Сервисная деятельность
СОДЕРЖАНИЕ: понятие сферы сервиса; отраслевую структуру сферы сервиса. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете? Где они применяются? Перечислите виды услуг по принципу вещественности или невещественности. Приведите примеры стандартизированных и творческих услуг.- понятие сферы сервиса;
- отраслевую структуру сферы сервиса.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете? Где они применяются? Перечислите виды услуг по принципу вещественности или невещественности. Приведите примеры стандартизированных и творческих услуг. Чем отличаются производственные и непроизводственные услуги? В чем суть коммерческих и некоммерческих услуг? Может ли частная фирма оказать государственную услугу (ответ обоснуйте)? Кем могут быть оказаны личностные и безличные услуги? Приведите примеры легитимных и нелегитимных услуг. Как вы считаете, существуют ли в практике сервиса идеальные услуги? Раскройте понятие «сфера услуг». Из чего состоит отраслевая структура сферы услуг в нашей стране?
Федеральное агентство по образованию
ГОУ ВПО Гжельский государственный художественно-промышленный институт
Колледж Гжельского государственного
художественного промышленного института
УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора колледжа
по учебной работе
__________ Колонина Т.Г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
« Сервисная деятельность»
специальность 2307 (100104) «Туризм»
Гжель 2005
Составитель:
Рейстерман Т. В., старший преподаватель.
Рецензенты:
Шульга Н.И., кандидат педагогических наук.
народного хозяйства? Сравните государственные и кооперативные предприятия сферы услуг. Расскажите о развитии сервисной деятельности в современной России.
Литература:
Основная 1,2.
Дополнительная 3.
Раздел 2. Организация сервисной деятельности
Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса
Виды сервиса. Виды услуг и их характеристика. Виды услуг в туризме. Современное понятие сферы сервиса. Отраслевая структура сферы сервиса.
Студент должен:
знать:
- виды услуг и их характеристику;
- виды сервиса;
- о росте бытовых услуг в эпоху развитого социализма;
- Какие изменения в организации бытового обслуживания произошли в 1960-е годы;
- о роли кооперативного движения;
- об особенностях развития сервисной деятельности в современной России.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
Какие изменения произошли в бытовом обслуживании после Великой Октябрьской социалистической революции? Расскажите о создании системы кооперации. Как развивалась служба быта в 60-е годы? Когда и как была начата исследовательская и конструкторская работа на предприятиях службы быта? Какие меры предпринимало государство для формирования бытового обслуживания в самостоятельную отрасль
Хорихин В.В., кандидат исторических наук.
Программа содержит пояснительную записку (цель, задачи, аннотация курса и т.д.), учебно-тематический план, краткое содержание курса, примерные темы семинаров, вопросы для подготовки к зачету, перечень рекомендуемой литературы и другие методические материалы.
Программа курса обсуждена и утверждена на заседании цикловой комиссии общепрофессиональных и специальных дисциплин
Протокол №____ от _________200__г.
Председатель цикловой комиссии:
___________________
«____»_________________200__г.
Литература:
Основная 1,2.
Дополнительная 3.
Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке
Развитие бытового обслуживания в первые годы советской власти. Служба быта в период довоенных пятилеток. Рост бытовых услуг в эпоху развитого социализма. Реформы в организации бытового обслуживания в 1960-е годы. Кооперативное движение(1980-е годы). Особенности развития сервисной деятельности в современной России.
Студент должен:
знать:
- как развивалось бытовое обслуживание в первые годы советской власти;
- состояние службы быта в период довоенных пятилеток;
Студент должен:
иметь представление:
- о социальных предпосылках возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг;
знать:
- основные этапы становления и развития сервиса в России;
- развитие сферы услуг в дореволюционной России.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
Расскажите о жизнедеятельности людей: а) в первобытных сообществах, б) в обществах древнего мира, в) в средневековом обществе Западной Европы. Что являлось социальными предпосылками возникновения и развития сервисной деятельности? Какие виды услуг в дореволюционной России были наиболее распространены? Как удовлетворяли свои бытовые потребности крестьяне и дворяне в этот период
Программа дисциплины «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования (специальность «Туризм» утверждена приказом Министерства образования РФ от 02.07.2001 г.№2572 «Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования - Классификатор специальностей среднего профессионального образования».)
На дисциплину отводится 46 часов (34ч. - аудит. + 12ч.- с/р)
1. Цель курса:
- способствовать формированию у студентов целостного представления о сервисной деятельности, системного подхода к решению проблем сервиса.
2. Задачи курса
- сформировать знания об особенностях сервисной деятельности;
- ознакомить студентов с нормативными документами, регламентирующими сервисную деятельность, обращая внимание на то, когда и где полученные знания могут быть применены в будущей практической деятельности.
3. Место курса в учебном плане
Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин.
4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины
В результате изучения дисциплины студент должен:
иметь представление:
о месте сервиса в жизнедеятельности«потребность», «услуга», «сервис». Какие виды потребностей вы знаете? Какое место занимает сервис в жизнедеятельности человека? Какую роль выполняет сервис в экономической системе России?
Литература:
Основная 1,2.
Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности.
Развитие сервиса в дореволюционной России
Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной России удовлетворения потребностей человека. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Роль сервиса в экономической системе России.
Студент должен:
иметь представление:
- об учебной дисциплине “Сервисная деятельность”;
- о роли сервиса в экономической системе России;
- о видах потребностей;
знать:
- основные понятия и определения, используемые в дисциплине “Сервисная деятельность”;
- об удовлетворении потребностей с помощью сервисной деятельности.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
- Что изучает дисциплина “Сервисная деятельность”? Дайте определение понятиям человека;
- о принципах удовлетворения потребностей человека;
- о способах и формах оказания услуг;
знать:
- правила обслуживания населения;
- нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность.
5. Аннотация курса
Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятияконтактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.
Большое внимание уделяется возможности использования знаний в практической деятельности студентов, которая будет связана с общением с людьми – клиентами. Программа включает перечень рекомендуемой литературы.
Изучение курса поможет студентам сформировать представление о сервисной деятельности, о системном подходе к решению проблем сервиса.
6. Текущий контроль успеваемости
Осуществляется преподавателем в ви
| 15 | Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания | 2 | 2 | 2 | |
| ИТОГО по 5 разделу | 5 | 4 | 4 | 1 | |
| Отчетность-зачет | 2 | 2 | 2 | ||
| Итого по дисциплине | 46 | 34 | 30 | 4 | 12 |
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
Введение
Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: «потребность», «услуга», «сервис». Сервисная деятельность как форма
| 13 | Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания населения |
3 | 2 | 2 | 1 | |
| ИТОГО по 4 разделу | 6 | 4 | 4 | 2 | ||
| Раздел 5. Понятие сервисных технологий | ||||||
| 14 | Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения | 3 | 2 | 2 | 1 | |
оценки полноты и качества полученных знаний. В ходе учебно-воспитательного процесса преподаватель оценивает самостоятельную работу студента по изучаемой теме. Рекомендуется использовать методы и формы устного и письменного контроля.
Форма итогового контроля – зачет.
УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
| № п/п | Наименование разделов и тем | Всего час | Всего аудит. час | Лекции час | Семинары час | |
| 1 | Введение | 2 | 2 | 2 | ||
Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности |
||||||
| 2 | Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России | 2 | 1 | 1 | ||
| 11 | Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации | 3 | 2 | 2 | 1 | |
| ИТОГО по 3 разделу | 6 | 4 | 4 | 2 | ||
| Раздел 4.Качество услуг | ||||||
| 12 | Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения | 3 | 2 | 2 | 1 | |
| 9 | Тема 2.6. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности | 4 | 2 | 2 | 2 | |
| ИТОГО по 2 разделу | 21 | 16 | 12 | 4 | 5 | |
| Раздел 3. Услуга как специфический продукт | ||||||
| 10 | Тема 3.1. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности | 3 | 2 | 2 | 1 | |
| 3 | Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке |
2 | 1 | 1 | 1 | |
| ИТОГО по 1 разделу | 4 | 2 | 2 | 2 | ||
| Раздел 2. Организация сервисной деятельности | ||||||
| 4 | Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса |
5 | 4 | 2 | 2 | 1 |
| 5 | Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его потребности | 2 | 2 | 2 | ||
| 6 | Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению | 2 | 2 | 2 | ||
| 7 | Тема 2.4. Организация обслуживания потребительских услуг. | 3 | 2 | 2 | 1 | |
| 8 | Тема 2.5.Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса |
5 | 4 | 2 | 2 | 1 |
- -о составе работников сервисного предприятия;
знать:
- формы организации сервисного обслуживания;
- основные подходы к осуществлению сервиса.
Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля
Какие условия необходимы для создания полномасштабной службы сервиса? Назовите формы организации сервисного обслуживания. Где и как они могут применяться? Какие группы работников выделяются в организации предприятия в современных условиях? За счет чего может быть достигнуто сокращение числа рабочих? Какие подходы к осуществлению сервиса вы знаете?