Составление тура для семейного отдыха
СОДЕРЖАНИЕ: ФГОУ ВПО Урал ГУФК БАШКИРСКИЙ ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (ФИЛИАЛ) Факультет социально-культурного сервиса и туризма Кафедра технологии и организации туризмаФГОУ ВПО Урал ГУФК
БАШКИРСКИЙ ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (ФИЛИАЛ)
Факультет социально-культурного сервиса и туризма
Кафедра технологии и организации туризма
Отчет по летней производственной практике Менеджер СОТ
Составление тура для семейного отдыха
Работу выполнила: студентка 5 курса
51 группы Митякина Я.Б.
Предприятие: турфирма Кохинор
Сроки практики: с 12.07.10 по 04.07.10
Руководитель практики: Салишева Э.Г.
Уфа, 2010
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
С 12 июля по 4 августа 2010 года, студентка БИФК 41 группы СКСТ Митякина Я.Б. проходила практику в ООО Кохинор в качестве менеджера-стажера по туризму.
Цель практики:
- Получение практических знаний и навыков работы в туристской индустрии, в том числе работа с клиентской базой и туроператоми, подбор и бронирование туров, оформление необходимой документации;
Задачи прохождения практики:
- Закрепление теоретических знаний, полученных при изучении дисциплин Менеджмент в СКСиТ, Маркетинг в СКСиТ, Анимация, Экскурсоведение и факультативной дисциплины Аниматор на предприятиях СКСиТ, Экскурсовод на предприятиях СКСиТ;
- Ознакомление с организационной структурой, экономическими показателями, рекламной и другими видами деятельности турфирмы.
- Приобретение и углубление практических навыков работы на предприятиях СКСиТ.
ОПИСАНИЕ РАБОТ, ВЫПОЛНЕННЫХ НА ПРАКТИКЕ
Во время прохождения летней практики в турфирме Кохинор, в качестве менеджера-стажера, в обязанности входило:
1. Подробное и всестороннее информирование клиентов о возможных вариантах проведения отдыха. Включая рассказ о странах, особенностях отдыха в том или ином месте, диапазоне цен на те или иные услуги.
2. Подробное информирование о туре, на котором остановится клиент:
- рассказ об обычаях странны (религии, традициях в одежде, торговле, чаевых и т.д.);
- сведения о том, как будет проходить тур: какими видами транспорта предстоит воспользоваться, какова длительность нахождения в дороге, в каких отелях планируется размещение (подробное описание, стандартные и дополнительные услуги), как осуществляется трансфер и т.д.;
- сведения о том, как в случае необходимости воспользоваться медицинской страховкой;
- данные о безопасности в стране;
- сведения о рекомендуемых при посещении данной страны прививках;
- наиболее интересные экскурсии, входят ли они в стоимость тура или предоставляются за отдельную плату;
- в каких денежных единицах можно рассчитываться в данной стране;
- вопрос питания: безопасно ли питаться где-то вне отеля;
- способы связи: почта, телефоны и т.д.
3. Выдача клиенту перечня необходимых документов.
4. Принятие у клиента оплаты. Подписание договора.
5. Контакты с туроператорами, обеспечение клиентов билетами на все необходимые в данной поездке виды транспорта.
6. Контакты с фирмой (или частными лицами), обеспечивающими трансфер, бронирование гостиниц, предоставление клиентам других услуг, указанных в договоре.
7. Принятие у клиента всех необходимых документов.
8. Оформление виз и медицинских страховок.
9. Передача клиенту подготовленных документов и билетов.
10. Сбор информации о качестве предоставляемых услуг после возвращения клиентов, ее анализ и внесение в работу необходимых корректив.
При прохождении практики также были изучены организационная структура предприятия, особенности туристской документации, страхования, визового оформления, работы с клиентами, транспортными предприятиями и экскурсионными бюро и др.
Ежедневно проводился мониторинг предложений по актуальным направлениям, таким как Турция, Египет, Болгария, Тунис, Испания, Греция и др., с целью выявления наиболее выгодных предложений для работы с клиентами. Проводилась работа с каталогами различных туроператоров и изучение их отельной базы, экскурсионных программ.
С помощью менеджера по туризму были получены и освоены навыки по работе с сайтами туроператоров и системами on-line бронирования, такими как hotelbook, travel, UTSTravel.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
1. Анализ деятельности турфирмы Кохинор
Туристическая фирма Кохинор была основана 26 февраля 2002 года. Свою деятельность фирма Кохинор начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них. Туристическое агентство Кохинор работает с 10.00 до 19.00 по будним дням, и с 11.00 до 16.00 по субботам, воскресение – выходной день. В разгар сезона – с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают дополнительного менеджера, либо приглашают студентов по специальности Туризм пройти практику в турфирме. Основными видами деятельности являются:
· туристические услуги по России и зарубежным странам;
· групповые и индивидуальные туры за рубеж;
· бронирование гостиниц по всему миру, авиационных и железнодорожных билетов;
· организация визовой поддержки.
Организационная структура управления туристической фирмы Кохинор. Данная организационная структура является линейной. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Так как данное туристическое агентство является малой организацией, штат сотрудников которой составляет 4 человека, то использование линейной структуры управления является самым оптимальным вариантом. На летний период агентство привлекает студентов-практикантов, чтобы Увеличить производительность услуг, и тем самым увеличить прибыль предприятия.
Рис. 1. Организационная структура турфирмы Кохинор
Эффективность деятельности туристического агентства характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, решения социальных проблем трудового коллектива. За счет прибыли фирма выполняет часть своих обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности туристической фирмы. По прибыли характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия представлена в таблице 1.
Таблица 1 Финансово-экономические показатели деятельности турфирмы Кохинор
| Показатели | 2008 г. | 2009 г. | Прирост +/-, руб. | Темп роста, % |
| 1. Объем реализации, руб. | 17 448 000 | 20 831 000 | 3 383 000 | 116,0 |
| 2. Комиссионные вознаграждения, 15 %, руб. | 2 617 200 | 3 124 650 | 507 450 | 120,0 |
| 3. Себестоимость (затраты), руб. | 13 823 980 | 18 548 530 | 4 724 550 | 117,5 |
| 4. Прибыль от реализации, руб. | 3 624 020 | 2 282 470 | 1 341 550 | - 60 |
| 5. Налог (15%), руб. | 543 603 | 342 370,5 | 201 232,5 | - 43,2 |
| 6. Чистая прибыль, руб. | 3 080 417 | 1 940 099,5 | 1 140 317,5 | - 62,2 |
| 7. Рентабельность услуг, % | 5,6 | 10,7 | - | - |
Из таблицы 1 видно, что за отчетный период прибыль от реализации туристских услуг снизилась, несмотря на то, что объемы реализации увеличились, что связанно с возросшей себестоимостью услуг.
Обслуживание клиентов. Процесс обслуживания клиента в туристическом агентстве Кохинор происходит следующим образом:
– Менеджер по продажам помогает подобрать клиенту необходимый тур, предоставляя всю необходимую информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;
– После получения заявки от клиента, оформляется Лист бронирования тура, который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы (для визирования или в соответствие с другими требованиями);
– Туристическое агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку; контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным сообщением) уведомляют о получении заявки и подтверждают/не подтверждают бронирование номера (номеров);
– При положительном ответе менеджер выставляет счет на оплату тура; туристическое агентство составляет платежное поручение, после чего клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.
– В некоторых случаях (установленных договором между туроператором (гостиницей) и турагентством, либо при наличии особенностей тура) туроператор после зачисления денежных средств на его расчетный счет высылает дополнительные документы (ваучеры, авиабилеты и др.)
– Турагентство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентством, путевку формы Т-1, памятку туриста), и сообщает другую необходимую информацию.
– За сутки до вылета/отъезда менеджер напоминают клиенту о месте и времени отъезда, другую необходимую информацию по выбранному туру.
– Спустя некоторое время по прибытию туриста из путешествия, менеджер узнает у туриста его впечатления о поездке, уровне оказываемых услуг и сервиса в общем. Данный опрос помогает в дальнейшем исправлять ошибки в организации подобных туров, или усовершенствовать их.
Анализ деятельности турагенства Кохинор. В настоящее время на рынке туристических услуг сложилась большая конкуренция, т. к большинство туристических фирм предлагают однотипные туры, находящихся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур.
Наиболее популярные направления у большинства туроператоров это Турция и Египет, т.к. данные страны предоставляют качественный и разнообразный сервис, интересные и разноплановые экскурсии, и конечно море.
Наиболее популярные и привлекательные направления турагентства Кохинор представлены в следующей диаграмме:
Рис. 2. Наиболее привлекательные направления для туристов турфирмы Кохинор
При этом в указанных направлениях самыми популярными являются семейные и индивидуальные туры. Семейные туры в основном выбирают туристы до 35 лет с ребенком младшего школьного возраста.
2. Разработка тура
Одним из самых популярных направлений на современном туристическом рынке является Турция. Спрос на туры в эту страну растет год от года. Поэтому, во время летний практике в туристическом агентстве Кохинор был разработан семейный тур на 7 дней в Турцию.
Турция - страна давно ставшая туристической Меккой, и одним из самых популярных направлений в туризме в принципе. Для успешной реализации туристического продукта, название которому - туры в Турцию, необходимо очень много важных элементов, собранных в единое целое. Это знания всей инфраструктуры страны, начиная от отелей, с предлагаемыми услугами, заканчивая мелкими нюансами, полезными для туристов.
Семейный туризм является перспективной сферой развития туризма. Этот вид отдыха может быть любым: спортивным и оздоровительным, отдыхом на одном месте или турпоходом.Семейный отдых (с детьми младшего возраста) в Турции лучше проводить на следующих курортах – Алания (из-за большого количества отелей семейного плана), Сиде (из-за спокойной атмосферы), Кемер (горный воздух и зеленый ландшафт). По времени года наиболее разумно совершать туры в Турцию с детьми в июне, когда еще нет изнывающей жары, и в сентябре (если позволяет школа или детский садик), когда уже нет жары.
Для разработанного тура был выбран регион Сиде.
Сиде – один из курортов, пользующихся особой популярностью у туристов. Сиде лежит на полуострове Турции, на расстоянии 60 км от аэропорта Анталии.
На сегодняшний день Сиде – это крупный туристический центр Турции. Причина не только в большом разнообразии магазинов, ресторанов и развлекательных центров. Сиде является концентрацией редких памятников архитектуры периода раннего христианства, которыми знаменита Турция. Это и агора, и римские термы, и театр на 20000 зрителей, и храм Апполона и Афины и многие другие. В Сиде представлены также комфортабельные, уютные отели, которые сделают отдых в Турции приятным и запоминающимся.
Отели Сида расположены на территории всей курортной зоны, в состав которой входят знаменитые места Турции: Кумкёй, Чолоклы, Манавгат, Соргун. Отели Сиде являют собой туристические комплексы с приветливым персоналом, вкуснейшей турецкой кухней и многочисленными песчаными пляжами. Турция сконцентрировала в Сиде отели, расположенные близ архитектурных памятников города, за что и полюбились многочисленным туристам.
При организации семейного отдыха необходимо учитывать ряд особенностей данного вида туризма. При выборе гостиниц, питания и транспорта, в первую очередь, нужно принимать во внимание особенности детского организма и при этом учитывать интересы взрослых (родителей).
Прежде всего, для размещения во время отдыха с семьей нужно выбирать здоровые и экологически чистые районы, тихие места с большим количеством зелени. Кроме того, отели, где будут проживать туристы, должны соответствовать особым функциональным требованиям для отдыха с семьей: 2-3-местные номера, система объединения номеров, детские площадки и т. д. В программы таких туров обязательно должны быть включены мероприятия для детей, взрослых, а также общие мероприятия.
Гостиница в выбранном регионе, удовлетворяющая выше перечисленные принципы, а также имеющая отличную репутацию как у российских туристов, так и у представителей тур индустрии это Отель Papillon Muna.
Как видно из представленной таблицы отель подходит для семейного отдыха. Он имеет развитую инфраструктуру и большое количество разнообразных услуг на любой вкус. И детям и родителям отдых в данном отеле будет интересен и приятен.
При формировании тура его стоимость будет завесить от количества дней, проведенных в отеле, от количества отдыхающих, системы питания. Также в стоимость путевки может быть включена стоимость перелета и медицинской страховки и комиссионные агентству (10 % от стоимости тура). Большинство современных туристов предпочитают не вникать в тонкости организации тура, и предоставляют менеджеру турагентства относительную свободу действий в выборе туроператора, авиалинии. В основном туристов волнует отель, в котором они будут проживать. К его выборы туристы подходят ответственно, изучая различные варианты, и выбирая наилучший по цене и качеству для себя и своей семьи.
| Отель Papillon Muna расположен в 4 км от города Сиде, рядом с посёлком Кумкей, на самом берегу моря. Отель построен в 1992 году, общая площадь 50 000 кв.м, последняя реставрация сделана в 2003 году. Имеется собственный песочный пляж длиною 250 м. Здания построены среди экзотического средиземноморского сада и прекрасно подходит для семейного отдыха. Отель Papillon Muna состоит из одного 4-этажного корпуса Hotel и девяти 2-этажных коттеджей Bungalow (20% номеров с видом на море) : 120 standard rooms (макс. 2+2 или 3+1 чел., 27-34 м2), 174 однокомнатных bungalow rooms (макс. 3+1 чел., 27-32 м2), 3 номера для инвалидов. К услугам гостей отеля Papillon Muna - основной ресторан, 3 ресторана A`la Carte, 4 бара, крытый бассейн (только зимой), 2 открытых бассейна, 2 водные горки, детский бассейн, 2 теннисных корта с жестким покрытием, прокат теннисных ракеток и мячей (залог), игровые автоматы, виндсерфинг (при наличии лицензии), водные виды спорта на пляже. | ||||||
| Таблица 3 Описание услуг отеля Papillon Muna | ||||||
| Расположение отеля | Номерной фонд | Питание | Спорт и развлечения | Услуги для детей | Сервис | |
48 км. От аэропорта; 1 линия, собственный песчаный пляж; На территории: лобби, магазигы, парковка |
центральный кондиционер (Hotel); индивидуальный кондиционер (Bungalow) ; уборка номера - ежедневно ; смена белья - 3 раза в неделю; ТВ – спутниковое, мини-бар, сейф, телефон, балкон, ванна/душ, туалет |
главный ресторан, 3 ресторана A`la Carte (Италянский, Tурецкий, Рыбный), бар на террасе, бар у бассейна, бар на пляже, диско бар Режим питания: все включено; Разновидность: A la Carte, шведский стол, диетическое питание, обслуживание в номере, детский стол |
Водные развлечения и спорт: аква аэробика, виндсерфинг (платно), водные горки, водные лыжи (платно), закрытый бассейн, наружный бассейн, катамаран (платно), скутер (платно) Досуг: ТВ зал, амфитеатр, библиотека, вечерняя анимация, видеосалон, дискотека, живая музыка, дневная анимация, мини-гольф, развлекательный центр, интернет-кафе (платно) Развлечения: пляжный волейбол, настольный теннис, теннисный корт, стрельба из лука, баскетбол, футбол (платно), бильярд (платно), верховая езда (платно), аэробика, тренажерный зал |
мини-клуб (4-12 лет) различные игры организуемые детскими аниматорами, детский парк, мини диско, детский буфет во время обеда и ужина, детские бассейны с водными горками для детей, джуниор клуб (июль и август) 13-16 лет,детская анимация, детский бассейн, игровые площадки, услуги няни (платно) | обмен валют, аренда автомобиля (платно), прачечная (платно), услуги врача (платно), массаж (платно), парикмахерская (платно), салон красоты (платно), сауна, хамам, конференц-зал | |
Если рассматривать семейный отдых (с детьми до 12 лет), то наиболее распространен отдых двух взрослых (до 35 лет) и одного ребенка (чаще дошкольного или младшего школьного возраста). Подобной категории туристов нужен комфортабельный отдых, с развитым детским сервисом и медицинским обслуживанием. Родители не будут экономить на проживании, чтобы обеспечить своему ребенку приятный и безопасный отдых. Исходя из этого, подобным туристам следует предлагать уже зарекомендовавшие себя отели, от 4 звезд. Поэтому тур будет рассчитан на тргрех человек 2 взрослых + 1 ребенок. В таблице №4 представлены затраты туристов на предлагаемый тур.
Таблица 4.Смета расходов тура
| Наименование услуги | Стоимость для 1 взрослого, руб. | Стоимость для 1 ребенка, руб. | Стоимость для 2 взрослых и 1 ребенка, руб. |
| Проживание в отеле Papillon Muna, 4* | 13 950 | 12 200 | 40 100 |
| Перелет (Уфа – Анталия - Уфа) | 12 485 | 9 870 | 35 440 |
| Страхование, 3 % | 793 | 662 | 2248 |
| Комиссия агентству, 10% | 2 643,5 | 2 207 | 7 454 |
| Итого | 29 871,5 | 24 939 | 85 242 |
Из представленной таблицы видно, основными статьями расхода являются перелет и проживание. Стоимость перелета можно уменьшить, если воспользоваться не чартерным рейсом, с вылетом напрямую из Уфы, а лететь из Москвы (при этом туристы самостоятельно добираются до места вылета). Но, если учесть, что родители едут с ребенком, не достигшим 12-и летнего возраста, целесообразнее будет выбрать именно чартерный вариант перелета, т.к. дети могут тяжело перенести несколько перелетов.
Стоимость проживания в отеле зависит от вида питания. Наиболее часто используемый российскими туристами в Турции вид питания, это система все включено, со шведским столом. Для семейного отдыха подобный вид питания является оптимальным, т.к. более подходит для активных детей, и позволяет им не чувствовать себя голодными в течение дня.
Не смотря на относительно высокую стоимость, предложенный тур является вполне конкурентно способным, т.к. он в полной мере удовлетворяет потребности туристов, отправляющихся на отдых с семьей. Регион Сиде может предложить интересную экскурсионную программу, отель имеет все условия для комфортного, безопасного, интересного отдыха, также имеет один из лучших пляжей, среди отелей региона. Дна Все это делает разработанный тур привлекательным для туристов.
Во время прохождения летней практики в туристической фирме Кохинор разработанный тур был реализован 2 раза. Прибыль от их реализации составила 14 908 рублей. Туристы остались довольны организованным отдыхом и его инфраструктурой. Одна семья высказала пожелание о повторном посещении данного отеля, т.к. он очень понравился их ребенку. Из чего можно сделать вывод, что отель был оптимально подобран, и что в последующем данные туристы могут стать постоянными клиентами туристической компании Кохинор.
ВЫВОДЫ
В ходе летней практики Менеджер СОТ были достигнуты поставленные цели и задачи: закреплены теоретические знания, полученные при изучении дисциплин Менеджмент в СКСиТ, Маркетинг в СКСиТ, Анимация, Экскурсоведение и факультативной дисциплины Аниматор на предприятиях СКСиТ, Экскурсовод на предприятиях СКСиТ; приобретены практические навыки работы на предприятии СКСиТ.
Разработан и реализован тур для семейного отдыха в Турции (7 дней, Отель Papillon Muna), сочетающей в себе все необходимое для приятного отдыха.
ИЛЛЮСТРИРОВАННЫЙ МАТЕРИАЛ
