложить ряд путей, которые, на мой взгляд, могли бы если не изменить сложившуюся ситуацию в целом, то хотя бы улучшить отдельные моменты по управлению гостиницей и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а значит, и прибыли.
В настоящее время выпускается значительное количество молодых специалистов в области гостеприимства (примером тому является наш факультет), знания и идеи которых можно было бы использовать и даже положить в основу нового направления в сфере управления гостиницами. К сожалению, в настоящее время на предприятиях гостеприимства (как, впрочем, и везде) преобладает система, где родственные связи и знакомства стоят на первом месте при отборе кандидатов на должность. В то же время, я считаю, что существующие условия изменятся в ближайшем будущем, так как для того, чтобы получать стабильную и высокую прибыль среди постоянно увеличивающегося количества различных видов предприятий сферы гостеприимства, просто необходимы эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий и т.д. Всё это сможем предоставить мы, молодые специалисты с современными взглядами и знаниями.
Также, я считаю, что введение обучающих программ, тренингов, семинаров для существующего персонала, повлияло бы на эффективность труда сотрудников, причём, это необязательно должны быть дорогостоящие программы с привлечением специалистов высокого класса. Достаточно пригласить преподавателей из университетов или даже сами руководители могут провести подобный тренинг, изучив предварительно соответствующую литературу.
Управляющий персонал гостиницы выполняет, на мой взгляд, слишком много обязанностей, не делегируя своих полномочий и, таким образом, не мотивируя сотрудников. Не помогает им проявить инициативу и способности. Поэтому я бы посоветовала руководящему персоналу “поделиться” обязанностями и больше работы перекладывать именно на плечи подчинённых, лишь контролируя рабочий процесс и вмешиваясь в случае необходимости.
Насколько мне стало известно, в настоящее время, в гостинице имеет место самый настоящий конфликт: планируется уволить большую часть горничных из-за их чрезмерного количества и, так как эти женщины в своём большинстве люди предпенсионного возраста, которым естественно не хочется терять свою работу, недовольство среди них достигло апогея. Руководство не желает слышать многочисленные жалобы со стороны горничных по поводу необоснованного на их взгляд увольнения и обстановка на предприятии просто скандальна, что не может не сказываться на эффективности труда и климате в коллективе. Сама ситуация возникла потому, что долгое время гостиница, которая принадлежит Федерации Профсоюзов, никого не увольняла, а лишь пополняла штат бесполезными людьми. Теперь же очень трудно объяснить людям, теряющим свой хлеб, что им необходимо уйти, потому что в этом случае с их стороны резонным будет вопрос: “А почему же вы нас не уволили раньше или почему вообще вы нас взяли на работу?” Поэтому я бы порекомендовала отделу кадров, а также всем руководителям подразделений, на будущее строго планировать количество сотрудников с учётом реальной потребности в них.
Кроме того, я считаю, что знаний работников кадровой службы гостиницы, явно не достаточно: отбор кандидатов далёк от профессионального. Значит, переподготовка данных сотрудников является не только целесообразной, но и необходимой. В настоящее время существует множество обучающих программ, печатных изданий, описывающих различные методы отбора персонала,
требования, предъявляемые при отборе, тесты, способы адаптации новых сотрудников и т.д. Эту информацию, при желании, легко достать, понять и использовать.
Кроме того, я убеждена, что, конкурируя с другими гостиницами, нужно в то же время: 1) поддерживать с ними “дружеские” отношения, то есть обмениваться информацией (так, например, во всём мире информация о загрузке гостиницы не является засекреченной для других предприятий гостеприимства и всегда предоставляется при запросе на неё); 2) предоставлять свои услуги, если они есть в наличии у одной гостиницы, а другая их предоставить не может; 3) приглашать сотрудников одной гостиницы на обучающий семинар, проводимый в другой, и наоборот и т.д.
Я считаю, что конкуренция должна быть “здоровой”, то есть приносящей выгоду и стимулирующей деятельность всех конкурирующих участников и тогда качество предоставляемых услуг будет улучшаться, принося выгоду как тем, кто ими пользуется, так и тем, кто их предоставляет. Без сомнения, все эти перечисленные моменты зависят от руководителей гостиниц и их желания и готовности сотрудничать друг с другом.
Форма организации и управления в гостинице вертикальная, не позволяющая в полной мере руководителям различных подразделений полноценно обмениваться информацией друг с другом. Поэтому, я бы порекомендовала несколько упростить данную ситуацию, установив горизонтальные связи между управленческим персоналом, что значительно бы улучшило и ускорило обмен данными между ними.
Безусловно, предложенные мною способы улучшения качества культуры управленческого труда гостиницы “Орбита”- это лишь “верхушка айсберга”, и я смогла предложить их, лишь используя ту информацию, которую мне удалось собрать по данному вопросу (естественно, что многие моменты мне были просто не сообщены). Однако, на мой взгляд, в своей работе я затронула именно основные проблемы, требующие решения и внимания к ним со стороны руководящего персонала гостиницы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На современном этапе, искусство управления людьми становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность предприятий и предпринимательский успех. Возникает острая потребность в подготовке квалифицированных специалистов, способных грамотно руководить и создавать благоприятные условия труда, поэтому изучение такой науки, как управление, является ключом к успеху деятельности руководителей любого типа предприятия.
Умение правильно организовать рабочие процессы в организации, создать
благоприятный климат в коллективе, заинтересовать работников в выполнении
их обязанностей наиболее эффективно и др. – все эти понятия составляют и характеризуют сущность культуры управленческого труда.
Без сомнения, культура управленческого труда - есть понятие многогранное, характеризующееся множеством показателей и определений. Однако, уделив внимание таким моментам как: 1) нормы, лежащие в основе культуры управленческого труда, 2) деление её на личную и организационную и по - детальная характеристика каждого подразделения, 3) приведение конкретных примеров культуры управленческого труда в зарубежных гостиницах, 4) описание существующего управленческого труда в белорусской гостинице “Орбита” и предложение путей по его совершенствованию, - я считаю, что цель раскрыть сущность и содержание данного понятия, была мною достигнута.
Подводя итоги, я хочу отметить, что ситуация с описанной в моей курсовой работе гостиницей не является единичным случаем, подобное существование – это скорее правило, чем исключение, обусловленное существующими условиями и условиями, существовавшими в советский период.
В нашей стране, где всё ещё происходит переход в рыночную экономику, большинство хозяйственных объектов (даже тех, что принадлежат государству) предоставлены самим себе. Значит, нужно самим принимать решения, анализировать ситуацию, делать выводы, искать средства и учится, учится, учится.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Липсиц И. В. Секреты умелого руководителя. - М.: “Экономика”, 1991. 320с.
2. http://www.hr-zone.net/advice.asp?idmenu=86idc=0ida=252
3. Эффективность и культура современного маркетингового управления: Учеб. пособие / А. И. Кулик, И. И. Кулик, Л. П. Гуляко и др.; Под редакцией И. И. Елисеевой. Мн.: “БелИПК”, 1999. 130с.
4. http://www.bolshe.ru/unit/106,107/books/173/s/2
5. http://www.bolshe.ru/unit/106,107/books/173/s/3next=1
6. http://www.hrm.ru/db/hrm/A02C846DF5378149C32569BB004B709B/print/1/category.html
7. http://www.hrm.ru/db/hrm/2A1D7F23314B5619C3256AAB00446D81/category.html
8. http://www.bolshe.ru/unit/106,107/books/173/s/4
9. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / Перевод с англ. – М.: “Финансы и статистика”, 2002. 120с
10. http://orbita-hotel.com/index_ru.HTML
11. Таранов П. С. Золотая книга руководителя. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. 496с.
12. Кибанов А. Я., Мамед-Заде Г. А., Родкина Т. А. Управление персоналом. Регламентация труда. - М.: “Экзамен”, 1998. 576с.
13. Дмитриенко Г. А., Дорошенко Е. А. Оценка уровня культуры персонала: Учеб. пособие. - К.: МАЧП, 1998. 88с.
14. Ресторанный бизнес в России / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, С. Л. Ефимов и др.; Под редакцией Л. С. Кучер. М.: “Рконсульт”, 2002. 468с.
15. http://ipmconsult.ru/articles.php
16. http://akmr.ru/articles/msg/58.shtml
17. http://www.win.all-hotels.ru/hospitality/index.ru.html?kk=4f2673f6e0
18. http://www.management.com.ua/books/view-books.php?id=59