Лидеры мнений: социально-психологические аспекты работы в PR
СОДЕРЖАНИЕ: Для того чтобы успешно задействовать лидеров мнений в продвижении и PR, необходимо хорошо знать их социально-психологические особенности и, планируя кампанию продвижения, учитывать их.Maйя Paшидoвнa Дyшкинa, кандидат психологических наук, доцент кафедры маркетинга Государственного университета управления.
Лидеры мнений не определяются через демографические характеристики, так как они есть во всех демографических группах, а отличаются своими психологическими чертами, интересами. Для того чтобы успешно задействовать лидеров мнений в продвижении и PR, необходимо хорошо знать их социально-психологические особенности и, планируя кампанию продвижения, учитывать их.
Лидеры мнений имеют пять общих признаков (по материалам исследований компании RoperASW).
Активность — активная жизненная позиция. Лидерам мнений нравится быть не просто зрителями, они предпочитают активную вовлеченность в жизнь, поэтому они принимают участие в деятельности общественных организаций, вступают в политические партии, религиозные группы и т. п. У них интенсивная личная жизнь и широкий спектр видов деятельности.
Контактность — широкая сеть социальных контактов. Это очень важная отличительная характеристика лидеров мнений. Речь идет не просто о знакомстве с большим количеством людей, но о создании сетей контактов, умении их поддерживать, постоянно пополняя этот круг новыми связями.
Заинтересованность — стремление участвовать в распространении полезных советов и информации. Лидерам мнений нравится, когда к ним обращаются за советами и интересуются их мнением. Они осознают свою значимость в процессе улучшения качества жизни других, охотно делятся своими знаниями, опытом и дают советы. Решая проблемы окружающих, они рады роли миссионера, наставника и с удовольствием ее исполняют.
Уверенность — уверенность при формировании тренда. Так как лидеры мнений любят учиться, они обычно раньше других знакомятся с новыми технологиями. Если на рынке появляется новый продукт, они быстро определяют его эффективность, приобретают и начинают пользоваться. Лидеры мнений являются хорошими индикаторами рыночных тенденций. Если новый продукт им понравится, значит, существует большая вероятность того, что эта новинка будет востребована всем рынком. И наоборот, если продукт не понравился, вряд ли рынок отнесется к нему по-другому.
Вовлеченность — желание решать чужие проблемы. Лидеры мнений по своей сути являются теми, кто решает чужие проблемы. Одним из объяснений такого, на первый взгляд, странного хобби может быть следующее: лидеры мнений рассматривают любую проблему как возможность узнать что-то новое. Когда они видят перспективную, с их точки зрения, инновацию, то тут же инициируют ее внедрение в своем (достаточно большом) кругу знакомых. Лидеров мнений интересуют последние новости и события, окружающая среда и природа, физкультура и здоровье, наука и политика, у них, как правило, есть хобби, увлечение.
Возникает закономерный вопрос: лидерами мнений рождаются или становятся? Исследования показывают, что в этом сегменте довольно высока ротация: одни попадают в эту категорию и остаются в ней на всю жизнь, другие задерживаются всего лишь на незначительное время. Достоверно известно, что часть сегодняшних лидеров мнений не будут ими уже через пару лет. С точки зрения общества в целом это хорошая тенденция, так как ротация способствует развитию сети социальных контактов, постоянно пополняя ее новыми людьми, которые приносят свою энергию, информацию, мнения — одним словом, способствуют устному общению.
Социально-психологический профиль лидеров мнений
Лидеры мнений отличаются от всех остальных потребителей:
умением выделять главное и существенное в потоке информации;
верой в необходимость личностного роста и неизбежность перемен;
стремлением к гармонии с самим собой и окружающим миром.
Лидеры мнения постоянно «фильтруют» в своем сознании большой поток информации и самостоятельно определяют, что для них важно, а что — нет. Выбор, как правило, соответствует их убеждениям, что является главной особенностью лидеров мнений. Они верят в то, что при определенном усилии можно контролировать свою судьбу (это одно из объяснений их активности), определяют личные цели и без одержимости их достигают, чувствуют ответственность перед окружающими, готовы помогать менее удачливым, отстаивают свои гражданские права, убеждены, что и один разумно действующий человек может изменить мир. Со всеми своими достоинствами, способностями, убеждениями лидеры мнений немного эксцентричны, у них может быть парадоксальное мнение по ряду вопросов. Они в достаточной степени уверены в себе, чтобы идти по жизни собственным путем, и это одна из причин, почему окружающие обращаются к ним за советами. Во времена изменений люди ищут ориентир — того, кто опередил их, кто выявил и идентифицировал проблемы, решил их в своей жизни, кто может предложить хороший совет, того, кому они доверяют.
Распространение влияния лидеров мнений на общественность
Лидеры мнений распространяют свое влияние с помощью лавинообразного эффекта, аналогичного такому виду психологического воздействия, как заражение: они говорят одним, те в свою очередь — другим, и в этот процесс вовлекается довольно большое количество людей. Многие бизнесмены считают, что процесс передачи мнений о товаре или услуге похож на эстафету, а именно: компании дают потребителям информацию, потребители затем передают ее как эстафетную палочку кому-нибудь другому дальше. Но в отношении лидеров мнений эта схема не работает. Решения принимаются только через обсуждения в группе. Лидеры мнений — движущая сила в создании рынков для инициатив, идей, сообщений, товаров и услуг. Мы представим далее в виде табл. 1 специфику и социальные роли лидеров мнений.
Таблица 1. Инструменты, способы влияния и правила взаимодействия с лидерами мнений в целях продвижения
| Инструменты влияния и специфика поведения | Правила взаимодействия |
| Используют различные источники информации | Щедрость на информацию |
| Ценят устные коммуникации | Приветствие критики в свой адрес |
| Испытывают потребность в распространении идей | Активность общественной позиции |
| Ищут непрерывные улучшения | Решение социальных проблем |
| Полагаются на печатное слово, но обращаются к разным СМИ | Упрощение процесса коммуникаций |
| Доверяют своей интуиции | Оптимизация системы коммуникаций |
Правила разработки стратегии продвижения для лидеров мнений
Предоставление компанией подробной информации — так как лидеры мнений могут принять решения только в том случае, когда информации достаточно. Наилучший способ привлечь внимание этого сегмента рынка — использовать рекламу: креативную, информационную, но не примитивную. Если лидеры мнений решат, что рекламодатель недооценивает их интеллект, они мгновенно переключат свое внимание на что-то другое. Только владея большим количеством достоверной и понятной информации, они могут провести собственное исследование и проверить представленные вами факты.
Приветствие компанией критики в свой адрес. Лидеры мнений часто жалуются, поэтому уделяйте внимание тем, кто часто говорит о проблемах, возникших при пользовании вашими товарами и услугами. Не уклоняйтесь от их критики, а извлекайте из нее уроки; исправляйте то, по поводу чего были жалобы, старайтесь удовлетворить все пожелания. Делайте так всегда, и лидеры мнений расскажут о вашей компании всем, кого знают. Для них важен не сам процесс жалобы, а ваша реакция на нее. Реагируйте правильно, и те, кто жаловался, станут вашими самыми преданными потребителями.
Активность общественной позиции компании. Используйте один из лучших способов завоевать расположение лидеров мнений — занятие активной общественной позиции. Для этого принимайте участие в общественных мероприятиях. Помогайте организовывать или проводить общественные мероприятия, попробуйте использовать маркетинг событий, поддерживайте программы по решению глобальных проблем.
Решение компанией социальных проблем. Большинство лидеров мнений считают, что бизнес должен участвовать в решении социальных проблем и улучшать качество жизни не только производством товаров или оказанием услуг. По их мнению, бизнес должен быть частью общества. Для лидеров мнений идеальный мир и прибыль или окружающая среда и бизнес не являются взаимоисключающими.
Упрощение процесса коммуникаций компании с лидером. Когда лидеры мнений делают покупки, они выбирают товары или услуги, которые соответствуют их ценностям, экономят время и облегчают жизнь. За них они готовы заплатить довольно высокую цену. Поэтому предоставьте возможность лидерам мнений самостоятельно опробовать ваш товар или услугу. Если лидеры мнений поймут, что качество и выгода соответствуют заявленным и обещанным в рекламе, они станут лояльными и преданными потребителями этого, пусть даже дорогостоящего, продукта или услуги.
Оптимизация системы коммуникаций «компания — лидер». Маркетинговые коммуникации, направленные к лидерам мнений, должны быть тоже несложными. Реклама, адресованная лидерам мнений, должна сообщать о практической выгоде использования товаров и услуг. Нет необходимости обращаться к статусу, роскоши или престижу, когда вы имеете дело с лидерами мнений, потому что для них это второстепенно, они предпочитают только просто и правдиво изложенные факты. Для лидеров мнений важным качеством продукта или услуги является польза для их семьи, а не статус, который продукт или услуга могут обеспечить.
Оптимизация соотношения «цена — качество» на продукцию компании. Несмотря на весь свой скептицизм, лидеры мнений высоко ценят те бренды, которые предоставляют качество по разумной цене. С их точки зрения, бренды важны потому, что дают возможность определить лучших среди равных на рынке, ведь бренды экономят время и упрощают жизнь. Лидеры мнений считают, что стоит заплатить немного больше за уверенность в качестве, которая у них ассоциируется с понятием «бренд». Они предпочитают экономить время и усилия для более важных вещей, например для карьеры, семьи, досуга.
Как видим, умение отличать главное является важнейшей особенностью лидеров мнений, а потому привлечь внимание и завоевать расположение лидеров мнения нелегко, и еще труднее убедить их сделать покупку. Но те специалисты по PR и продвижению, кто выделит время и приложит усилия, чтобы понять и завербовать лидеров мнений в число своих сторонников, будут вознаграждены успехом как на рынке, так и в обществе — сегодня и в перспективе.
Новые российские исследования специфики и роли лидеров мнений
В 2006 г. фонд «Общественное мнение» реализовал проект «Люди-XXI» (выборка — десятки тысяч россиян), чтобы понять, какая группа населения сегодня отвечает за социальные инновации как набор разнообразных практик поведения, потребления, работы, связанных с современными технологиями в самом широком смысле этого слова. Фактически они исследовали особенности современных российских лидеров мнений как некой диффузной социальной группы (общности). Исследования, как полагают эксперты, позволили изучить «локомотивную» социальную группу, усилиями которой в обществе распространяются инновации, становящиеся затем массовыми трендами, например использование средств коммуникации, умение пользоваться финансовыми продуктами и услугами, различные социальные нововведения — от моды на здоровый образ жизни до привычки читать газеты в Интернете и т. д.
По результатам исследований, эта категория населения составляет около 15 % россиян, живет в городах и мегаполисах, 60 % ее находятся в возрасте 18-35 лет, относятся к разным по доходам группам, но в целом уровень дохода их несколько выше среднероссийского, в основном (50 %) они являются образованными специалистами и руководителями или предпринимателями. Российские лидеры мнений хорошо осведомлены; более 80 % — опытные компьютерные пользователи; предпочитают современные форматы потребления — более 60 % предпочитают покупать товары народного потребления в магазинах, а не на рынках; то же касается и культурной сферы — 47 % регулярно посещают театры и музеи (среди остальных таковых лишь 17 %). Они обладают достаточно большой уверенностью в себе и в завтрашнем дне и считают, что их материальное положение зависит от них, а не от обстоятельств — 66 % против 39 % всего населения.
Важная их особенность — способность быстро осваивать новое и адаптироваться к изменениям, обучаться и переобучаться, менять профессию, получать новые знания; ориентация на карьерные достижения и максимальное использование возможностей продвижения по социальной лестнице. Отдых их гораздо более насыщен, чем у среднего россиянина; они занимаются спортом, путешествуют, имеют хобби; здоровый образ жизни и спорт фактически являются для них «капитализацией» своей телесности. В целом ФОМ пришел к выводу, что для этой категории россиян характерны пять обобщающих признаков:
использование новых технологий;
применение финансовых инструментов (кредитов, банковских карт);
стремление к расширению горизонтов (путешествия, новый опыт, новые знания);
рациональное использование времени;
забота о своем здоровье.
Именно лидеры мнений могут быть основной группой влияния при модернизации российской экономики с опорой на потребительский сектор, и потому знание их социально-психологического профиля становится непременным условием эффективности всякой программы продвижения в современных условиях.