Особливості ділового спілкування
СОДЕРЖАНИЕ: Аналіз взаємозв’язку становлення людської свідомості та розвитку мови. Визначення поняття і сутність мови як інформаційно-знакової системи. Особливості формування цілей ділового спілкування, загальна характеристика його структури та механізму сприйняття.Міністерство освіти та науки України
Житомирський державний технологічний університет
Кафедра менеджменту
Контрольна робота
з курсу: Комунікації в менеджменті
Виконала: студентка V курсу
групи ЗМО-10 м
Карпінська Н.В.
зал. книжка № 20107126
Перевірив: Бурачек Ігор Володимирович
Житомир
2010
Зміст
1. Розкрити теоретичне питання. Мова ділової людини. 3
Список використаної літератури. 21
1. Розкрити теоретичне питання. Мова ділової людини
Становлення людської свідомості тісно пов’язане з розвитком мови. Мова виступає як засобом висловлення думки, так і фактором розвитку. Кожне слово має певний фіксований зміст. Ця фіксація обумовлена предметним співвідношенням слова з світом і постійністю слововтілення. Структури ж свідомості не просто дублюють це відношення, а узагальнюють його, вводячи нові зв’язки і відношення, а значить – нові смисли.
Мова – це інформаційно-знакова система.
Вживання мови в спілкуванні – це формулювання речень, кожне з яких є мовним актом. Розуміння мовного акту пов’язане з наступними характеристиками:
Розуміння мовного акту – це його виділення в мові. Мовний акт має в собі ту мінімальну інформацію, яку не можна розчленити без шкоди для висловлюваного ним змісту. Це перший рівень розуміння.
Виявлення змісту мовного акту, тобто читання й засвоєння тієї інформації, яку даний мовний акт несе в собі. Такий рівень розуміння – осмислення.
Виявлення значення мовного акту, співставлення його з тим, що він означає. Це третій рівень розуміння – означення.
Прагматична інтерпретація мовного акту: хто, коли, кому і за яких умов формулює його. Цей четвертий рівень розуміння складає прагматичне розуміння.
Встановлення психологічного навантаження мовного акту: з якою метою, на основі якого мотиву формулюється даний мовний акт.
Вказані рівні розуміння – суть комунікативного розуміння. Його можна інтерпретувати, тлумачити та пояснювати. Для комунікативного контакту, як правило, виділених вище п`ять рівнів розуміння достатньо.
Механізм впливу на людину ґрунтується на взаємодії слова із знанням, обумовленим минулим досвідом людини і закріпленим в його пам’яті. Знання може бути зображене в різних формах:
знання в неусвідомленій формі;
знання усвідомлене, в якому можна виділяти раціональне, досвідно-емпіричне, чуттєво-емоційне (емоції, враження), невербальне знання (образне, рухоме), вербальне знання (слова та їх значення).
У відповідності до різних форм знань існують різні способи впливу слова на особистість. Слово може мати великий вплив на підсвідомість, визначаючи собою слова та вчинки. Хоч в багатьох випадках це не усвідомлюється, все-таки слова можуть впливати на почуття й емоції людини як звучанням, так і своїм змістом та значенням. Найбільший вплив слово має на інтелект, розум, свідомість.
Багаточисельні групи слів, які зберігаються в пам’яті кожного носія мови, створюють його словник, або тезаурус особистості. Для того, щоб взяти участь в комунікації, необхідно мати наявність такого словника. Словник особистості середнього носія мови складає 104 – 105 слів. Експерименти доводять, що словниковий запас зберігається в пам’яті як впорядковані структури. Це впорядкування значно складніше одномірної структури, наприклад, алфавітного списку. Витягнення потрібного слова із такого списку вимагає постійного перебору всіх елементів списку. Старогрецьке слово «тезаурус», буквально означає «скарбниця» і справді являє собою скарбницю людської пам’яті, організованої та упорядкованої на диво цілеспрямованим чином.
Багатомірність такої скарбниці інформації (словника особистості) дозволяє знайти потрібне слово, не перебираючи всіх варіантів, використовуючи для його знаходження різні ключі доступу.
Фразеологія є розділом лексикології. Як відмічено дослідниками, деякі слова виявляють більшу тенденцію до спаяності між собою, ніж інші. Вони створюють особливі структури, які називаються фразеологічними кластерами і входять в мову як єдине ціле.
Якщо у фразеологічному кластері поміняти деякі слова, то зовсім змінюється зміст або його значення. Наприклад, якщо у вислові замінити одне слово, то вислів набуває зовсім іншого значення. Отже, особливістю фразеологізмів є те, що вони цілісні структури. Інша їх особливість полягає в тому, що вони мають образний метафоричний характер.
У фразеологізмах акумулюється професійний та особистий досвід, характер людини, проявляється національно-культурна специфіка мови. Згідно з цим фразеологізми виступають цікавим об’єктом дослідження й дозволяють звернути увагу на особливості людської психіки, психічний світ комуніканта.
Загальною характеристикою ділового стилю є орієнтованість на досягнення конструктивного результату, пов’язаного з обговоренням суперечливого положення. Конструктивним називається такий стиль спілкування, який складається із оптимального комбінування позицій учасників комунікативного процесу. Ми маємо справу зі зваженим обговоренням суперечливого положення. Це і є діловий стиль.
Основним принципом будь-яких ділових відносин, які пов’язані із спілкуванням, буде такий: ставлення до проблеми не залежить від ставлення до опонента.
Реалізація даного принципу пов’язана із застосуванням наступних більш часткових прийомів та методів.
Виявлення проблеми в “чистому вигляді”, тобто яка вона є сама по собі, незалежно від того, що про неї думають і як до неї ставляться всі інші сторони конфлікту, в тому числі й від власної думки. Незалежно від того, хто її представляє, яка про неї існує думка, чи відповідає вона “правилам гарного тону”.
Оцінка проблеми, яка виходить із об’єктивних критеріїв, а не характеристик будь-якого, в тому числі власного інтересу і наміру. Треба відмітити, що основними труднощами, які доводиться долати в діловому спілкуванні, є не боротьба з супротивником, опонентом, а боротьба з самим собою. Це зусилля, які необхідні для того, щоб подолати власний суб’єктивізм, упередженість, претензію на те, що власна точка зору є єдино правильною. Тому при формуванні позиції необхідно розділити об’єктивну оцінку і суб’єктивні цілі та наміри. Потрібно показати, що при всьому об’єктивному баченні проблеми позиція характеризується, насамперед, своїми конкретними цілями та ідеями. Це зрозуміло й природно. Але якщо до суб’єктивної мети ще додати упереджене суб’єктивне бачення проблеми, то чекати від цього всього конструктивного вирішення спірного положення неможливо.
Розмежування об’єктивних оцінок та суб’єктивних цілей і задумів. Особистість опонента можна не схвалювати, проте не можна це ставлення переносити на його позицію. Необхідно віддати належне сильним сторонам позиції опонента.
Незалежна експертиза ситуації, яка склалася через різні позиції. Проводиться по всіх аспектах проблеми, в тому числі і по власній.
Визначення власної позиції, виходячи з того, що вона характеризується виразом позиційного інтересу, а не претензій на абсолютну істину, що суб’єктивно сприймається як право сили або сила права (в спілкуванні має діяти презумпція рівності сторін, доки не стане зрозумілим, що одна позиція сильніша за іншу. Жодна із сторін не має права претендувати на виключне право, початковий пріоритет, режим сприяння).
Формування відношення до позиції опонента, виходячи із принципової рівності поглядів, основ, принципів та права висловити свою точку зору.
Альтернативою розглянутих вище характеристик є наступний принцип.
Ставлення до проблеми формується через призму ставлення до опонента. Цей принцип має протилежну властивість. Реалізація цього принципу, який перетворює обговорення суперечливого положення із досягнення угоди в змову, характеризується такими прийомами і методами:
Природно те, що принциповість по суті – це, насамперед, позиція, яка грунтується на ставленні до проблеми, а не на ставленні до опонента. Це необхідна, але не достатня умова. Інші вимоги формулюються як прості імперативи ділового стилю спілкування, які наводить Курбатов В.І.
Імператив 1. Поставте себе на місце опонента
Фішер і У. Юрі стверджують, що ми бачимо світ в залежності від того, з якої дзвіниці ми на нього дивимося. Люди схильні вірити в те, що їм більш близьке, і бачити те, що вони бажають бачити. Це проявляється в тенденційному підборі інформації, селекції й оцінці фактів, в їх упередженій інтерпретації, відмові опоненту в праві на правоту. Кожна сторона в діловому спілкуванні має намір бачити тільки переваги своєї власної позиції й не помічати її недоліки. Мова про переваги позиції опонента, як правило, взагалі не йде.
Автори відомої книги “Шлях до згоди або переговори без поразки” відмічають, що здатність бачити ситуацію такою, якою її бачить інша сторона, є важливим елементом ділового стилю спілкування. Таку здатність поставити себе на місце опонента можна розглянути як імператив принципового, ділового стилю ведення ділового спілкування.
Імператив 2. Формулюйте цілі ділового спілкування в межах їх досяжності
Діловий стиль спілкування має на меті, насамперед, конкретні цілі. Тому цілями комунікації повинні бути такі орієнтири, які знаходяться в межах можливостей партнерів. Такі цілі повинні знаходитись і в тих областях, які співпадають з вашими власними можливостями. Цілі ділового спілкування повинні бути конкретизовані за строками, технологією реалізації, послідовністю і практичною значущістю. Ці параметри виступають необхідною умовою ділового стилю спілкування.
Імператив 3. Предметом суперечки повинне бути відношення до проблеми, а не до партнера
Потрібно бути готовим розбиратися з проблемою, а не з людьми. Якщо партнери або супротивники переходять на особистості, то вирішення спірного питання не має перспективи. Кожний крок, кожний вислів буде трактуватися як спрямований особисто проти тієї чи іншої людини. Тонус конфлікту буде зростати і примушувати партнерів займати захисну позицію практично проти будь-якого кроку або дії іншої сторони, незалежно від конструктивного чи деструктивного її характеру. По-іншому принцип може звучати: “Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми”.
Імператив 4. Принциповість повинна ґрунтуватися на принципах позиції
Наслідування цього імперативу вимагає виконання таких приписів.
Припис 1. Розбіжності сторін мають бути з’ясовані на базі зрозумілого та чіткого викладення принципів, які не змінюються в процесі обговорення.
Припис 2. Принципи повинні носити об’єктивно неупереджений характер.
Припис 3. Дія принципів повинна бути рівнозначна та симетрична, тобто вони повинні бути незалежні від суб’єктів оцінки.
Щоб спілкування було успішним слід не лише концентрувати увагу на адресаті, а й контролювати власні дії. При діловому спілкуванні слід звернути увагу на культуру спілкування.
Культура ділового спілкування складається з двох частин:
культура говоріння;
культура слухання.
Говоріння –– механізм мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.
Для правильного сприйняття повідомлення необхідно:
1. Добре знати тематику зустрічі. Перед тим, як зробити повідомлення, з’ясуйте для себе, що саме ви хочете сказати і наскільки добре ви знаєте предмет обговорення. Тоді це, можливо, буде цікаво й для інших.
2. Спланувати своє повідомлення. Побудуйте повідомлення логічно, акцентуючи увагу на головній думці. Будь-яке повідомлення повинно поступово вести того, хто слухає, від уваги до інтересу, від інтересу – до основних положень, від основних положень – до заперечень і запитань, від них до закінчення і заклику діяти. Ви ніби відкриваєте коробку цукерок: спочатку обгортка, потім розв’язується биндочка, знімається кришка коробки, потім забирається фольга – і з’являється потрібне.
3. Не гребуйте фактами. Люди завжди намагаються одержати повну інформацію. Кожен вирваний із контексту абзац вони можуть доповнити власними уявленнями. Інколи вони бувають справедливими, і тоді люди роблять правильні висновки, але вони здатні й помилятися. Не скупіться на інформацію.
4. Постарайтеся сподобатися слухачам і привернути їх до себе. При інших рівних умовах люди легше сприймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, відкидають позицію тієї людини, до якої відчувають антипатію. Посміхайтесь людям.
5. Слідкуйте за своєю мовою. В процесі спілкування зверніть увагу на те, що:
через надто голосну мову у партнерів може скластися враження, що ви нав’язуєте їм свою думку;
якщо мова буде тихою і незрозумілою, то це змусить партнерів ставити зустрічні запитання, щоб упевнитися в правильному розумінні сказаного;
поспішливе викладання думки може створити враження, що ви просто хочете умовити співбесідника, і, навпаки, дуже повільне – приведе до висновку, що ви відтягуєте час;
щоб ваше повідомлення було зрозумілим, потрібно слухати себе; часто буває, що, почавши викладати давно виношене, ви говорите скоромовкою, що також ускладнює розуміння;
контролюйте своє дихання. Час від часу необхідно зробити глибокий вдих, щоб голос був сильним та енергійним.
6. Говорити заради досягнення цілі. Пам’ятайте, що ваша цілісність, розум і людяність мають велику силу впливу. Слухачі будуть уважні, якщо побачать, що ви впевнені в своїх думках. Використайте технічні прийоми: нарощування темпу мови, підвищення голосу, зміну тембру, застосування жестів. Користуйтеся живою мовою: метафорами, образами, порівняннями, відмовтеся від мовних шаблонів, незнайомих слів і заїжджених висловів.
7. Говоріть про себе, а не про другу сторону. В діловій бесіді намагайтеся описати проблему так, як бачите її ви, а не в залежності від того, що зробив або не зробив ваш партнер. Якщо ви будете говорити про другу сторону щось неправильно, вона може проігнорувати або озлобитися і, в результаті, ваші проблеми залишаться без уваги.
Слухання –– бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, я к людина слухає показує її рівень моральності та культуру.
За результатами певних досліджень між характеристиками людини і слуханням є наступний зв’язок:
стать (жінки з лекцій мають меншу користь аніж чоловіки);
інтелект (інтелект як такий не дає навичок слухання);
риси характеру (прямого зв’язку не знайшли, це означає, що гарний слухач має володіти певними рисами характеру);
успіхи в навчанні (існує помірно виражена залежність між вмінням слухати та середнім балом);
вміння говорити та словарний запас (великий словарний запас сприяє кращому запам’ятовуванню);
ведення записів (записи, які люди роблять при слуханні не є добрими, тому зв’язок практично відсутній, якщо не робляться відповідні висновки);
мотивація (має великий вплив, необхідно попередити людей, що інформація їх безпосередньо стосується, пробудити інтерес під час розмови тощо);
організаційні здібності (чим краще організоване повідомлення, тим краще воно сприймається. Стосується як доповідачів, так і слухачів);
навколишнє середовище (суттєвий вплив на сприйняття. Гарний слухач має вчитися не відволікатися на такі фактори. Як погане освітлення, шум, віддаленість від доповідача тощо);
здатність чути ( люди вважають, що ті, хто мають незначну втрату слуху є поганими слухачами. Навпаки, вони є кращими слухачами, аніж люди з повним слухом);
практика (не завжди так, люди які постійно слухають не завжди є гарними слухачами. Для цього має бути не лише практика, а гарне навчання).
До барєрів, що заважають ефективному слуханню відносять:
систему поглядів (в тому числі культурні розбіжності);
очікування;
настанови та переконання (вибіркове сприйняття);
відносини між доповідачем та слухачем;
невербальні сигнали;
барєри загального характеру (підробна увага, концентрація уваги тільки на фактах (без розуміння загальної мети), уникання важких тем, відходження від теми як нецікавої, оцінка зовнішнього вигляду співбесідника в процесі спілкування, тенденція до постійного відволікання уваги тощо).
Концепція активного слухання базується на тому, що слухач повинний намагатися зрозуміти сказане, прийнявши точку зору доповідача, дати зрозуміти, що їх точки зору співпадають. Основні положення:
слухання з метою зрозуміти основний зміст;
відгук на почуття;
врахування всіх сигналів;
зосередженість;
використання запитань;
об’єктивність (емоційно навантажені слова, манера викладення, неввічлива реакція, фактори, що призводять до відволікання уваги, окремі факти);
ведення записів;
реакція у відповідь на сказане.
Принципи ефективного слухання
| № з/п | Принцип | Поганий слухач | Гарний слухач |
| 1 | Знаходити інтерес в предметі розмови | Виключається з бесіди, якщо тема йому не цікава | Шукає можливості повернути це собі на користь, задаваючи собі запитання “Чим це може бути корисне для мене?” |
| 2 | Оцінювати зміст, а не манеру викладення | Виключається з бесіди, якщо викладення слабке | Оцінює зміст, не звертаючи уваги на манеру викладення та помилки |
| 3 | Стримувати всій пил | Вступає в суперечку | Не висловлює яких-небудь суджень, доки не зрозуміє суті справи |
| 4 | Сприймати основні думки | Сприймає факти | Сприймає основні думки |
| 5 | Бути гнучким | Завжди веде детальні записи, користується лише однією системою записів | Веде менш детальні записи. Використовує 4-5 систем ведення записів в залежності від обставин |
| 6 | Намагатися слухати | В’ялий вигляд. Підробна увага. | Дуже старається, виявляє активність своєю позою. |
| 7 | Не піддаватися на моменти, що відволікають | Легко відволікається | Уникає моментів, що відволікають або бореться із ними, терпимий до поганих звичок, знає, як можна зосередитися |
| 8 | Тренувати вій розум | Протистоїть сприйняттю важкого матеріалу, пов’язаного із роз’ясненням чого-небудь. Шукає легких, приємних тем | Використовує важкий матеріал для того, щоб тренувати свій розум |
| 9 | Намагатися ставитися до всього без упередження | Реагує на емоційно навантажені слова | Може пояснити собі дії емоційно навантажених слів; не “зациклюється” на них |
| 10 | Використовувати собі на благо ту обставину, що думка швидша за слова | Блукання по сторонніх думках у випадку спілкування з людиною, що повільно викладає свої думки | Розмірковує над інформацією, старається передбачити подальший хід думок співбесідника, робить висновки про себе, зважує факти, прислуховується не лише до змісту, а й інтонаціям голосу. |
Уміння слухати також є критерієм комунікабельності. В процесі слухання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв’язку, тобто передача тому, хто говорить, відомостей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на партнера, то ми:
не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловити. Ми говоримо спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші встигали за нами;
вживаємо формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які повинні представити нас як знавця й експерта, але можуть бути зовсім незрозумілими для співбесідника;
висловлюємо свої думки неточно через недбалість або тому, що хотіли б таким чином замаскувати свою невпевненість;
говоримо надто довго і хочемо дуже багато сказати в одному висловлюванні. Слухач до кінця фрази уже не пам’ятає, що було на початку. Кожна наступна інформація забиває попередню. Слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, “накручувати” нові й нові слова та звороти;
намагаємося зачепити дуже багато проблем однією фразою, наші численні ідеї сприймаються далеко не в повному обсязі;
намагаємося говорити й говорити, навіть не помічаємо – реагує слухач або ні. Інколи реакції нема, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;
говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника. Ми не сприймаємо його слова, жести, аргументи, а це значить – не сприймаємо його самого.
Якщо слухати випало нам, то ми:
чуємо тільки звук, але не сприймаємо смислу того, що говорять. Фрази проходять повз нашу увагу. Вони просто не мають для нас значення, і співрозмовник це прекрасно відчуває;
часто обмірковуємо заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Ми готуємо заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нас) подумки заперечується. Все, про що з ним говориться, проходить повз вуха. Ми не помічаємо того, що інший говорить «між рядками», ігноруємо нюанси та інтонації, як наслідок – можливість спілкування втрачається;
хочемо бути розумнішими за нашого співрозмовника і думаємо, де, як можна покращити його слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;
часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприємний, викликає невпевненість, просто не подобається;
реагуємо, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуваємо себе «спійманим на місці злочину», намагаємося сховатися, висуваючи різні приводи. Нам не до розуміння іншого, важливо захистити себе.
Щоб усунути непорозуміння слід дотримуватись таких правил:
1. Дайте співрозмовнику можливість висловитися.
Слухаючи, ви одержуєте можливість сприйняти партнера, відчути його емоції та зрозуміти те, що він намагається пояснити. До тих пір, поки ви не переконаєте інших, що зрозуміли їх точку зору, ви не зможете пояснити свій погляд на суть питання. В результаті, замість того, щоб прислухатися до вас і прийняти вашу позицію, партнер буде шукати свої аргументи – вас будуть слухати (функціонує слух), але не чути (свідомість зайнята іншим).
2. Схвально реагуйте на слова партнера.
Будь-який співрозмовник на переговорах буде лагіднішим від однієї присутності терплячої людини, яка вміє співчувати, уважно слухати, поки партнер не висловить їй проблеми і не вичерпає емоції. Випадкового кивка, оклику або зауваження буває часом достатньо, щоб підкреслити свою зацікавленість в предметі розмови.
3. Не лицемірте.
Коли стає зрозумілим, що мова співбесідника нецікава і позбавлена корисної інформації, інша сторона починає прикидатися, намагається проявити увагу, хоча погляд при цьому стає розсіяним. Варто тому, хто говорить помітити вашу поведінку, як його думки плутаються, він втрачає суть висловлення, стає настороженим.
4. Не загострюйте уваги на мовних особливостях співрозмовника.
Якщо ви вважаєте себе добрим співрозмовником, вас не повинні відволікати методи та виразні засоби, які застосовує співбесідник, тим більше представник іншої країни.
5. Враховуйте культурні розбіжності.
Коли люди різних культур зустрічаються один з одним, вони інколи неправильно тлумачать взаємні висловлювання, дії і наміри тому, що не співпадають бази інформації та різні уявлення, тобто вони не знають коду. Досвідчений бізнесмен завжди намагається взнати якомога більше про культуру країни партнера.
6. Слідкуйте за головною думкою співрозмовника.
Не відволікайтесь на випадкові факти, аналізуйте повідомлення партнера, виділяйте головну думку. Врахуйте три важливих моменти:
власні слова та дії;
значення, яке протилежна сторона надає вашим словам і діям;
слова та дії протилежної сторони.
7. Шукайте істинний зміст слів співрозмовника.
Пам’ятайте, що не всю інформацію можна вкласти в слова. Слово доповнюється зміною тональності, окраси голосу, виразом обличчя, жестами, рухами і нахилами голови.
8. Пристосовуйте темп мислення до мови.
Швидкість мислення в три-чотири рази випереджає швидкість мови. Коли ми слухаємо, наш мозок посилено працює. Поки говорить співрозмовник, намагайтеся підсумувати все вказане, зберіть факти для аналізу, зробіть необхідні помітки.
9. Повторюйте висловлювання партнерів.
Час від часу запитуйте: «Чи правильно я вас зрозумів?», «З вашої точки зору, ситуація полягає в тому …». Ваш співрозмовник буде усвідомлювати, що він не просто втрачає час, а отримує задоволення від того, що його почули й зрозуміли.
10. Уникайте поспішних висновків.
Це один із головних бар’єрів ефективного слухання. Утримуйтесь від поспішних оцінок. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника, його інтереси та потреби. Кажуть, що найбільша поступка, яку ви можете зробити іншій стороні, – це дати їй зрозуміти, що її почули.
11. Пам’ятайте, що часто мета співрозмовника – отримати від вас що-небудь реальне, або змінити вашу думку, або примусити вас зробити що-небудь. У цьому випадку найкраща дія – відповідь співрозмовнику.
Запитання в діловому спілкуванні
Запитання грають велику роль в діловому спілкуванні, суперечці, полеміці. За допомогою запитань можна багато для себе прояснити, але багато чого можна і заплутати. Влучне запитання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити для обґрунтування тези додаткові засоби.
За допомогою запитання можна влучно висміяти надуманість, претензійність, зайвий пафос. Запитання може дати підґрунтя для розмірковувань та висновків. Точна відповідь на конкретне запитання може принести повагу слухачів, укріплення їх переконань, що вони мають справу з компетентною людиною.
Питання допомагають заволодіти ініціативою, спонукають опонента більше відповідати, аніж запитувати.
Питання можуть надати необхідну інформацію, або створити необхідну ситуацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, вказати, за яким сценарієм спрямувати реалії суперечки.
Вміння ставити запитання – мистецтво. Відомо, що правильно поставлене запитання – це вже половина відповіді.
Питання використовуються як тактичні прийоми спілкування. За їх допомогою можна посилити тиск, переакцентувати суперечливе положення, нав’язати опоненту свої способи та методи ведення суперечки.
Ставити запитання – не просто вміння: за складністю – це мистецтво, яке вимагає бездоганного володіння мовою, чутливості до комунікативних проявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатності розрізняти щирі відповіді від ухильних, в гуманному смислі – це мистецтво бережливого ставлення до людини, яка потрапила під владу запитань.
Запитання – особливий вид логічних понять, що є завуальованими вимогами. Вони застосовуються для:
зясування обставин;
уточнення інформації;
вирішення проблемної ситуації;
Класифікація запитань:
Вермонтські запитання. Походить від американського міста Вермонт, де жителі своєрідно ставлять запитання і відповідають на них. Запитується і відповідається саме те, що запитують і не більше.
Казуїстичні запитання. Методика запитання така: підведення прецедента під конкретний випадок. Це спритність, вміння викручуватися. Суперечки з приводу душі у жінок.
Схоластичні запитання. Відповідь на запитання вичитується із тих канонів, текстів, які вважаються непохитними, ортодоксальними. І це замість того, щоб шукати відповідь в сфері, якої стосується запитання.
Метафізичні запитання виходять за межі наявного досвіду, на них немає однозначної відповіді, з ними не можна ані погодитися, ані спростувати.
Псевдокаузальні питання. В них навмисне співставляються події або дії, які насправді знаходяться поруч, але не перебувають в причинно-наслідковому звязку. Вони підштовхують до відповіді, в якій ця залежність була б встановлена. Можуть розглядатися як провокаційні, як жарти, гра слів.
Парадоксальні запитання. В основі невирішений парадокс.(Якщо Бог всемогутній, чи може він створити такий камінь, який не зможе підняти?).
Софістичні запитання: Софізм “Рогатий”. “Чи вірно, що ти маєш те, чого не втратив?” Якщо рогів не втрачав, значить ти їх маєш.
Питання, повязані з логічним висновком. Що краще: вічне безсмертя або бутерброд з сиром? Що може бути кращим вічного безсмертя – нічого. А бутерброд з сиром – кращий за ніщо. Таким чином бутерброд з сиром кращий за вічне безсмертя.
Незмістовні (безглузді) запитання. “Що гарячіше: синє чи червоне?”
Неточно сформульовані запитання. Їх необхідно при відповіді переформулювати вірно (де знаходиться мій батько, де знаходиться чоловік матері мого клієнта).
Питання, що вводять у невирішену ситуацію. Наприклад, якщо встановлено відповіді “так” чи “ні”. “Чи давно ви припинили бити вашого батька?”
Питання типу “або”. Пропонується зробити вибір між альтернативами.
Роздільні запитання (“Чи вірно, що всі кути трикутника бувають гострими чи тупими?”) Треба наслідувати правила коректності. В даному випадку питання неповне.
Неповні запитання. Приклад попередній.
Питання, що підтверджують істинність твердження. “Чи є життя на Марсі”. Запитання типу “Чи?”
Якщо запитання залишили без уваги, можливі дів оцінки такої ситуації:
опонент не в змозі відповісти на поставлене запитання (не володіє достатньою інформацією, не розуміє запитання через недостатню кваліфікацію; не бажає відповідати, демонструючи цим зневагу або регламентом раціонального ділового спілкування, або так висловлює зневагу по відношенню до опонента);
опонент не відповідає на запитання, демонструючи свою зневагу до слухачів.
Як бачимо, відсутність відповіді на запитання не додає авторитету і популярності. Щоб поставити суперника в незручне становище, в якому він обовязково матиме втрати, треба задати йому таку кількість запитань, на які він буде не в змозі відповісти.
Контрприйом проти ігнорування запитань. Якщо питання залишили без відповіді. Треба його ще раз повторити, особливо, якщо воно принципове.
З іншого боку, в раціональній суперечці нічого не можна повторювати, що призводить до роздратування слухачів (вам нічого сказати, переливання з пустого в порожнє тощо).
Вирішення дилеми можливе таким чином:
задати запитання ще раз, обгрунтовуючи причини повторення;
якщо не подіє, ще раз повторити, пояснюючи його принциповість;
повторити питання ще раз, переформулювавши його, побудувати за допомогою інших слів та висловів;
зняти питання з обговорення, додаючи собі “плюс”, а опоненту “мінус” “Якщо мій опонент не в змозі відповісти, не хочу відповісти на принципове запитання”
Тактичним прийомів є задавання запитань, що відволікають, затягують регламент, уводять від основної теми. Це треба відразу припиняти. Тактичним прийомом є відповідь запитанням на запитання. Відповіді також мають бути конкретними. Вони демонструють або небажання, або неможливість відповісти на запитання.
До запитань, які забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
інформаційні, мета яких – одержати максимум інформації;
дзеркальні, що полягають в тому, щоб повторити висловлення партнера в запитальній формі і примусити його по-іншому подивитися на що-небудь;
естафетні, які намагаються випередити висловлювання партнера.
Якщо вам поставили запитання, на яке ви не можете дати відповідь відразу ж, не говоріть, що вам необхідно проконсультуватися з керівництвом, що в цьому питанні ви не спеціаліст. Занотуйте запитання й скажіть, що обов’язково дасте відповідь на нього пізніше.
Список використаної літератури
1. Алехина И. В. Имидж и этикет делового человека. –– М.: Изд-во ЭМН: Центр правовой защиты, 1996. –– 126 с.
2. Данчева О. В., Швалб Ю. М. Практична психологія в економіці та бізнесі. –– К.: Лібра, 1998 .–– 270 с.
3. Коваль А. П. Культура ділового мовлення. Писемне та усне ділове спілкування. –– К.: Вища школа, 1977. –– 295 с.
4. Кулініч І. О. Психологія управління: Навчальний посібник. — К.: Знання, 2008. — 292 с.
5. Осовська Г. В. Комунікації в менеджменті: Курс лекцій. –– Житомир: ЖІТІ, 1999. –– 336 с.
6. Психологія управління: Навчальний посібник /За ред. Орбан-Лембрик Л. Е. –– К.: Академвидав, 2003. –– 566 с.