работа
СОДЕРЖАНИЕ: Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В ХХ веке гостиничный бизнес превратился в одно из наиболее значимых социальных явленийДокументооборот этажа гостиницы
Курсовая работа
Введение. 3
1 Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий. 5
2 Документооборот этажа гостиницы.. 7
2.1 Анкета (регистрационная карточка проживающего) 7
2.2 Карта гостя (визитная карта) 8
2.3 Ведомость движения номерного фонда. 9
2.4 Разрешение на поселение. 10
2.5 Список проживающих на этаже (шахматка) 11
2.7 Другая документация, необходимая для учета использования номерного фонда 14
3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. 16
3.1 Заявка на бронирование. 16
3.3 Подтвержденное бронирование. 19
3.4 Гарантированное бронирование. 19
Список использованной литературы.. 22
Введение
Значение и роль гостиничной индустрии в наше время для развитии экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В ХХ веке гостиничный бизнес превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений.
В сфере выездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приемы и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Учебный процесс подготовки специалистов к сфере туризма связан с определенными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, использования систем автоматизации обработки данных в гостинице.
В данной работе рассмотрены процесс обслуживания в гостиницах всех категорий, документооборот этажа гостиницы, приведена характеристика документов (анкета, карта гостя, ведомость движения номерного фонда и т.д.), а также приведена классификация средств размещения гостиничного типа и структура управления ими.
При написании работы мы опирались на нормативные документы и профессиональные стандарты, разработанные для индустрии туризма.
1 Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий
Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номеров);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
| Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
| Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
| Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
___ |
Чаевые |
| Регистрация |
Администратор службы приема, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
| Окончательный расчет и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир |
Счет |
По счету |
Рис. 1. Операционный процесс обслуживания