Инновации в гостиничном бизнесе
СОДЕРЖАНИЕ: ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально.ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:
стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.
Отель как на ладони.
Электронные системы управления
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.
Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.
Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.
2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.
«...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».
Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.
В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеи eMenuBoard установленывтакихотеляхкак InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.
А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах.
Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.
Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал «Москва» в отеле Ирис-конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27 жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства.
Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.
Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.
Системы безопасности
Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.
Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.
Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.
В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.
Отель Золотое кольцо предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.
Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
Экологичность - это просто
Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии.
Так, инновационный эко-отель, принадлежащий IHG, включает в себя солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель полностью сделанную из переработанных материалов. Из бытовых отходов также будут вырабатывать тепло и энергию, система сбора дождевой воды будет снабжать водой туалеты, крыша с тонким слоем грунта и зелеными насаждениями помогает тепло- и звукоизоляции. На крыше - до четырех солнечных панелей для нагрева воды, чтобы снизить использование не возобновляемых источников энергии. Дождевая вода будет собираться в баки на крыше и под землей, а затем использоваться для смыва в туалетах, для полива растений, а также в посудомоечных машинах и моющих пылесосах. Отработанное масло с кухни будет использоваться как биотопливо. Указатели из натурального базальта на входе и на газонах заменят пластиковые и металлические таблички. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения.
В пятизвездочном отеле бренда Кемпински (Эмират Палас в Абу Даби, АОЭ) полностью реализована природоохранная система. В начале 2009-го года «Эмират Палас» уменьшил потребление энергии на 2,1 миллион киловатт-час и потребление газа на 111,500 литров, поставив цель повысить эти результаты в течение года. Технологические инновации здесь - это и приобретение светодиодных ламп вдобавок к метало-галогенидным, что значительно увеличит жизненный цикл освещенных зон, сокращая издержки на их обслуживание и гарантируя надежный сервис гостям. В отеле «Ренессанс Москва» установлено локальное энергосберегающее освещение (при помощи ЗАО Межрегионэнергосервис).
Экологичный отель не роскошь, требующая дорогостоящих технологий. Инновационными могу быть методы использования уже существующей технической базы. Пример – «Арарат Парк Хайятт». Оптимизация работы систем вентиляции, кондиционирования, кухонного оборудования и оборудования прачечной позволили сократить потребление электроэнергии на 18% и тепловой энергии на 9% за первые 5 месяцев 2009 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По просьбе отеля с этой целью была усовершенствована инженерная программа фирмы Johnson Controls. Система не полностью автоматизирована, график экономного использования энергии выстраивается вручную, исходя из внешних условий. И это совсем не требует дополнительного персонала, только знаний и опыта. Расход по тепловой энергии понизился до 9%: «Можно включить тепло на полную и не иметь проблем. А можно регулировать его самому». Вместе с тем, для повышения эффективности, в случае необходимости, режимы работы оборудования, корректируются вручную в зависимости, например, от особенностей погодных условий и заселенности отеля. Все это не требует дополнительного персонала, а только знаний, опыта и желания получить максимально возможный результат. Следует отметить, что экономия была получена, несмотря на подключение дополнительного электро-потребляющего оборудования.
Мероприятие по снижению расхода воды, прежде всего, переход с проточного охлаждения холодильных компрессоров на циркуляционное, позволило снизить ее потребление на 23%.