Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения Направление и специальности подготовки дипломированных специалистов
СОДЕРЖАНИЕ: В методических указаниях содержатся материалы, необходимые для самостоятельной подготовки студентов к изучению курса дисциплины «Сервисная деятельность» и выполнению практических и контрольных работФедеральное агентство по образованию Российской Федерации
Тихоокеанский государственный университет
Методические указания
по дисциплине «Сервисная деятельность»
для студентов всех форм обучения
Направление и специальности подготовки дипломированных специалистов:
230500 – Социально-культурный сервис и туризм.
Хабаровск
Издательство ТОГУ
2005
УДК
Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения. / Сост. О.В. Порва, – Хабаровск: Изд-во Тихоокеанского государственного университета, 2005. – 30 с.
В методических указаниях содержатся материалы, необходимые для самостоятельной подготовки студентов к изучению курса дисциплины «Сервисная деятельность» и выполнению практических и контрольных работ.
Методические указания разработаны в соответствии с рабочей программой и требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по специальности подготовки дипломированных специалистов: 230500 – «Социально-культурный сервис и туризм».
Работа составлена на кафедре Социально-культурный сервис и туризм.
Печатается в соответствии с решениями кафедры СКСиТ и методического совета Международного факультета ТОГУ.
Главный редактор Л. А. Суевалова
Редактор
Компьютерная верстка Е. Н. Шоберг
Лицензия на издательскую деятельность ЛР № 020526 от 23. 04. 97
Подписано в печать . . . Формат 60х84 1/16.
Бумага писчая. Офсетная печать. Усл. печ. л. 0,8.
Уч.-изд. л. 0,7. Тираж 100 экз. Заказ . С 79.
Издательство Тихоокеанского государственного университета.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.
Отдел оперативной полиграфии издательства
Тихоокеанский государственный университет.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.
© Издательство Тихоокеанского
государственного университета, 2005
[1]
Издания государственных учреждений предоставляют информацию органов власти, регламентирующую различные стороны деятельности хозяйствующих субъектов, и могут быть представлены как в печатном, так и в электронном виде. Получать документы официальных структур можно из баз данных «Гарант», «Консультант+».
Интернет-адреса официальных органов РФ представлены в табл. 1.
Таблица 1 – Интернет-адреса официальных органов РФ
| Государственная структура |
Интернет-адрес |
| Государственная дума и Совет Федерации РФ |
www.duma.ru www.alp.ru www.akdi.ru |
| Правительство России |
www.gov.ru |
| Федеральные органы исполнительной власти |
www.citiline.ru/politika/prav/pravbook.html |
| Министерство иностранных дел РФ |
www.diplomat.ru www.mid.ru |
| Министерство финансов РФ |
www.minfin.ru |
| Министерство финансов РФ |
www.transport.ru |
| Министерство экономического развития и торговли РФ |
www.server.vpk.ru |
| Центральный банк РФ |
www.cbr.ru |
| Министерство РФ по налогам и сборам |
www.gns.ru |
| Министерство образования РФ |
|
| Туризм - ? |
|
| Государственная техническая комиссия при Президенте РФ |
www.infotecs.ru |
| Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг |
www.win-www.fe.msk.ru |
| Федеральный лицензионный центр |
www.flc.ru |
| Торгово-промышленная палата РФ |
www.rbcnet.ru |
Государственный комитет по статистике РФ также предоставляет информационные ресурсы в Интернете, некоторые из них представлены в табл. 2, издает ежегодники и тематические статистические выпуски.
Интернет-ресурсы Комитета по статистике предоставляют последние статистические данные в различных областях, в том числе информацию социологических и рыночных исследований.
Таблица 2 – Информационные ресурсы Госкомстата РФ и его региональных органов в Интернете
| Органы статистики |
Интернет-адрес |
| Госкомстат РФ |
www.gcs.ru www.info.gcs.ru |
| Региональные органы статистики: |
|
| Амурской области |
|
| Еврейской автономной области |
|
| Камчатской области |
|
| Приморского края |
www.vladivostok.org/vstat |
| Хабаровского края |
www.kht.ru/homepage/~statistica |
| Сахалинской области |
|
Источником информации могут стать профессиональные ассоциации или объединения. Часто производители объединяют свои усилия для совместного бизнеса, организуя совместное интернет-представительство (например, РАСТ – Российская ассоциация социального туризма).
Профессиональные ассоциации не только предоставляют информацию о своих членах, но и проводят отраслевые исследования, результаты которых могут быть доступны. Например, Российская ассоциация маркетинга представляет анонсы публикаций по маркетинговой тематике, предлагает помощь в постановке задач маркетингового исследования и организации его проведения специализированными фирмами, продвигает различного рода семинары и образовательные услуги в области маркетинга. Ассоциации могут издавать или поддерживать специальные издания с разной периодичностью выхода. Так, Российская ассоциация маркетинга издает журнал «Маркетолог».
Специальные издания посвящаются либо отдельной отрасти (или отдельному сектору рынка), например ресторанному, гостиничному бизнесу, туризму, либо решению отдельных функциональных задач, например менеджменту, маркетингу, управлению персоналом, управлению качеством и т.д. Доступны такие отечественные издания:
- касающиеся вопросов маркетинговой деятельности - «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг и маркетинговые исследования в России», «Практический маркетинг», «Маркетолог»;
- вопросов развития туризма –
- вопросов развития ресторанного и гостиничного бизнеса.
Кроме периодических изданий имеются и единовременные издания, посвященные, например, ежегодным семинарам, проводимым на выставках. Различные отраслевые институты и структуры также могут издавать специальные сборники. Например, Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР) ежеквартально проводит мониторинг свыше 500 товарных рынков России по регионам и отраслям, публикуя результаты своих конъюнктурных исследований.
Постановка задач исследования
Постановка задач маркетингового исследования состоит из нескольких процедур:
1. Определение проблемы, для решения которой требуется информация.
2. Определение объекта (носителя или источника проблемы) и предмета исследования (той части объекта или его свойства, которые имеют отношение к возникновению проблемы).
3. Определение целей исследования – для получения какого рода информации проводится исследование (формулирование желаемого результата исследования – узнать, описать, найти, выявить, показать и т.д.).
4. Формирование рабочей гипотезы – предположения, объясняющего причины возникновения проблемы, на основе чего можно определить пути ее решения.
5. Определение задач исследования – структуры информации, необходимой для решения проблемы, и требований к ней.
6. Выбор метода исследования и методов сбора информации.
Определение проблемы
Проблема – это несоответствие текущего состояния желаемому. О проблеме можно говорить и в случае недостатка информации о состоянии внешней и внутренней среды предприятия.
Классификация проблем исследования приведена в табл. 3.
Таблица 3 - Классификация проблем исследования
| Классификационный признак |
Виды |
| По характеру исследования |
Гносеологические (логико-познавательные) проблемы Предметные проблемы, связанные с конкретным источником |
| По характеру источника |
Проблемы, порождаемые непредвиденными изменениями (деятельностью конкурентов, изменениями во внешней среде) Проблемы, порождаемые спланированными изменениями (деятельностью самой фирмы) |
| По масштабу распространения |
Локальные проблемы Региональные проблемы Общенациональные проблемы Международные проблемы |
| По времени действия |
Краткосрочные проблемы Среднесрочные проблемы Долгосрочные проблемы |
| По широте круга затрагиваемых интересов |
Проблемы, затрагивающие отдельное предприятие Проблемы, затрагивающие определенные категории субъектов Проблемы, затрагивающие отрасль в целом Проблемы, затрагивающие национальную экономику Проблемы, затрагивающие международную экономику |
| По глубине проблематики |
Одноплановые проблемы Системные проблемы |
Выявление объекта и предмета исследования
Выявление объекта и предмета исследования тесно связано с формулировкой рассматриваемой проблемы. Объект и предмет исследования соотносятся между собой как общее и частное.
Объект исследования – это лицо (лица), процесс, результат этого процесса или явление, выступающие носителями или источниками проблемы.
В качестве объекта исследования могут выступать:
- реальные физические и юридические лица (например, потребители, домохозяйства, фирма, поставщики, посредники и пр.);
- процессы и экономические механизмы (например, процесс принятия решения о покупке, функционирование рыночного механизма, изменение факторов макросреды и т.д.);
- сферы деятельности (например, отрасль, сектор рынка);
- регионы (географические рынка);
- товары.
Предмет исследования – это та часть объекта или его свойства, которые задействованы в появлении проблемной ситуации.
Например, объектом исследования могут выступать потребители, предметом же исследования – структура их потребностей, поведение при выборе конкретного товара, их образ жизни или реакция на конкретные стимулы. Выбор предмета исследования в каждом случае будет продиктован формулировкой проблемы.
Цели исследования
Этап постановки задачи исследования включает процедуру формулировки цели исследования.
Определить цель (цели) исследования означает ответить на вопросы: «Как будет использована информация?», «К какому результату приведет исследование?». Например, выяснить сущность объекта исследования – описать набор характерных черт целевого потребителя (рис. 1).
Цели исследования могут быть поисковыми (разведочными), описательными, каузальными, тестовыми, прогнозными – их краткое описание представлено в таблице 4.
Таблица 4 – Цели маркетинговых исследований
| Цели |
Описание |
| Поисковые (разведочные) |
Предусматривают сбор информации для предварительной оценки проблемы и ее структурирования; помогают сформировать базу знаний по проблеме и выработать рабочую гипотезу; используются для генерирования идеи нового продукта. |
| Описательные |
Предусматривают описание выбранных явлений, объектов исследования и факторов, оказывающих воздействие на их состояние. |
| Каузальные |
Предусматривают проверку гипотезы о наличии некоторой причинно-следственной связи. |
| Тестовые |
Предусматривают отбор перспективных вариантов или оценку правильности принятых решений. |
| Прогнозные |
Предусматривают предсказание состояния объекта в будущем. |
Поисковые цели исследования
Как правило, потребность в поисковых исследованиях возникает при несостоятельности старого знания об объекте, при невозможности объяснить обнаруженные явления посредством существующих концепций.
Поисковые исследования целесообразны для генерирования идеи нового продукта – это, например, ситуация, когда существующие способы удовлетворения потребности потребителя перестают быть эффективными либо с точки зрения самих потребителей (выражается в падении спроса), либо с точки зрения производителя (выражается в невыгодности производства).
Бывает, фирма не может четко сформулировать свои проблемы, а лишь отмечает, что текущее положение ее не устраивает. В этом случае также предпринимается поисковое исследование, основная задача которого – найти и обозначить проблемы.
Описательные цели исследования
В ходе описательных исследований наиболее полно отображается состояние выбранных объектов и соответствующих факторов влияния. Как правило, потребность в описательных исследованиях возникает при необходимости выяснить размер объекта (например, рынка или сегмента), текущее состояние его основных характеристик, варианты распределения свойств объекта между элементами. Например, в ходе описательного исследования целевого сегмента выясняются характеристики потребителей (профиль сегмента), мотивация покупки товара (услуги), процедуры оценки качества товара покупателями, механизм принятия решений о покупке товара, частота покупки товара.
При стандартном исследовании рынка дается описание его емкости и конъюнктуры, динамики этих параметров за определенный период, структуры спроса и предложения, а также условий работы на этом рынке (нормативно-правовая база, барьеры, позиции конкурентов по долям рынка и используемым стратегиям и др.).
При проведении описательных исследований обычно требуется найти ответы на вопросы: кто, что, где, когда и как.
Поиск ответов на эти вопросы в ракурсе охватываемого периода времени происходит в двух направлениях:
1. Исследование поперечного сечения, то есть описание состояния объекта на какой-то момент времени (как правило, на основе обследования выборочной совокупности). Такие исследования относятся к единичным и проводятся с помощью методов опроса, наблюдения или кабинетных методов.
2. Исследование продольного сечения. В таком случае изучается состояние одних и тех же характеристик объекта в течение продолжительности времени с отслеживанием динамики происходящего (как правило, на основе обследования постоянной выборки). Такие исследования получили название панельных .
Опрос как метод сбора информации
Опрос – это метод сбора первичной информации путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого-либо объекта.
|
Нет
 |
|
Нет
 |
|
Нет
 |
|
|
Нет
 |
|
 |
Нет
 |
Рисунок 1. Определение целей исследования
К опросу чаще всего обращаются в случаях, когда респондент является необходимым, а иногда и единственным источником информации об изучаемых явлениях и процессах, например, когда необходимо выяснить причины наблюдаемого поведения, выявить отношение к чему-либо или кому-либо, изучить интересы, потребности.
Респондент – это обследуемое лицо, субъект, отвечающий на вопросы.
Безусловно информация, полученная методом опроса, отражает реальность через призму сознания людей.
В практике маркетинговых исследований различают множество форм проведения опроса (таблица 5). Некоторые формы опроса получили самостоятельное название, например, фокус-группа, интервью, анкетирование, панельные исследования.
Таблица 5 – Формы опроса
| Классификационный признак |
Формы |
| По виду преследуемой цели |
Качественные опросы – исследования, ориентированные на выявление качественных характеристик изучаемого объекта. Количественные опросы – исследования, ориентированные на обоснование характеристик изучаемого объекта с позиции статистически значимых значений, на основании которых можно с определенной уверенностью судить о мнении целевого рынка. |
| По типу опрашиваемого субъекта |
Экспертные опросы – исследования, в ходе которых опрашиваются эксперты, специалисты в изучаемой области. Потребительские опросы – исследования, в ходе которых опрашиваются непосредственно потенциальные или реальные потребители продукта. |
| По частоте проведения |
Однократные опросы – исследование проводится один раз. Многоразовые опросы – сбор информации по проблеме исследования многократно проводятся. |
| По количеству лиц, участвующих в опросе одновременно |
Индивидуальные опросы – Исследования, в ходе которых опрашивается каждый респондент индивидуально. Групповые опросы – исследования, в ходе которых опрашивается одновременно несколько респондентов. |
| По степени стандартизации |
Структурированные опросы – исследования, в ходе которых жестко задается последовательность и формулировка вопросов. Свободные опросы – исследования, в ходе которых респондент отвечает на вопросы исследования письменно. |
| По способу связи с респондентами |
Телефонные опросы – исследования, в ходе которых респонденты опрашиваются по телефону. Почтовые опросы – исследования, в ходе которых вопросы рассылаются респондентам по почте (e-mail) или с помощью факсимильной связи. Личные опросы – исследования, в ходе которых вопросы задаются респонденту интервьюером при личном контакте. |
Многие формы опроса сочетают несколько классификационных признаков, например качественные опросы имеют, как правило, слабоструктурированную, свободную форму и проводятся при личном контакте с респондентом или респондентами.
Термин «интервью», как правило, обозначает проведение опроса при личном контакте с респондентом. Между тем можно встретить в некоторых источниках равнозначность терминов «интервью» и «опрос» (термины рассматриваются как синонимы).
Термин «анкетирование» чаще всего означает проведение структурированного (с помощью анкеты) количественного опроса. Анкетирование обычно связывается с проведением почтовых опросов или с ситуациями письменного опроса, когда респонденту предлагается лично заполнить анкету (очевидно, что почтовый опрос тоже является письменным). Однако, сам термин «анкета» часто заменяет более широкое понятие «вопросник» и обозначает любой перечень вопросов, которые задаются респонденту.
IV. Контрольные работы для студентов заочной и ускоренной форм обучения. Структура и содержание контрольной работы
1. Структура контрольной работы.
Контрольная работа включает следующие структурные элементы:
- титульный лист;
- содержание;
- введение;
- основная часть (описание исследуемых объектов, анализ инфраструктуры туризма в выбранном регионе);
- заключение (выводы и предложения);
- список использованных источников информации;
- приложения (иллюстрации, графики, таблицы, рисунки).
2. Содержание контрольной работы.
Содержание. Представляет собой последовательное перечисление наименований разделов (глав), параграфов, в том случае, если последние имеют заголовки, с указанием номеров страниц, на которых размещается начало разделов (параграфов). Содержание должно включать все заголовки, имеющиеся в работе, в том числе список использованных источников и приложения.
Введение. Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цели и задачи работы.
Основная часть. В основной части работы излагается сущность основных понятий и категорий по исследуемой тематике, раскрывается суть вопроса, приводятся примеры.
На основе изучения рекомендованных и подобранных студентом самостоятельно информационных источников, проводится анализ аспектов рыночной деятельности, соответствующих выбранной теме, приводятся статистические данные.
Заключение. В этом разделе студенту следует сформулировать выводы и по рассматриваемому вопросу в соответствии с целями и задачами работы. Рекомендуемый объем заключения – 1-2 страницы печатного текста.
Список использованных источников. Список должен содержать перечень отечественных и зарубежных литературных источников, источников статистических данных, периодических изданий и других источников, использованных при написании контрольной работы. Каждому источнику присваивается порядковый номер, и приводятся его выходные данные.
Для выполнения работы и сбора информации рекомендуется использовать учебники и учебные пособия по сервисной деятельности, периодические издания по маркетингу, менеджменту, управлению персоналом, сборники статистических данных, материалы СМИ, Internet-ресурсы (сайты предприятий сервиса, официальные порталы органов управления и статистики).
3. Оформление текстового документа.
Для оформления текста контрольной работы рекомендуется использовать методические рекомендации к выполнению курсовых работ и проектов для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».
4. Выбор варианта контрольной работы.
Вариант контрольной работы выбирается в соответствии с последней цифрой шифра зачетной книжки студента.
Вариант 1
1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
2. Специфика предоставления туристских услуг.
Вариант 2
1. Классификация услуг.
2. Ресторанный сервис и его особенности.
Вариант 3
1. Принципы и задачи современного сервиса.
2. Покупательское поведение и факторы, оказывающие влияние на него.
Вариант 4
1. Виды сервиса по времени его осуществления. Принципы гарантийного обслуживания.
2. Функции гарантии в сфере услуг социально-культурной сферы.
Вариант 5
1. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.
2. Развитие сферы услуг. Региональный аспект.
Вариант 6.
1. Рынок услуг и его особенности.
2. Тенденции развития рынка услуг. Региональный аспект.
Вариант 7.
1. Культура сервиса.
2. Значение повышения квалификации персонала сервисного предприятия.
Вариант 8.
1. Этические основы и эстетические аспекты сервисной деятельности.
2. Выбор тактики обслуживания потребителя.
Вариант 9.
1. Фирменный сервис, его особенности и преимущества.
2. Организация фирменного сервиса на предприятиях социально-культурной сферы и туризма.
Вариант 10
1. Особенности процесса внедрения инноваций в сфере услуг.
2. Обзор новшеств на рынке услуг.
Вариант 11.
1. Жизненный цикл услуги.
2. Формы обслуживания. Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.
Вариант 12.
1. Характеристика основных потребителей услуг и выбор целевого рынка.
2. Характеристика сегментов рынка потребителей туристских и гостиничных услуг.
Вариант 13.
1. Понятие качества услуги.
2. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
Вариант 14.
1. Характеристика услуги как товара.
2. Характеристика туристской услуги как товара. Возможности преодоления сложностей, возникающих в связи со свойствами туристских услуг.
Вариант 15
1. Качество услуги как объект управления.
2. Особенности внедрения менеджмента качества на предприятиях сферы услуг.
Вариант 16
1. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.
2. Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг.
Вариант 17
1. Покупательское поведение и факторы на него влияющие.
2. Организация обратной связи на предприятиях сервиса.
Вариант 18
1. Применение международных стандартов качества в современной практике организации сервисной деятельности.
2. Принципы TQM и их применение в практике сервисной деятельности
Вариант 19
1. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.
2. Современный сервис: Проблемы и перспективы развития.
Вариант 20
1. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.
2. Сервис как деятельность и как потребность.
Литература
Основная
1. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. – М.: Кандид, 2000.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000.
5. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 376 с.
Дополнительная
1. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999.
2. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху – СПб: Питер Ком, 1998.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2002.
4. Социальная психология экономического поведения. –М.: Наука, 1999.
5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2003.
6. Майерс Д. Социальная психология – СПб: Питер Ком, 1998.
7. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.
8. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб: Питер Ком, 1999.
9. Чарлидини Р. Психология влияния – СПб: Питер Ком, 1998.
10. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
11. ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
12. ГОСТ РФ 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».
13. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).
14. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.
15. Обязанности продавца услуг.
16. Удальцова М.В., Аверченко Л.В. Сервисология. Новосибирск. Сибирское соглашение, 2002.Сервисология.
17. Маркетинговые исследования/ Божук С.Г., Ковалик Л.Н. – Спб.: Питер, 2003. – 304 с.
18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
19. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Донат Каримуллович Исмаев. – 2-е изд., - М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 192 с.
[1] Маркетинговые исследования./ Божуг С.Г., Ковалик Л.Н. – СПб.: Питер, 2003. – 304 с.