Характеристика видов деятельности в сфере туризма 2
СОДЕРЖАНИЕ: Институт экономики, управления и права Факультет «Маркетинг и менеджмент» Курсовая работа по дисциплине «Экономика туризма» Тема: Характеристика видов деятельностиИнститут экономики, управления и права
Факультет «Маркетинг и менеджмент»
Курсовая работа
по дисциплине «Экономика туризма»
Тема:
Характеристика видов деятельности
в сфере туризма
Выполнила: Абдрахманова Рената Равильевна, заочная форма, 2 курс, 571У гр.
Руководитель:
Казань 2009
Содержание:
[1]
1.3. Турагенты
Турагентская деятельность деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).
Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.
В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна и та же туристская фирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как рецептивный туроператор, а к другим - как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сторонним туроператором. Так, например, ОАО «ЦСТЭ-Интур - Центральный совет по туризму» одновременно выступает и как оператор по отправке российских туристов за рубеж, и как оператор по приему иностранных туристов в России, имеет собственные отделы продаж (агентства), совмещая указанные функции. А некоторые другие компании, например «Натали-турс», «Инна-тур», называя себя туроператорами, выполняют чисто инициативные функции; («Натали-турс» - туроператор по Испании), формируя туры в различные страны мира по договорам с принимающими туроператорами по приему, добавляя к этому ряд других услуг (авиа, прокат автомашин, комплектация и комбинирование туров «отдых/путешествие» и т. д.).
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;
- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
1.4. Туроператоры
Туроператорская деятельность деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т.д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
1.5. Туроператоры и турагенты на международном рынке
В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров - преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией - бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 140 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % -в «Хорус туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии - «НУР-туристик» (оборот свыше 3 млрд немецких марок) - владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Бельгии (91 % акций компании «Сан интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие. В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство - это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тыс. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США - 1:14 тыс., в Бельгии - 1:10 тыс., в Нидерландах -1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агентско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
- будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
- в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом - профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
- лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
- необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
1.6. Туроператорская и турагентская деятельность в России
В последнее десятилетие значительно активизировались международные связи туристских организаций России. Реорганизованы и иную структуризацию получили предприятия и учреждения «Интуриста», Центрального совета по туризму и экскурсиям, Бюро молодежного туризма «Спутник», возникло множество больших и малых туристских учреждений, туроператоров и турагентов.
Войдя в международный рынок на общих началах, российские туристские организации включились в так называемую межрегиональную конкуренцию, т. е. конкуренцию с другими гостеприимно принимающими странами и городами, курортами. Эту конкуренцию, состоящую не только из ресурсной и материальной частей, но и из разнообразного количества дополнительных услуг, грамотного и квалифицированного их пакетирования, оригинальности и психологической разработки под потребителя, из возможностей неповторимых развлечений и специальных программ обслуживания, из широкого спектра специальных цен, скидок и льгот, основанных на комплексном (пакетном) предоставлении услуг и обслуживания, эту конкуренцию за иностранного посетителя нашей страны мы проигрываем.
Наши граждане, выбирая, где им провести отпуск, имеют сегодня те же возможности, что и граждане других стран. И многие из них выбирают чаще всего вместо Сочи Хургаду, вместо средней полосы России - поездку к Санта Клаусу в Финляндию и т. д. Конкуренция за наших потребителей складывается пока не в пользу внутреннего российского туризма. Хотя исследования показывают, что у наших туристов имеется достаточно большая тяга к отдыху в северной полосе России. Но, попробовав высококлассного и квалифицированного организованного обслуживания в других странах, они считают, что отдых на турбазах Валдая без дополнительных услуг, специальной программы обслуживания и туроперейтинга на сегодня не может отвечать их требованиям.
В связи с этим основная доля туроператоров в России работает с преимущественной ориентацией на выезд. Это объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга.
Наблюдения последнего времени показывают, что некоторые туристские фирмы России начали постепенно проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это связано с тем, что во многих странах уже давно поняли необходимость развития программ обслуживания внутреннего туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм способствует стабильному положению, национальной экономики благодаря перераспределению национального дохода и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом. Постепенно понимают эту выгоду и в России. Например, известно, что объединение таких гигантов российского турбизнеса, как «Интурист» и «Роза ветров», состоялось на базе отдела внутреннего туризма, к которому и «Интурист», и «Роза ветров» давно проявляли внимание.
Создание привлекательного внутреннего туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, является самой важной задачей развития российского туристского рынка.
Туроперейтинг на приеме не имеет в России столь активных форм развития. Хотя исторически он развит достаточно широко, но по существу работа российских туристских предприятий отстает от международного уровня и стандартов обслуживания по нескольким очень серьезным параметрам.
В соответствии со ст. 121 ГК РФ туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут по договору между собой создавать объединения в форме ассоциаций или союзов, являющихся некоммерческими организациями.
Если по решению участников на ассоциацию (союз) возлагается ведение предпринимательской деятельности, такая ассоциация (союз) должна преобразоваться в хозяйственное общество или товарищество в соответствии с гражданским законодательством, либо может создать для осуществления предпринимательской деятельности хозяйственное общество или участвовать в таком обществе.
Члены ассоциации (союза) сохраняют свою самостоятельность и права юридического лица (индивидуального предпринимателя).
Наименование ассоциации (союза) должно содержать указание на основной предмет деятельности ее членов с включением слова ассоциация или союз.
В целях создания ассоциации (союза) туроператоры и (или) турагенты подписывают учредительный договор и утвержденный ими устав.
Член ассоциации (союза) вправе по своему усмотрению выйти из ассоциации (союза) по окончании финансового года. В этом случае он несет субсидиарную ответственность по обязательствам ассоциации (союза) пропорционально своему взносу в течение двух лет с момента выхода.
С согласия членов ассоциации (союза) в нее может войти новый участник. Вступление в ассоциацию (союз) нового участника может быть обусловлено его субсидиарной ответственностью по обязательствам ассоциации (союза), возникшим до его вступления.
Так, например, в России действуют два крупных объединения туроператоров и турагентов.
Ассоциация туроператоров России (АТОР) - общественная организация, включающая в себя компании туроператоры, для которых развитие туристического рынка и заинтересованность в общих стандартах для отрасли являются основополагающими принципами работы. На данный момент в АТОР входит уже более 55 крупнейших компаний туроператоров из различных регионов России.
Предметом деятельности Ассоциации является:
- Содействие предпринимательской и иной экономической деятельности членов Ассоциации и ее координация;
- Развитие саморегулирования и конкуренции в туристской деятельности;
- Содействие урегулированию споров, возникающих между субъектами туристской индустрии, а также между субъектами туристской индустрии и гражданами;
- Содействие соблюдению законности и обеспечению правопорядка в сфере туристской деятельности;
- Поддержка интеграции туристской индустрии Российской Федерации в мировую экономику, защита интересов российских предпринимателей и граждан на международном рынке;
- Развитие человеческих ресурсов, повышение престижа трудовой и иной профессиональной деятельности в туристской индустрии;
- Повышение информированности граждан и их объединений, органов государственной власти и местного самоуправления о значении туризма в современном обществе, его индивидуальной и социальной ценности;
- Формирование представления о Российской Федерации как о стране, благоприятной для развития туризма;
- Содействие обеспечению безопасности туризма, либерализации туризма и упрощению туристских формальностей;
- Развитие информационных технологий и других видов инновационной туристской деятельности.
- Предоставление туристических информационных услуг;
- Издание журналов и периодических публикаций;
- Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;
- Исследование конъюнктуры рынка;
- Прочие виды издательской деятельности;
- Осуществление иной деятельности, не противоречащей целям Ассоциации и действующему законодательству Российской Федерации.
Членами Ассоциации могут быть юридические лица, зарегистрированные в установленном законодательством РФ порядке и соответствующие следующим требованиям:
- Осуществление туроператорской деятельности на территории РФ. При этом юридические лица, желающие вступить в Ассоциацию, должны осуществлять туроператорскую деятельность не менее одного года на момент подачи заявления о вхождении в Ассоциацию в качестве члена.
- Наличие не менее 2-х письменных рекомендаций от членов Ассоциации, одна из которых должна быть от учредителей Ассоциации.
Членами Ассоциации являются учредители, а также вступившие в Ассоциацию после ее государственной регистрации юридические лица, отвечающие требованиям Устава АТОР. Решение о приеме в члены Ассоциации принимается Президиумом.
Российский союз туриндустрии (РСТ) - крупнейшее предпринимательское объединение отрасли, в состав которого входит более 1000 организаций турбизнеса, гостиничного хозяйства, санаторно-курортного комплекса, а также транспортные, страховые, консалтинговые компании, учебные заведения, региональные ассоциации и органы управления туризмом, средства массовой информации, регулярно освещающие вопросы развития туризма.
Являясь некоммерческой организацией, РСТ защищает корпоративные интересы своих членов и права обслуживаемых ими клиентов. Своей важнейшей задачей Союз считает создание в стране цивилизованного туристического рынка и содействие развитию отечественной туриндустрии на федеральном и региональном уровнях.
В структуре РСТ 14 региональных отделений: Бурятское, Краснодарское, Красноярское, Крымское, Нижегородское, Приморское, Ростовское, Самарское, Северо-Западное, Ставропольское, Тверское, Удмуртское, Хабаровское и Центрально-Черноземное. Есть представительства в Великобритании, Германии, Израиле, США и Канаде. В рамках РСТ работают комитеты и комиссии: по внутреннему туризму, по въездному туризму, по детскому и молодежному туризму, автобусная, авиатранспортная, санаторно-курортная и др.[2]
Глава 2. Имидж туристской фирмы
2.1. Формирование имиджа туристского предприятия
Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Идентификация - одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер в совокупности маркетинг-микс).
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а) возможность написания названия латинскими буквами;
б) название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
2.2. Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3) торговый образ - персонифицированная торговая марка;
4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).
Знак обслуживания выполняет две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.).
Положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
Заключение
Таким образом, в работе была дана характеристика видов деятельности в сфере туризма.
В первой главе работы была освещена туроператорская и турагентская деятельность в сфере туризма. Даны определения туристкой деятельности, туроператора и турагента, законодательная основа туризма.
Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан России, иностранцев и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, физкультурно-спортивных, религиозных и иных целях, без занятия коммерческой деятельностью в стране или месте временного пребывания (ст. 1 Федерального закона N 132-ФЗ).
Туристская деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иной бизнес по организации путешествий.
Туризм может быть внутренним, международным, социальным и самодеятельным. Все эти понятия также раскрываются в Федеральном законе N 132-ФЗ.
Туристская индустрия - это совокупность гостиниц, транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения. А также организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Туроператорская деятельность предполагает формирование, продвижение и реализацию туристского продукта юридическим лицом (туроператор). Добавим, что по новым правилам туроператорами могут быть только юридические лица. Раньше таким бизнесом могли заниматься и индивидуальные предприниматели.
Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией туристского продукта юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагент).
Вторая глава работы посвящена имиджу туристкой фирмы. Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.
Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.
Литература
1. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г.)// СЗ РФ. 1996. 2 дек. N 49 ст. 5491; СПС Гарант.
2. Боголюбов В.С. Экономика туризма / В.С.Боголюбов, В.П.Орловская. М.: Академия, 2005. - 192 с.
3. Волошин Н.И. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности / Н.И. Волошин // Журнал российского права. — 2002. — №11. — С.38-45.
4. Денисова М.О. От турагента до туроператора //Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2007. № 3, май-июнь.
5. Зыкова И.В. Новеллы законодательства о туристской деятельности в Российской Федерации /И.В.Зыкова //Адвокат. 2007, № 4.
6. Квартальнов В.А. Туризм /В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.: ил.
8. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.
9. Сапрыкин С.Ю. Комментарий к поправкам к Закону об основах туристской деятельности. – М.: ГроссМедиа, 2007. – 72 с.
10. Сутягин А.В., Феоктистов И.А. Новые правила оказания туристических услуг. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008.
11. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - М.-Афины: INFOGROUP, 1994.
12. Туризм как вид деятельности: учеб. для студентов вузов турист. профиля / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. Москва: Финансы и статистика, 2005. 286, [1] с.; 21.
13. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности : учеб. пособие / Н.Б. Черных. - М.: Советский спорт, 2005. - 358 с.
14. Юдина А.Б. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации / А.Б.Юдина, А.А.Батяев. – М.: ООО Новая правовая культура, 2008.
[1] Юдина А.Б. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации / А.Б.Юдина, А.А.Батяев. – М.: ООО Новая правовая культура, 2008.
[2] Сапрыкин С.Ю. Комментарий к поправкам к Закону об основах туристской деятельности. – М.: ГроссМедиа, 2007.