Методы управления гостиничным и ресторанным бизнесом
СОДЕРЖАНИЕ: Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. Исследование его развития на примере Москвы и Санкт-Петербурга.Содержание
Введение .......................................................................................................... 2
Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики. ......................................... 6
1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования ресторанно-гостиничного бизнеса в России.............................................................................................. 6
1.2. Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его инфраструктуры в сфере туризма.................................................................................................. 8
Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма. .................................................................. 16
2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг.................................................................... 16
2.2. Анализ инновационных методов управления гостиничным и ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных услуг...................................................... 19
Глава 3. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга. ................................ 22
Заключение .................................................................................................. 27
Список использованной литературы ....................................................... 29
Введение
Актуальность темы исследования
В начале третьего тысячелетия мировая экономика вступила в новую эпоху. Развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей предельно интернационализировали международные экономические связи. Другим мощным фактором экономической интеграции стало международное разделение труда и либерализация национальных экономик, приведших к формированию общих рынков в Европе и других регионах мира. Эти кардинальные изменения привели в начале ХХI века к вступлению интеграции мировых рынков товаров и услуг в новую стадию – глобализацию мирохозяйственных связей. Будучи по своей природе явлением межнациональным, связанным с международными связями и трансграничными поездками, контактами и обменами, туризм еще в 90 – е годы прошлого века превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики. В начале нынешнего века туризм стал влиять на экономику целых стран, регионов и на мироустройство в целом. Индустрия туризма превратилась в весьма эффективную и высокодоходную отрасль. Так, ежегодный рост поступлений от международной туристской деятельности составил в среднем 14,8%, в то время как в других отраслях экономики он был на уровне 8,8%. Туристскую индустрию относят к разряду отраслей, которые будут определять мировое экономическое развитие в этом столетии. По данным Всемирной туристской организации на долю туризма приходится около 11% мирового валового продукта, до 30% торговли и почти 10% мировых капиталовложений. Число рабочих мест в туристской индустрии составляет 192 млн. человек или 8% от общих показателей занятости в мире. Начиная с 1998 года туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг, составив 7,9% от мирового объема торговли товарами и услугами.
Для многих из вышедших на наш рынок иностранных компаний проникновение в Россию является составной частью процесса глобализации, которая является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мировой индустрии туризма. Следует признать, что действие этой тенденции вызвало у отечественных владельцев и управляющих индустрией гостеприимства неоднозначную реакцию. Опасность остаться на периферии и угроза острой конкуренции вынудила отечественную индустрию гостеприимства начать адаптацию к новым экономическим условиям. Правительство и частные компании начали инвестировать средства в туристский, ресторанный и гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей и ресторанов и ресторанных цепей, изменению структуры управления предприятий индустрии гостеприимства, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Однако реальная адаптация отечественных участников рынка туруслуг к условиям конкурентной среды ставят перед каждой российской организацией индустрии туризма задачу поиска новых методов формирования конкурентных преимуществ. Причем таких, которые бы исключали односложные представления, связанные преимущественно с ценовой или демпинговой политикой, но включали бы комплексные подходы, в которых доминируют качество, профессионализм, уникальность продукта, современный менеджмент. Все это потребовало новых моделей организации управления, которые учитывали бы новые тенденции развития индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса. Актуальность проблемы проявляется и в том, что развернувшаяся в последнее время полемика по вопросу об интеграции, перспективах и тенденциях развития национальной индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса как составляющей туризма переросла из узко научной в прикладную и получила общественный и даже политический резонанс.
Цель исследования . Целью исследования является: выявление тенденций развития и управления отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса; определение путей ее совершенствования в ближайшей и долгосрочной перспективе для разработки конструктивной программы развития и управления этой отраслью.
Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:
· проанализировать теоретико-методические подходы современных научных школ, теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления в ресторанно-гостиничной индустрии;
· дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности гостиничной и ресторанной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;
· выявить причины негативных тенденций и нерешенных проблем ресторанно-гостиничной отрасли с целью определения и реализации неиспользованных резервов в этой сфере;
· установить факторы, обеспечивающие конкурентноспособность национального ресторанно-гостиничного комплекса в условиях действия процессов глобализации и интеграции;
· оценить эффективность государственного регулирования отраслью и выявить наиболее прогрессивные организационно-экономические формы поддержки предпринимательства в ресторанно-гостиничном бизнесе;
· определить целесообразность и эффективность внедрения прогрессивных инструментов и современных технологий, совершенствования форм и методов стратегического и оперативного менеджмента предприятий гостиничной и ресторанной индустрии;
· разработать предложения об использовании более эффективных методов финансирования ресторанно-гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг;
В качестве предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.
В качестве объекта исследования выступают региональные ресторанно-гостиничные комплексы Москвы и Санкт - Петербурга.
Методологическая и теоретическая основы работы.
При написании данной работы использовались методологические подходы общенаучного и специального характера, выбор которых был продиктован как спецификой конкретного экономического анализа и характером объекта изучения, так и преследуемыми целями и задачами. Среди методов, используемых при написании работы, следует выделить: общеметодологические способы анализа, синтеза, обобщения, индукции, дедукции, метод аналогий и допущений. Общенаучные методы: наблюдения, сравнения. Методы конкретных наук - например, исторический, базирующийся на объективности, конкретно и проблемно- хронологическом подходах, статистические методы. Теоретическую базу исследования составили фундаментальные положения и методологический аппарат экономических теорий, теорий мировой экономики, включая экономические теории торговли товарами и услугами, теории конкуренции, конкурентных преимуществ и интеграции; экономические теории управления.
Глава 1. Анализ нормативно-правовых основ и современного
состояния ресторанно-гостиничного сектора экономики.
1.1. Анализ нормативно-правовых аспектов регулирования
ресторанно-гостиничного бизнеса в России.
Общие положения
Настоящие Правила разработаны с учетом требований, установленных Законами России О защите прав потребителей, О туризме, О предпринимательстве, а также Правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в России и обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности, предоставляющих гостиничные услуги, независимо от организационно-правовых форм и форм собственности.
Настоящими Правилами установлены основные требования к осуществлению гостиничной деятельности и пользованию гостиницами, мотелями, пансионатами, а также предусмотрен Порядок контроля за их деятельностью, приостановления или прекращения гостиничной деятельности[1] . Под гостиничной деятельностью понимается деятельность хозяйствующих субъектов туристической деятельности, обладающих на законных основаниях имущественными правами на какое-либо малое коллективное средство размещения.
Под малыми коллективными средствами размещения понимаются любые подчиненные единому руководству предприятия (гостиница, мотель, пансионат), в котором регулярно или эпизодически предоставляются услуги по размещению и проживанию в номерах (комнатах), с числом номеров не менее 5 и количеством мест не более 100.
Настоящие Правила регулируют взаимоотношения между потребителями (гостями, проживающими в гостинице или имеющими намерение воспользоваться гостиничными услугами) и исполнителями гостиничных услуг малыми гостиницами, мотелями, пансионатами.
Настоящие Правила предназначены для использования органами лицензирования, сертификации, иными организациями, осуществляющими надзорные и контрольные функции в целях проверки и подтверждения безопасности и качества услуг, оказываемых при осуществлении гостиничной и туристической деятельности.
Общие требования к организации деятельности гостиниц, мотелей, пансионатов
Юридическая ответственность частных предпринимателей и юридических лиц, предоставляющих гостиничные услуги (далее - субъект хозяйственной деятельности), определяется законодательством России.
Гостиничная деятельность осуществляется субъектами хозяйственной деятельности при условии, что такая деятельность для них является основной, с документальным подтверждением типа малого средства размещения (малая гостиница, малый мотель, малый пансионат), и в котором осуществляется гостиничная и туристическая деятельность.
Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность, должны быть включены в состав Единого государственного реестра предприятий и организаций России или Государственного реестра физических лиц-плательщиков налогов и других обязательных платежей с присвоением им квалификационных признаков, соответствующих их деятельности.
Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность должны страховать свою ответственность за непреднамеренное причинение вреда жизни, здоровью и имуществу гостей. Гости (клиенты) должны быть проинформированы об условиях такого вида страхования.
Обязательный перечень услуг, предоставляемых гостям во время их проживания, должен соответствовать требованиям, установленным правовым документом для каждой конкретной категории малого средства размещения.
Здания и сооружения, используемые в качестве малого коллективного средства размещения, должны соответствовать требованиям, определенным строительными, санитарными и противопожарными нормами и правилами для гостиниц.
Правила предоставления гостиничных услуг гостиницами разработаны с целью определения взаимных прав и обязанностей между потребителями и исполнителями гостиничных услуг, повышения качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания[2] .
1.2. Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его
инфраструктуры в сфере туризма.
Ключевыми факторами, определившими условия развития отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса на рубеже века, стали: либерализация экономической жизни и переход к рыночным отношениям, возникновение новых форм собственности и конкурентной среды на внутреннем рынке. Развитие гостиничного и ресторанного бизнеса напрямую зависит от развития туристического бизнеса[3] .
Анализ состояния гостиничного и ресторанного рынков и его инфраструктуры неразрывно связаны с базовыми индикаторами, к которым относится емкость рынка, исследуемая на основании оценки объема турпотоков, оценка емкости турпотенциала и уровня развития материальной базы туриндустрии государства. Реформы государственного устройства постперестроечной России оказали влияние на экономику страны. Введение института предпринимательства и закона о въезде и выезде дали мощный толчок к генерации масштабных туристских потоков. В последние десятилетия Россия активно вышла на рынок мирового туризма. Однако Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке. Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в последние десятилетия интенсивно развивался преимущественно выездной туризм.
Что касается въездных потоков, то для них характерна неравномерность: скачкообразное падение линии тренда в 90-х годах четко контрастирует с устойчивой динамикой стабилизации тренда, начиная с 2000 года, что иллюстрирует график на рис. 1.
 |
Рис.1. Динамика выездных и въездных турпотоков в Россию (тыс. чел.)
Наиболее существенной тенденцией, проявившейся в развитии отечественной индустрии гостеприимства, стал процесс ее интеграция в мировую. Либерализация отечественной экономики способствовала вхождению на отечественный рынок иностранных гостиничных цепей - Marriott, Radisson Hotels Worldwide, ресторанных цепей - McDonalds, Patiopizza и др., туроператорских цепей - TUIGroup ,ThomsonTravelGroup. Все они привнесли в отечественную индустрию туризма отточенную технологию и отработанную глобализационную стратегию. В настоящее время ни одной национальной гостиничной цепи еще не сложилось. Существуют локальные цепи малых отелей, например, «Ринальди» в Санкт Петербурге (всего 10 гостиниц ) и др. К общенациональным объединениям можно отнести только ГАО «Москва» и BestEasternHotels, в которую входят 280 гостиниц России и СНГ. И хотя это добровольные гостиничные цепи, дальнейшее формирование национальных и локальных сетей следует рассматривать как важнейшую тенденцию развития отечественной индустрии туризма. Процессы интеграции оказывают существенное влияние на развитие отечественной индустрии туризма. Для оценки уровня интеграции иностранных ТНК в национальную индустрию гостеприимства можно применить коэффициент концентрации иностранных гостиничных компаний, рассчитанный по формуле [1].
GК = (N1 : N) (S1: S) [1]
Где: GК - коэффициент концентрации иностранных гостиничных компаний в городе; N1 - число номеров в отелях города, находящихся под управлением иностранных гостиничных компаний; N - общее число номеров в отелях, находящихся под управлением иностранных гостиничных компаний, по всей стране; S1 - население города, млн. чел.; S - население страны, млн. чел. Так, в Москве в начале 90-х годов коэффициент был равен 2,14 , а в конце 90-х составил 9,01, то есть концентрация иностранных гостиничных компаний в Москве существенно выросла.
Вместе с тем, проведенный анализ позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства в России пока не сформировалась как единая организованная система, способная осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияния на формирования туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. Сохранилась унаследованная от советских времен негативная тенденция строительства предприятий гостиничной индустрии низкого уровня во всех центрах страны, кроме Москвы и Петербурга. Сохранилась тенденция диспропорционального развития турпотенциалов экономических регионов страны и их инфраструктуры.
Таблица 1.Неравномерность развития туристской
инфраструктуры регионов РФ.
| Регион | Емкость рынка % | Общая вместимость базы размещения % | Вместимость комфортной базы размещения % |
| Центральный | 39,1 | 34.5 | 45 |
| В.т.ч. Москва | 14,4 | 18,5 | 25,0 |
| В т.ч. С-Петербург | 10 | 16,0 | 20,0 |
| Северный | 15,7 | 17 | 15,3 |
| Поволжский | 12,7 | 12,3 | 14,7 |
| Южный | 11,5 | 18,2 | 12,5 |
| Восточный | 20 | 17,0 | 12,5 |
| Всего: | 100 | 100 | 100 |
Наследием советской эпохи стали также построенные тогда крупные туристские комплексы на 1000 и более мест и сопутствующая этому проблема их загрузки. В настоящее время средняя годовая заполняемость гостиниц в целом по стране не превышает 33 %.
Прослеживается тенденция ежегодного снижения объемов номерного фонда, старения и износа материальной базы гостиниц, прежде всего периферийных, сельских и ведомственных[4] .
Не менее важной проблемой отечественной индустрии туризма, является проблема трансфера и перевозки туристких потоков. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг, большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными. Большая часть ранее единых авиационных предприятий разделились на авиакомпании и аэропорты. Вначале приватизации их было более 260. Однако тенденция демонополизации отрасли, наметившаяся в 90 годы, сменяется тенденцией концентрации, и уже к 2005 году 90 % всех объемов пассажирских перевозок осуществляется 30 крупными авиакомпаниями
В последнее десятилетие тенденцией функционирования индустрии авиаперевозок стало снижение их общих объемов (некоторая позитивная динамика имеется за счет чартерных рейсов). Проблемы физического и морального износа основных средств, старение парка могут вывести отечественных перевозчиков на периферию международного рынка авиауслуг. Схожие проблемы есть и в других видах транспортных перевозок. С распадом СССР Россия практически лишилась океанического круизного флота. За последние годы на отечественных верфях не было заложено ни оного круизного речного судна и судов класса «река – море». Если учесть, что проектный срок эксплуатации речного теплохода -10 лет, ясно, что большая часть речного круизного флота нуждается в реконструкции. Железные дороги сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России только создается система высокоскоростных перевозок европейского уровня. Количество составов не вполне соответствует планируемым туристским потокам. Кроме того, и на этом более демократичном виде транспорта стоимость перевозок возросла не адекватно доходам населения, что в значительной мере повлияло на существенное снижение показателей подвижности населения, географию туристских маршрутов и путешествий, в особенности, для отдаленных регионов Сибири и Дальнего Востока. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов - автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению, даже в крупных российских туристских центрах эта проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизация и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом.
Одной из тенденций развития отрасли стала деформация социальной функции индустрии туризма.Специфика туризма в том, что он выступает индикатором благосостояния. Его развитие напрямую связано с платежеспособным спросом населения. Деятельность индустрии туризма связана с реализацией двух задач: получение прибыли от продажи туруслуг и предоставление услуг рекреационного характера. Очевидно, что механизм их предоставления эффективен при условии, что туруслугами пользуются не тысячи состоятельных людей, а миллионы трудоспособного населения. Можно сделать вывод, что, начиная с 90-х годов, индустрия туризма не ориентирована на обслуживание массового туриста. По интенсивности туризма России отстает от западных стран в 7-9 раз.Следовательно, развитие ресторанно-гостиничного бизнеса также отставало от западных стран.
Таблица 2.Сравнительные показатели массовости туризма в России в % к численности населения страны[5] .
| Показатель (критерий) массовости туризма по странам | 1980 | 2006 |
| Рекомендации ВТО | 50 % | 50% |
| Показатель (критерий) массовости туризма по странам | 1980 | 2006 |
| Западная Европа | 47,3 % | 78,6% |
| США, Япония | 51,7% | 83,4% |
| Россия | 49,5 % | 9,6% |
К сожалению, туризм, перестав быть массовым, утратил рекреационную оздоровительную функцию для большинства нации. В среднем на душу населения удельный годовой объем расходов на туристско – экскурсионные услуги составляет менее 1 $, а удельный вес туризма в структуре платных услуг менее 2%. Пока доходы россиян очень низкие, и, как следствие, 50% из них отдыхают, никуда не выезжая, 35% отдыхают на даче, 5% занимаются самодеятельным туризмом, 7% отдыхают по путёвкам (из них только треть способна полностью оплатить свой отдых), и лишь 3% может позволить себе выехать на отдых за рубеж. Таким образом, в качестве общегосударственной задачи выступает разработка национальной целевой программы оздоровления нации через социальный туризм, т.е. через рекреационно-оздоровительный туризм, осуществляемый на базе субсидирования. Механизм такого субсидирования не может быть исключительно дотационным. В частности, предлагает использовать инструмент дифференциальной ресторанно-гостиничной ренты, однако решение задачи субсидирования без целевой государственной поддержки не представляется возможным. В этой связи предложение разработать национальную целевую программу развития социального туризма и развития ресторанной и гостиничной отраслей находят резонанс с инициативой, выдвинутой президентом В. Путиным по реализации в 2006-2008 гг. пакета приоритетных национальных проектов. Проведенный анализ свидетельствует, что государственная система управления индустрией туризма в России пока окончательно не сформировалась и недостаточно эффективна. Например, у национальной туристской администрации до недавнего времени реально отсутствовали такие важнейшие функции, как формирование маркетинговой политики, исследования туристских рынков, управления национальным туристским брэндом. Все это в целом было подменено малоэффективным массовым посещением ведомственными чиновниками зарубежных туристских конференций и выставок. Важнейшей функцией государства является продвижение национального турпродукта за рубеж. Эту функцию реализуют национальные туристские представительства. За последние годы сеть представительств национальной туристской администрации за рубежом (а их в начале 90-х г. насчитывалось более 30) оказалась разрушенной из-за принятия некомпетентных решений органами исполнительной власти РФ.
Государственное регулирование туристской деятельности должно осуществляться посредством прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма, через налоговые льготы, субсидии, дотации индустрии туризма.
Россия существенно отстает от Евросоюза по гибкости и объемам налоговых преференций и субсидий в отрасль ресторанно-гостиничного бизнеса по объему бюджетов Национальных туристских администраций (см. рис 2.).
Рис.2. Сравнение бюджетов Национальных ресторанно-гостиничных администраций в странах сопоставимых с Россией по объему турпотоков.
Государственное финансирование федеральных целевых программ развития индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса как составляющей туризма фактически свернуто. Такое положение является следствием государственной «Концепции развития ресторанно-гостиничной отрасли в России», в которой приоритеты отданы маркетинговой стратегии на внешних туристских рынках в ущерб развитию собственной туристской инфраструктуры
Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса
как составляющей сферы туризма.
2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской
деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг.
В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента. На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и ресторанно-гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий. Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста - «интеграции» и «диверсификации». Широкое распространение в отечественной практике стратегического управления предприятиями индустрии туризма получила теория стейкхолдеров. Практика предприятий индустрии гостеприимства Центрального региона показывают, что коалиции стейкхолдеров включают не только близкие структуры, но и общественные и муниципальные организации, а порой и конкурентов. В последнее время на этой основе особое развитие получил метод бриджинга или стратегического партнерства. Примером может служить бриджинговое финансирование облигационных займов крупной московской туркорпорации, в состав которой входят сеть отелей и ресторанных цепей, осуществляемой ее андеррайтером – Финансовой Корпорацией «Уралсиб» при поддержке авиаперевозчиков - «Трансаэро» и городских властей.
Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента – инвестиционного и финансового планирования[6] .
Особенностью кредитного менеджмента индустрии туризма в России является то, что в отрасли почти отсутствует сеть отраслевого банковского кредитования. Исключением является деятельность единственного специализированного банка – «Интурбанк», а специфика финансового менеджмента российских предприятий индустрии туризма заключается в том, что он вынужден осуществлять планирование хозяйственной деятельности в условиях ограниченных и дорогих источников финансирования, что дает иностранным предприятиям, действующим на российском рынке туристских услуг, конкурентное преимущество.
Особенностью финансирования предприятий отрасли является так же то, что на сегодняшний день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало не прямое банковское кредитование, а лизинг.
Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово – кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога – туристской ренты.Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент.
Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.
Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.
Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика.
Анализ туристического продукта показал, что основу его социально – экономической природы составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг. В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей (пользователей), что позволяет отнести их к конечным или результирующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда относятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курортного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экстремальный туризм и др. Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продуктивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам. Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления – предмет использования инновационной логистики.
2.2. Анализ инновационных методов управления гостиничным и
ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на
отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных
услуг.
Инновационная логистика – наиболее актуальная составляющая науки логистики и соответствующей ей сферы деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внесения прогрессивных новаций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами в хозяйственных и других общественных структурах с целью выявления и использования дополнительных ресурсов путем оптимизации этого управления. Этот процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности. Следовательно, повышение эффективности туристического бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных туристических и ресторанно-гостиничных услуг; снижением общих и удельных издержек осуществления туристических и ресторанно-гостиничных услуг.
Оба названных критерия позволяют повышать устойчивость и прибыльность туристических фирм как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество – цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг[7] .
Эффективность логистических инноваций зависит не только от их характера и масштаба, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере туристического сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики. Степень ее эффективности можно при этом оценить с помощью рассматриваемых в диссертации коэффициентов эффективности, которые отражают влияние современных достижений инновационной (стратегической и оперативной ) логистики на различные стороны управления потоковыми процессами в туризме. Восстребованность логистических инноваций в туризме возникает объективно в двух случаях: когда требуется сохранить или восстановить допустимый уровень управления в изменившейся ситуации; когда возникает необходимость повысить допускаемый, т.е. взятый на вооружение уровень управления туристическими потоками, независимо от изменения ситуации (при обострении конкуренции, переходу к открытой системе сопряжения интересов фирмы с общественными интересами). В первом случае логистизация туристических фирм чаще всего сопровождается улучшением их информационного обеспечения, во втором - применением более совершенных (оптимальных) методов управления с одновременным улучшением информационных технологий. Общие тенденции их внедрения и совершенствования в РФ позволяют говорить о позитивных сдвигах. Роль лидеров в сфере мультимедийных и интернет - технологий прочно утвердилась за московскими предприятиями индустрии туризма, которые существенно опережают в этой сфере все регионы России. Количество турфирм, имеющих собственные интернет сайты, в Москве в 5 раз больше, чем в Петербурге и составляет 70% от общего количества российских фирм.
Таблица 3. Использование Интернет–технологий турфимами, владеющими сетью гостиниц и ресторанов в РФ.
| Город | Количество турфирм |
Число фирм имеющих свои сайты (шт.) |
Число фирм имеющих свои сайты (%) |
| Москва | 2078 | 349 | 16,8 |
| Санкт-Петербург | 505 | 58 | 11,5 |
| Екатеринбург | 94 | 4 | 4,3 |
| Новосибирск | 93 | 7 | 7,5 |
| Сочи | 43 | 4 | 9,3 |
| Всего | 3110 | 446 | 14,3 |
Активно интегрированы в столичный рынок туртехнологий все современные мировые системы бронирования и резервирования, например, крупнейшая европейская Amadeus и американская – Galileo. Созданы и отечественные системы бронирования, не уступающие мировым аналогам. Делая вывод, следует признать высокий уровень качества созданных в Москве специализированных отечественных программных средств управления предприятиями индустрии туризма, что подтверждается их тиражированием в других регионах России и СНГ. Однако проведенный анализ подтверждает, что технический, технологический и профессиональный уровень электронного менеджмента и маркетинга российских турфирм еще уступает западному.
Глава 3. Развитие туристического и ресторанно-гостиничного
комплекса региона на примере Москвы и Санкт-Петербурга.
Существенной тенденцией развития индустрии туризма в стране стало опережающее развитие отрасли в крупнейших туристских центрах: Москве и Санкт–Петербурге. Наделенные уникальным турпотенциалом, богатейшими рекреационными ресурсами и культурно-историческим наследием эти города имеют практически все возможности для того, чтобы стать центрами мирового туризма[8] . Однако, как туристские центры и Санкт–Петербург и Москва сегодня проигрывают соревнование с другими столицами мира. Для сравнительного рейтинга можно предложить методика, основанная на определении коэффициента привлекательности туристического региона g, определяемого по формуле .
g = N : T, [2]
где: N – численность населения региона ; T – объем турпотока.
К примеру, для Цюриха коэффициент составляет –0,85, для Лиссабона 0,76, Милана –0,74, Будапешта-0,69, а в среднем по Европе – 1,21. Определенный с помощью коэффициента рейтинг привлекательности европейских столиц графически представлен на рис.4.
Рис. 3. Рейтинг туристской привлекательности европейских столиц.
Ключевая проблема отставания наших столиц связана с инвестициями в отрасль. Правда по этому показателю Москва существенно опережает другие регионы страны и в т. ч. Санкт - Петербург, где объемы инвестиций в проекты, связанные с развитием отрасли, отстают от аналогичных московских на порядок. Но и в Москве бюджетная составляющая целевой программы развития туризма до 2010 г. составляет лишь 2,02%. Сравнительный анализ демонстрирует , что среднегодовой бюджет Москвы превышает бюджет Санкт – Петербурга в 4,5 - 5 раз. Динамика бюджетных расходов по статье «туризм» сохраняет те же соотношения. При этом следует учесть, что бюджет обеих столиц с 2002 г. является дефицитным в отличие от профицитного федерального бюджета. И здесь и там расходы на туризм в бюджетных классификаторах расположены в самом низу - в разделе «Прочие расходы». Однако, начиная с 2004 г, расходы столицы на финансирование туристского комплекса развиваются более динамично. Это объясняется тем, что московские власти используют более гибкие механизмы финансирования индустрии туризма. Так московский бюджет, помимо государственных субвенций предусматривает следующие источники бюджетирования отрасли: по разделу «здравоохранение и спорт» -265,6 млн.руб, по строке «инвестиционных городские программы» –292,5 млн. руб., по строке «прочие расходы»– 91,6 млн. руб. , а по строке « иные источники» – 12000 млн. руб. Последний весомый источник - не что иное , как частные инвестиции, существенный рост которых - результат продуманной политики городских властей по созданию благоприятного инвестиционного климата. Городом приняты постановления по экономическому стимулированию инвесторов-застройщиков объектов гостиничного хозяйства – устанавливающее значение коэффициента равного 0,5 (ранее 1,0) при выкупе права долгосрочной аренды земельного участка, плата уменьшена в 2 раза. Принято также решение, освобождающее инвесторов – участников целевых городских инвестиционных программ от части налоговой нагрузки. Эффективность бюджетных расходов и инвестиций подтверждается динамичным ростом доходов столичного бюджета, получаемых от туризма. Недавно НИИ статистики Госкомстата РФ провел исследование, согласно которому до 7 процентов поступлений в московскую казну приносит туризм, а это около 1 млрд. долларов в год. Вместе с тем, серьезной проблемой остается несбалансированность структуры материально технической базы индустрии гостеприимства. В настоящее время в Санкт-Петербурге на 1 тыс. жителей приходится около 7,2 гостиничных места. В Москве аналогичный показатель приближается к 10 , что в 2-3 раза меньше чем в среднем в Европе. В последнее время темпы гостиничного строительства в обеих столицах выросли. Однако на рынке преобладает строительство дорогостоящих гостиниц. Результатом такой несбалансированности и особенностью столичного рынка гостеприимства стало то, что Москва и Петербург превращаются в города для богатых туристов. Почти догнав Европу по уровню услуг, они обогнали ее по ценам. По экспертной оценке только Москва должна увеличить «демократичный» гостиничный фонд как минимум в 2 раза.
Существует также проблемы, связанные с неудовлетворительным развитием городской транспортной инфраструктуры. Довольно низок уровень медицинского обслуживания по страховым полисам в случае заболевания в период турпоездки. Вызывает обеспокоенность у иностранных туристов криминальная ситуация, а также вопросы обеспечения их безопасности. Хотя по данным ВТО Москва и Петербург не входит в перечень «небезопасных» для туристов европейских столиц, расхожие штампы о том, что они настолько криминализованы, что не пригодны для туризма, по инерции тиражируются западными средствами массовой информации и необходимы серьезные усилия, что бы развеять этот миф. Принципиальной задачей развития индустрии туризма является развитие новых технологий управления туристским комплексом мегаполиса. В современных условиях уже недостаточно просто построить хороший отель или модернизировать существующий. В условиях развитых рыночных отношений на передний план выходит задача создания новой концепции управления гостиничными предприятиями, в первую очередь теми, которые находятся в собственности города. В Москве эта концепция включает три элемента: создание муниципальных управляющих компаний, управление акционированными гостиницами через представителей города в Советах директоров и, наконец, эффективное управление пакетами акций, принадлежащих городу. Примером эффективного управление муниципальным пакетом акций гостиницы может служить удачная продажа в 2005 году опциона муниципальной гостиницы «Россия» за 273 млн. долл. США. Разработка концепций и программ развития туризма стало важным элементом планирования и импульсом развития индустрии туризма в Москве и Петербурге. В Санкт – Петербурге с 90-х годов были приняты 3 городских программы, в Москве к настоящему времени принято 5 программ развития туризма. Основной является «Комплексная программа развития туризма в Москве на период до 2010 года». Ее реализация позволит существенно увеличить объем турпотока в столицу.
 |
Рис. 4. Прогноз роста турпотоков в Москве до 2010 гг.(тыс. чел.).
Анализ столичных программ позволяет, в общем, позитивно оценить их роль и вклад в модернизацию туристского комплекса исследуемых регионов. Вместе с тем, некоторые положения программ носят декларативный характер. Часть плановых заданий остается на бумаге, не выполняется и плавно переносятся из одного проекта в другой. Крупные московские проекты, такие как «Москва-Сити», «Золотое кольцо Москвы», вызывают критические замечания как не лишенные гигантомании и оторванные о реальности. Петербургские программы менее амбициозны, но имеют недоработки в таком важном аспекте как финансирование. Кроме того, они носят среднесрочный характер, в то время как стратегия развития отрасли должна базироваться на долгосрочных циклах. Поэтому в качестве практической рекомендации можно предложить концептуальная модель развития мегаполиса, где на основе коэффициентов, рассчитанных с использованием системы параметров, рекомендуемых WTO, осуществлен выбор эталонных групп европейских туристических центров, для проведения сравнительного статистического анализа и определены стратегические зоны и прогнозы развития турпотенциала Санкт – Петербурга до 2015 г[9] .
Заключение
В заключение следует отметить, что в данной работе были рассмотрены и изучены все поставленные в начале задачи, проанализированы проблемные аспекты методов управления ресторанно-гостиничным бизнесом, предложены рекомендации по совершенствованию системы управления данной сферой и разработаны методы внедрения компьютерных технологий в туристическую и ресторанно-гостиничную отрасль. Актуальность рассматриваемой темы обусловлена динамически развивающимся в России и в мире в целом туристического, а следовательно и ресторанно-гостиничного бизнеса. А также сильным влиянием данной отрасли на экономику страны в целом.
В процессе написания курсовой работы было сделано следующее:
· Раскрыто понятие «индустрия туризма», даны практические предложения по изменению и модификации федеральных классификаторов отраслей народного хозяйства;
· дана комплексная оценка отечественной индустрии туризма, позволяющая сделать вывод о значительном потенциале ее развития в России, установлено, что доминирующей современной тенденцией становится успешная интеграция отечественной индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса в мировую;
· предложен ускоренный процесс внедрения электронного менеджмента и маркетинга как прогрессивных технологий более эффективного управления предприятиями отрасли с рекомендацией использования обобщенного опыта турфирм, владеющих сетью отелей и ресторанов, Москвы как лидеров в сфере мультимедийных и Интернет – технологий;
· разработаны Методические рекомендации, включающие комплекс расчетных подходов и практических предложений в сфере развития и совершенствования отечественной индустрии туризма и ресторанно-гостиничного бизнеса.
Ряд положений данной работы выполнены в форме рекомендаций для использования в федеральных структурах управления туризмом, в том числе предложения по включению в пакет проектов национальных приоритетов - программ развития индустрии туризма и социального туризма в России.
Список использованной литературы
1) Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
2)Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2006.
3) Козырев В.М. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2001.
4) Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2006.
5) Горбылёва З.М. Экономика туризма. - Минск: БГЭУ, 2005.
6) Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2005.
7) Ильина Е.Н. Туроперейтинг. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
8) Зорина Г. Основы туристской деятельности - М: «Советский спорт», 2004.
9) Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
10) Родионова В.М. Финансы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
11) Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
12) Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса., 2005.
13) Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. -М.: «Финансы и статистика», 2004.
14) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006г.
15) Козырев В.М. Туристская рента. - М.: «Финансы и статистика», 2001.
16) Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: 2006.
17) Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2004.
18) Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2004.
19) Бондаренко Ю.А. Франчайзинг и перспективы его развития в России. - М.: «Финансы», 2004, № 12.
20) Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002.
[1] Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
[2] Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
[3] Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2004.
[4] Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
[5] Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса., 2005.
[6] Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006г.
[7] Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002.
[8] Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.
[9] Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: «Финансы и статистика», 2005.