Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

СОДЕРЖАНИЕ: Оглавление. Введение . 1. История и современное состояние туристских услуг 1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса …

Оглавление.

3 4 4 11 19 27 30 30 33 35 37 39 43 44

Введение ……………………………………………………………….

1. История и современное состояние туристских услуг………………

1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса…………………………………………………....

1.2 Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания…………………………………………….

1.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным....

1.4 Российский рынок туристских услуг……………………………….

2. Платные услуги в сфере туризма…………………………………….

2.1 Платные туристские услуги…………………………………………

2.2 Платные услуги на воздушном транспорте………………………...

2.3 Платные услуги в гостинице………………………………………...

2.4 Прокат автомобиля…………………………………………………..

3. Предоставление платных услуг на примере компании

«Вокруг света»…………………………………………………………..

Заключение ………………………………………………………………

Список использованной литературы …………………………………...

Введение.

Туризм - один из высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта, один из важнейших вопросов отрасли. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность, а так же лидерство на рынке своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Одним из важнейших показателей фирмы, это правильный подход к продвижению платных услуг. В наше время клиентам уже не хватает для удовлетворения потребностей, просто проживания в отеле.

Для этого нужно понять что такое в принципе туристская услуга и ее отличия от платной услуги. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.

В тоже время дополнительные туристко-экскурсионные услуги, это непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Сама же цель курсовой работы выяснить современное состояние туристских услуг, для этого необходимо решить следующие задачи:

проблемы существующие на современном рынке услуг, предпосылки и причины проблем, их возможные решения, что из себя представляют платные услуги, а так же, на примере реальной компании, предоставление платных услуг.

Методами исследования являются:

В моей работе использовалась литература и материалы по туроперейтингу, данные интернет ресурсов, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

1. История и современное состояние туристских услуг.

1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп­лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе­ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди­видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен­ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс­тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.[1]

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от сто­имости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием обществен­ного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предус­матривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повы­шения качества производства, включая и производство услуг. По­ложительный результат повышения качества сервисной продук­ции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйствен­ного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспорт­ные возможности и валютные поступления, к тому же более пол­но удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение ка­чества услуг создаются более благоприятные условия обслужива­ния, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции по­вышенного качества, увеличиваются фонды экономического сти­мулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функцио­нальные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ­ства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный про­дукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригод­ность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом пред­лагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и ус­луг содержат разные сочетания свойств, составляющих производ­ственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производ­ственные и потребительские свойства, легко можно видеть на при­мере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной сто­роны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслу­живания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контро­ля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервис­ного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, под­счета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эта­лонных качествах сервисной деятельности вырабатываются госу­дарственные стандарты и нормативы. На основе данных стандар­тов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные докумен­ты, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода ус­луг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

количественные характеристики оборудования, инструмен­тов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осу­ществляется услуга;

особенности протекания технологического цикла выполне­ния услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

информационное обеспечение потребителя относительно важ­нейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

длительность и надежность использования результатов сер­висной деятельности;

характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, поряд­ком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслужи­вания;

экологические характеристики услуги, процесса обслужива­ния;

характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

численный состав сотрудников, участвующих в процессе об­служивания, а также их профессионально-квалификационные ха­рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника­бельность;

этические качества обслуживания - ответственность, веж­ливость, чуткость и др.;

эстетические качества обслуживания - комфортность обста­новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте­рьера и др.

Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими харак­теристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их инфор­мированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко­разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

широкий ассортимент блюд и напитков;

приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецеп­туры;

неукоснительное соблюдение всех технологий приготовле­ния пищи;

высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслужи­вания;

этика и предупредительность обслуживающего персонала;

продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной про­граммы и др.

В случае посещения ресторана показатель времени может но­сить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокуль­турных потребностей, на первый план выходят другие производ­ственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спек­такля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость об­служивающих работников, наличие информации о составе артис­тов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акусти­ка зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), ту­алета и др.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, ото­бражается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уров­ня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морс­ком транспорте кают разной классности, на железнодорожном пас­сажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеп­риимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следу­ет особо отметить: качество производимых операций в каждом клас­се услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно­гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства.. Как отмечалось, потре­бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не­которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи­нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает­ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по­требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу­хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать оценивание качества услуги потре­бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ­но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби­тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро­гий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход­ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при­обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов­летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида­емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте­пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен­ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по­требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь­ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен­но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис­ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея­тельности.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан­ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от­расли, а также для окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

экологическую;

информационную;

правовую;

финансовую;

имущественную;

психологическую;

связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт­ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна­комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасно­сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че­ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду­ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че­рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель­ного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает­ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре­дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре­менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког­да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно­сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше­ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи­тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива­ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме­щения ущерба.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор­мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак­тором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт­роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар­тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми­ровом масштабе.

1.2 Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания.

После Второй мировой войны в международной практике об­мена товарами и услугами не существовало единых стандартов ка­чества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, раз­браковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основа Международная неправительственная орга­низация ИСО {International standard Organization- ISO), перед ко­торой была поставлена цель разработать унифицированные все­мирные качества, что потребовало многих лет работы. Между тем мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормати­вов качества продуктов и услуг. В 70-80-х годах на многих произ­водственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обес­печения качества, что позволило говорить о начале развития эко­номики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стан­дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар­ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред­приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп­равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к дого­ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла­ментация отношений между покупателем продукции и ее произ­водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обес­печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате­риалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представля­ет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства каче­ством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те ас­пекты общей функции управления, которые определяют полити­ку в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управ­ление качеством, обеспечение качества и его улучшение[2] .

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.[3] Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Россий­скую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые тре­бования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обес­печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле­ние спецификации управления качеством и т.п. Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре­зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы каче­ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб­ственные традиции в способах достижения качественной продук­ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад­министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите­лей и т.д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо­ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком­пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про­изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персо­нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе­речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер была пред­принята в последние два десятилетия в рамках Европейского со­общества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание нацио­нальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высо­кого технического уровня производства и качества изделий, оцен­ка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.[4] В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское общество также включается в общемировые про­цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен­ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь­зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при­нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби­телей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и ус­луг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сер­виса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «ры­нок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, сре­ди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво­дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при­обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве­щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производите­ля своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы про­демонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятель­ность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой дея­тельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспе­чения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. За­кон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определя­ет меры государственной защиты интересов потребителей, а так­же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стан­дарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимают­ся организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организа­ции, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра­бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высо­кую степень удовлетворенности потребителей и является обяза­тельным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступа­ют профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государствен­ных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас­ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стан­дарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло­гического благополучия населения, безопасности воздушных, мор­ских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, стро­ительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при­меняются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обя­зательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Гос­стандарт России и другие органы управления создают системы сер­тификации однородной продукции и в соответствии с этим уста­навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен­зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий юриди­ческим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство дра­гоценных металлов и ювелирных изделий, меди­цинская и фармацевтическая, ветеринарная дея­тельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ри­туальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими качество про­дукции и встречающимися чаще всего на серти­фикатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и ква­лификационного уровня работников (не только рядовых сотрудни­ков, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствова­ние корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культу­ры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было вырабо­тано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой инфор­мацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его харак­теристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безо­пасности обслуживания на примере распространения информа­ции в туризме. При этом будет учтена разная информация: функ­ционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предос­тавлять потребителям объективную и исчерпывающую информа­цию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потреби­тельских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема ин­формационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информацион­ной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информацион­ного обеспечения сервисной деятельности.

Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекла­му, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее вы­игрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государствен­ной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государствен­ная тайна», - ими распоряжаются соответствующие государствен­ные органы и учреждения.

Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персо­нальные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состо­янии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.

В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают ма­териалами о своей деятельности, приобретающими статус ком­мерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже за­интересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной инфор­мации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информа­ции могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъек­том распространения, потребления и использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, вы­полняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской дея­тельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает из­лишним для клиентов.

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные кри­терии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота ин­формации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях.

Вместе с тем в туризме, как и в любом сегменте сервисной деятельности, создаются ситуации, когда возможны прямые рас­хождения в оценке информации между производителем и потре­бителем туристских услуг. Конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как правдивая, в то время как потребители в результате неудачного отдыха убеждаются в ее недоброкачествен­ности. Наконец, могут нарушаться нравственные критерии созда­ния и распространения информации: одна фирма может исполь­зовать приемы информационного насилия по отношению к фир­ме-конкуренту и т.п. Таким образом, принципы и критерии, на которых строится качество информации в туризме и о туризме, далеко не всегда совпадают у потребителей и производителей, а также у разных групп производителей.

Обобщая отечественную практику управления качеством, сле­дует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы кото­рой эффективно работают. Российский потребитель далеко не все­гда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следова­ния законам о правах потребителей, сертификации, лицензирова­нии, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядо­чена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать нека­чественные товары и услуги.

В результате в последнее десятилетие российский рынок на­водняли масштабные партии подделок, некачественных сервис­ных продуктов, опасных для здоровья людей, услуг, которые не согласуются с элементарными требованиями качества. Это в пер­вую очередь касается продовольствия и напитков, одежды, обуви, игрушек, туристских услуг, некоторых видов медицинского об­служивания и др. Одним из наиболее прибыльных теневых рын­ков, как в России, так и во всем мире, выступает рынок фальси­фицированных лекарств.

1.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным.

Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяй­ственной практике относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельная область предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономике задерживалось в силу не­развитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граж­дан России, а также нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов скромного, если не аскетического существова­ния, что вело к широкой практике семейного самообслуживания.

Весьма неоднозначным было влияние дворянского сословия на развитие отечественного сервиса. До отмены крепостного права в 1861 г. дворяне широко использовали в быту труд домашней при­слуги из крепостных. Вместе с тем, начиная с петровского време­ни, царствующие персоны обязывали дворян поддерживать в об­ществе и в семейных отношениях западноевропейские стандарты жизни. Это распространило в дворянской среде моду на все загра­ничное. Каменные особняки и сельские усадьбы для знати стали строить по особым проектам. Комнаты состоятельных людей «на­ряжаются» по-европейски: вместо лавок - стулья и кресла, на стенах - большие зеркала и портреты хозяев.

Для обслуживания знати в стране появляются зарубежные спе­циалисты по личным услугам: доктора с университетским образо­ванием, парикмахеры, модистки, шляпницы и т.п. Наиболее до­рогие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы. Все это говорит о неоднозначном развитии процесса удовлетворения потребностей представителей высших классов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции и бытовые обычаи в этом направлении, с другой, их образ жизни предлагал более современные и во многом эффективные образцы социаль­ного поведения, поддержания здоровья и отдыха и т.п.

Удовлетворение жизненных потребностей людей со средним и низким достатком носило характер самообслуживания на основе традиций. Если человеку нездоровилось, он обращался к знахарю. Гигиена поддерживалась путем систематического посещения бани: во многих городах существовали общественные бани (хотя зажиточ­ные семьи пользовались собственными банями). Большинство крес­тьян, бедных горожан сами шили для себя одежду или прибегали к услугам знакомых, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь, мастерили нехитрые украшения. К XIX в. на основе этих хозяйственных занятий в некоторых районах страны начали развиваться так называемые народные ремесла и промыслы.

Под народными промыслами понимаются направления хозяй­ственно-вспомогательной деятельности народов дореволюционной России, связанные с ремеслами и бытовым самообслуживанием крестьян, жителей разных территорий. Для беднейших слоев насе­ления промыслы являлись источником дополнительного заработ­ка. Известны разные формы и обозначения народных промыслов - крестьянские, отхожие, кустарные, художественные.

Наиболее распространенными видами народных промыслов в дореволюционной России выступали: резьба по дереву, ручное узорное вязание, вышивки, набойка на ткани, роспись посуды, создание детских игрушек. Некоторые промысловые занятия (ре­месленного или рукодельного характера) впоследствии подхваты­вались представителями других социально-профессиональных групп, которые делали их основным источником существования, развивали, ориентируясь на удовлетворение высокого вкуса зна­токов и ценителей.

В городах развивались те виды промыслов, которые пользова­лись спросом у привилегированных заказчиков: холмогорская резьба по кости, великоустюжское черненое серебро и др. В помещичьих мастерских создавались изысканные виды вышивки (мстерская белая гладь, нижегородские гипюры). В мужских монастырях были традиционно представлены ремесла: кузнечное дело, столярное, плотницкое; помимо этого практиковались иконопись и ювелир­ное дело. В женских монастырях занимались художественной вы­шивкой, плетеньем или вязаньем кружева, шитьем.

Наиболее ранними видами специализированной услуговой де­ятельности в нашем обществе оставались ремесленные занятия и торговля. В русских городах купечество и ремесленники еще с пе­риода Киевской Руси были уважаемыми сословиями. В каждом круп­ном или среднем городе России в XVII-XIX вв. существовала ба­зарная площадь, где располагались торговые ряды. Здесь велась оптовая и розничная торговля. В теплое время года торговцы выхо­дили на крупные площади и улицы.

Долгий период торговля велась архаическими методами даже в больших городах. Из-за объективных условий жизни в России за­держалось существование ярмарочной и караванной торговли, тогда как в Западной Европе торговля развивалась уже под влиянием цехов и торговых гильдий, кроме того, существовали торговые бир­жи, развивалась выставочная деятельность.

Первые ярмарки появились на Руси в XVI в. К середине XIX в. их было более 16 тыс. Ярмарки носили сезонный характер, что соответ­ствовало типичной для России смене занятий крестьян с переменой времен года.

Ярмарки, расположенные обычно на перекрестке водных путей и сухопутных трактов, нередко приобретали всероссийское значение. Самая большая известность выпала на долю нижегородцев - това­ры свозились сюда буквально со всей страны. Нижегородская ярмар­ка была царством пушнины, тканей, кожевенного сырья, изделий из кожи и металла, бакалейных товаров, чая, рыбы.

Другие российские ярмарки, как правило, не имели универсаль­ного характера, а ориентировались на определенный товарный ас­сортимент. Например, на Ирбитской ярмарке преобладала пушнина, на Ильинской (в Тюмени) - сырые кожи, на Меновнической (в Орен­бургской губернии) - рогатый скот и лошади. На особом счету была Киевская ярмарка. Здесь заключались сделки в форме контрактов на куплю-продажу товаров, которые еще предстояло произвести (глав­ным образом - сахара).

Значение ярмарок стало постепенно снижаться на грани XIX-XX вв., когда главенствующую роль заняли стационарные формы тор­говли.

Особенно отставали в развитии процессы торговли в провин­ции и на селе. Например, вплоть до XX в. село и провинцию обслу­живали предприимчивые торговые агенты-одиночки или предста­вители торгово-ремесленных артелей - офени, коробейники. Они везли в глубинку не только городские товары повседневного спро­са (мелкие предметы для домашнего хозяйства, дешевые женские украшения и др.), но и книги, способные привлечь внимание крес­тьян и их детей, а также «образы на листах», т.е. лубки, гравюры, народные картинки.

В государственном реестре XIX в., который устанавливал сто­имость торгового патента и размер промыслового налога, разносная и развозная торговля значилась под 5-м разрядом - именно к этому разряду относилась уличная торговля и обслуживание отдаленных поселений. В 4-й разряд входили торговцы, владеющие ларьками и палатками. 3-й разряд составляли собственники мелких лавок, чай­ных и распивочных. Ко 2-му разряду относили владельцев оптово-розничной торговли, куда входили средние по обороту оптовые скла­ды, магазины, трактиры. К 1-му разряду относились оптовые магази­ны и склады, крупные предприятия, занимавшиеся скупкой, хранением и перевозкой сельскохозяйственных продуктов, большие рестораны и аптеки.

Количество заведений розничной торговли в России начала XX в. стремительно увеличивалось - накануне Первой мировой войны оно перевалило за миллион. Число мелких продавцов и скупщиков никто не учитывал. Зато у всех на виду были крупные текстильные фабрики, промышленно-торговые фирмы, большие магазины. Начали формироваться сбытовые объединения промышленников, товаропроизводителей, изготовителей продуктов повседневного спроса.

Во второй половине XIX в. русские мастеровые люди, крестьяне-отходники и ремесленники выработали такую форму объединения, как артель. Артельный труд был распространен в самых разных сфе­рах хозяйственной практики: на постройке железной дороги, среди промысловиков, а также в сфере бытовых услуг, в городском извозе и др. Сущность артели состоит в объединении работников для произ­водства какой-либо несложной работы. Организатора выбирали, а все важные вопросы решались через обсуждение и выработку общего решения.

В конце XIX- начале XX в. в России широкое распространение получило кооперативное движение. Оно, так же как и артель, форми­ровалось снизу, через самоорганизацию производителей сельскохо­зяйственной, перерабатывающей продукции для ее сбыта. Коопера­ция существовала в разных формах и направлениях: потребитель­ская, кредитная, сельскохозяйственная, рыболовецкая, промысловая и др. Сущность кооперации на этом этапе развития отечественной экономики носила некоммерческий характер и сводилась к тому, что­бы смягчить сложность перехода субъектов традиционного хозяйство­вания к новым товарно-денежным отношениям. В основе кооперации лежит принцип взаимопомощи. Отечественное кооперативное движе­ние того периода позволяло преодолевать монополизм, устранять господство посредников, практически захватывающих некоторые от­расли услуг, обеспечить социальную защиту своих членов.

Рассмотрим, что нового вносили индустриальные производства второй половины XIX в. в организацию услуг. Важнейшими этапа­ми индустриализации дореволюционной России стали промыш­ленные подъемы 1893-1899 и 1909-1913 гг. Усиливающаяся кон­куренция создавала в отечественной производственной практике современные формы организации и обслуживания, облегчающие сбыт продукции.

К 80-м годам XIX в. российские промышленники, чтобы ограни­чить конкуренцию между собой, начали создавать сбытовые объеди­нения (картели и синдикаты), члены которых регулировали размеры производства, цены, условия продажи и другие немаловажные воп­росы.

Крупные зарубежные фирмы и компании, работающие в России (например, компания Зингера, товарищество братьев Нобель, заво­ды сельхозмашин), сбывали свою продукцию через специальных пред­ставителей на местах, которые гарантировали послепродажное об­служивание.

Среди направлений индустрии, имеющих прямое отношение к массовым видам услуг, следует указать на развитие средств пере­движения (железнодорожное строительство и паровозостроение, теплоходо- и самолетостроение). Естественно, что предпринима­телям-одиночкам было не под силу организовать работу крупных предприятий, на которых производились рельсы, паровозы, ваго­ны, крупные суда, тем более самолеты. Поэтому в конце XIX в. в России получают распространение различные формы капиталис­тических ассоциаций, из которых наиболее жизнеспособными ока­зались акционерные общества и товарищества на паях. К началу XX в. они преобладали в большинстве отраслей российской про­мышленности.

Следует также подчеркнуть, что на рубеже XIX-XX вв. эманси­пировалась и проявила необычную инновационную мощь русская техническая мысль. Об этом свидетельствует тот факт, что в 1912- 1913 гг. Русско-Балтийский завод в Санкт-Петербурге приступил к производству крупных многомоторных самолетов конструкции Игоря Сикорского «Русский Витязь» и «Илья Муромец». Прави­тельство Великобритании в 1913 г. уведомило русское правительство о намерении закупить аэропланы для своего морского флота, но этим планам помешала война.

Среди других отраслей индустриального производства, имею­щих прямое отношение к сфере услуг, следует указать на текстиль­ную и пищевую, которые являлись крупнейшими отраслями рос­сийской экономики того периода. Так, в кондитерской промыш­ленности (ее предприятия размещались в основном в крупнейших центрах России) множество десертных сладостей ранее создава­лись лишь искусными кондитерами и украшали стол богатых лю­дей. Теперь эти сладости стали предметом фабрично-массового производства и доступны среднеобеспеченному покупателю. В Санкт-Петербурге в этом направлении работало Товарищество «Жорж Борман», Торговый дом «Блигкен и Робинсон», фабрики купца В.Конради, фирмы «Георг Ландрин». Для москвичей сладо­сти создавали «Товарищество А. Абрикосова и сыновей», Торго­вый дом «Сиу и К°», «Товарищество Эйнем» и другие кондитерс­кие фирмы.

Рассмотрим роль кредитно-банковских операций в развитии услуг дореволюционной России. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание невозможны без кредита, оборота ценных бумаг и финансов. В конце XIX в. основной сферой деятель­ности русских банков стал учет векселей и товарно-ссудные опе­рации. Покупатель вместо оплаты товара наличными обычно вру­чал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить всю сумму в определенный срок. Продавец мог не дождаться истечения ого­воренного срока, а учесть вексель в банке и получить свои деньги за вычетом учетного процента. Отправив товар клиенту, он мог получить ссуду в банке под залог товарных накладных.

В начале XX в. банки начали самостоятельно проводить торго­вые операции с хлебом, сахаром, льном, каракулем, другими оп­товыми товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами. Экономический союз крупных банков и торговых фирм определял ситуацию на внутреннем рынке Российской империи вплоть до революции 1917 г.

Рассмотрим теперь трансформацию рекреационных и художе­ственно-эстетических потребностей, а также связанных с ними услуг в досуговой области. С этой целью проанализируем, как на­селение страны использовало свободное время. Народная культура периода Московской Руси сохраняла свои обычаи и традиции от­дыха. Так, представители средних и низших слоев русского обще­ства предпочитали народные игры, а также борьбу, кулачные бои, которые в городах проходили на открытом воздухе. Более состоя­тельные граждане Московии могли организовать медвежью «поте­ху» - устраивали травлю медведей и волков собаками. Для царя устраивали медвежью «потеху» в Кремле или в подмосковных цар­ских усадьбах. Представители всех сословий любили соколиную охоту, охоту с борзыми, хотя это было доступно далеко не всем. Позже охота с кречетами и борзыми превратилась в забаву господ­ствующих слоев.

В период Московского царства по улицам городов и деревен­ских поселений, а также по ярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами, музыкантами, циркача­ми, танцорами. Однако в конце XVII в. борьба церкви со скоморо­шеством упразднила эту форму развлечения. Во времена скоморо­хов на городских улицах, в отдаленных селах можно было встре­тить сказителя, гусельника, которые были хранителями народного поэтического и музыкального творчества и по существу выполня­ли важную развлекательную функцию. В домашнем обиходе рус­ские увлекались игрой в зернь (фишки, покрашенные в белый и черный цвет), в шашки, карты. Представители высших слоев лю­били играть в шахматы. Для женщин из простых семей строились во дворах качели.

Все перечисленные особенности свободного времяпрепровож­дения граждан страны в XVI-XVII вв. свидетельствуют о том, что развлечения не выходили за рамки традиционной культуры и в основном развивались на основе традиций или на самодеятельной основе - не существовало специальных общественных заведений и организаторов-профессионалов, которые целенаправленно за­нимались бы массовым отдыхом и развлечениями горожан. В XIX в. в русских крупных городах отечественные предприниматели при­ложили немало усилий к тому, чтобы отдых горожан приобрел общественный характер и организованные развлечения получили массовое распространение.

Немало интересного об организаторах «сферы услуг массового типа» можно почерпнуть из воспоминаний русского писателя Ивана Шмелева (1873-1950) о своих детских годах. Проживая после рево­люции во Франции, он вспоминает свое детство, которое прошло в Москве в 70-е годы XIX в. в патриархальной староверческой семье. Его дед занимался строительством, а отец вынужден был подряжать­ся на самые разные заказы, в том числе на заказ от городской власти на организацию отдыха москвичей. И. Шмелев вспоминает о своем отце: «С пятнадцати лет помогал деду по подрядным делам. Покупал леса, гонял плоты и баржи с лесом и щепным товаром. После смерти отца занимался подрядами: строил мосты, дома, брал подряды по иллюминации столицы в дни торжеств, держал портомойни на реке, купальни, лодки, бани, ввел впервые в Москве ледяные горы, ставил балаганы на Девичьем поле и под Новинским... Последним его делом был подряд по постройке трибун для публики на открытии памятника Пушкину».

Писатель вспоминает о «рядовых исполнителях» подрядного дела: «...В нашем доме появлялись люди всякого калибра и всякого общественного положения. Во дворе стояла постоянная толчея. Мно­го было ремесленников - бараночников, сапожников, скорняков, порт­ных. Работали плотники, каменщики, маляры, сооружали и раскра­шивали щиты для иллюминации. В амбарах было напихано много чудесных декораций с балаганов. Художники с Хитрова рынка храб­ро мазали огромные полотнища, создавали чудесный мир чудовищ и пестрых боев. Здесь были моря с плавающими китами и крокоди­лами, и корабли, и диковинные цветы, и люди с зверскими лицами, крылатые змеи, арабы, скелеты - все, что могла дать голова людей в опорках, с сизыми носами, все эти мастаки и архимеды, как назы­вал их отец».[5]

Еще до революции одним из первых в отечественной литературе И.Шмелев сделал героем своего крупного произведения не предста­вителя дворянства, не революционера, а работника «сферы обслу­живания» - официанта одного из модных столичных ресторанов.

Между революциями 1905 и 1917 гг. массовые развлечения и об­щественный отдых жителей крупных городов России носили во мно­гом уже современный характер, как по содержанию, так и формам организации. Целый ряд особенностей художественно-эстетических процессов и массового спроса на зрелища свидетельствовал о том, что страна переживала этап становления индустриальной культуры. В этот период публика в столичных городах России с удоволь­ствием ходила в театры, но серьезным пьесам предпочитала оперет­ту. Царем эстрады был романс - классический, цыганский, город­ской. За откидное место на концерте певицы Анастасии Вяльцевой платили по 25 рублей (немалые деньги!). Начинал входить в моду кинематограф. В 1914-1916 гг. на отечественном экране царили акте­ры Вера Холодная, Иван Мозжухин, Осип Рунич.

Накануне войны 1914 г. среди городской публики вошли в моду спортсмены (особенно цирковые борцы - Поддубный, Заикин, Кры­лов), а также автогонщики и авиаторы. В апреле 1912 г., чтобы по­смотреть на «мертвую петлю» в исполнении А. Габера-Волынского, на московском аэродроме собралось около 200 тыс. зрителей.

Следует лишь подчеркнуть, что представленные выше характе­ристики сервисной деятельности современного типа развивались в дореволюционной России в столицах и крупных городах - админи­стративных или культурных центрах. Русская провинция, тем более национальные окраины (кроме городских центров Польши, отчасти Северного Кавказа) оставались во власти традиционной культуры. В то время современные формы обслуживания там были редкостью.

Динамика трансформаций рекреационных потребностей граж­дан России, а также форм их обслуживания на рубеже XIX-XX вв. свидетельствует о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к индустриаль­но-массовым формам развития. Этот переход протекал неравномер­но, в разных сегментах услуг и в целом в замедленном темпе. Так, современные формы организации труда проникали в сферу услуг через некоторые наиболее продвинутые промышленные отрасли, восприимчивые к техническому развитию, - производство транс­порта для пассажирских перевозок, текстильную, пищевую про­мышленность, а также через некоторые зрелищные и художествен­но-эстетические формы обслуживания. Наряду с продвинутыми в сервисном отношении городами и регионами, в России продол­жали существовать масштабные территории и многочисленные сообщества, слабо затронутые или совсем незатронутые новыми формами обслуживания.

1.4 Российский рынок туристских услуг.

Особенности развития туризма в России во многом обусловлены политическими и экономическими изменениями, происходившими в стране после 1990 года. Иностранные граждане получили возможность свободно передвигаться по территории России, а российские выезжать за границу. Небольшие частные туристские фирмы стали во множестве появляться и в крупнейших городах, и в далекой провинции. Общий экономический кризис этих лет тоже существенно повлиял на структуру и динамику российского туризма. В итоге резко сократился спрос на преобладавшие прежде путешествия и отдых внутри страны и столь же резко увеличился спрос на ранее весьма немногочисленные поездки в зарубежные центры туризма. Типичен пример большого черноморского курорта Сочи, санатории и дома отдыха которого в 1990 году посетили более 1,2 млн человек, в 1992 году - лишь 0, 57, в 1994 году - 0,4 млн человек. В 1995 и 1996 годах число посетителей выросло до 0,6 миллиона человек, но дальнейшего быстрого роста не наблюдается. Основная причина чрезвычайного спада во внутреннем туризме - прекращение его финансирования государством и профсоюзами. Сократился и поток иностранных туристов, приезжающих в Россию. Таким образом, социально-экономические факторы в последние годы не способствовали полноценному и сбалансированному развитию российского туризма.

К сожалению, за последние 10 лет подробных и достоверных статистических данных о развитии туризма в России нет, однако общие особенности нынешнего этапа экспертно можно охарактеризовать следующим образом:

· в 1990 году объем туристских услуг, производившихся в России на одного жителя страны, составлял еще около $ 15, к 1997 году он сократился в 5 раз - до $ 3; в 1994 году, по ориентировочным оценкам, доход от въездного туризма составлял 4 млрд долларов США, доход от выездного - около 12 млрд (соотношение 1:4);

· соотношение числа туристов, приезжающих из-за границы и выезжающих за границу России, равно ныне 1:2; доля туризма в ВНП страны в настоящее время составляет около 0,01%;

· доля России в мировых потоках туристов составляла и составляет от 1 до 1,5 %, это чрезвычайно мало, если ориентироваться на российский потенциал и потенциал стран СНГ;

· по оценкам Всемирной туристской организации вместо 2,5 или 3 млн иностранных туристов Россию в год могли бы посещать 20 - 40 млн, а доля внутренних туристов могла бы подняться до 50% от численности населения страны;

· бывший СССР, нынешние Россия и страны СНГ характеризуются пассивным туристским балансом и дефицитом торгового баланса; последний не гасится, а усугубляется пассивным туристским балансом;

· в выездном туризме преобладают “шоп-туристы” (около 70%);

· материальная база туризма, его инфраструктура на 80% (приблизительная оценка) нуждаются в капитальном обновлении, в существенных преобразованиях;

· произошли кардинальные институциональные изменения в туризме - вместо трех суперструктур (Интуриста и Спутника, владевших монопольно “иностранным” туризмом, а также Центрального совета по туризму и экскурсиям, обеспечивавшего дотационный внутренний организованный туризм) ныне существуют эти же три структуры в кардинально редуцированном виде плюс более 30 тыс. частных турфирм разного калибра (от консорциума “Академсервис” с сотнями штатных служащих до фирмочек с численностью сотрудников два-три человека), при этом более 90% фирм занимаются выездным, и менее 10% въездным и внутренним туризмом;

· рынок туризма испытывает серьезные колебания, обусловленные изменениями социально-экономического фона, и характеризуется потенциальной и реальной неустойчивостью.

В этой ситуации продвижение туристского продукта на российский рынок обрело ряд характерных особенностей:

· рекламируются прежде всего такие характеристики тура как его комфортность и развлекательность при якобы “минимальной” стоимости;

· из природных и культурных региональных особенностей внимание обращается на море, солнце, кухню, архитектуру - при этом употребляются эпитеты исключительно в превосходных степенях, но достоверность и содержательность таких обычно весьма лаконичных рекламных сообщений убедительными сведениями не подкрепляются;

· специализированные и детальные фирменные каталоги - редкость, серьезные аналитические публикации - еще большая редкость, а периодических профессиональных аналитических изданий практически не существует;

· российские клиенты очень часто ориентируются не столько на рекламу, которой не очень доверяют (что вполне объяснимо), сколько на мнение знакомых, испытавших на себе качество услуг той или иной турфирмы и повидавших те или иные края.

Необходимо отметить также и то обстоятельство, что господствующая ныне ориентация на выездной туризм и нерыночный характер туризма в прошлом обусловили скудность, а нередко и полное отсутствие рекламы на уровне отдельных объектов размещения туристов внутри страны. Несколько лучше обстоит дело с рекламой авиакомпаний и ресторанов, отчасти - наиболее крупных музеев. Но в целом как специализированная туристская реклама, так и вообще справочная информация, необходимая туроператорам внутреннего туризма, бедна и доступ к ней очень сложен.

Существенно и еще одно обстоятельство. Руководители многочисленных региональных туристских или рекреационных учреждений - баз отдыха, пансионатов, детских оздоровительных лагерей, принадлежавших прежде крупным предприятиям, ведомствам или местным властям, как правило, не умеют и не стремятся активно искать клиентов, поскольку “загрузка” этих учреждений всегда осуществлялась без их участия. В результате эти учреждения, представляющие собой один из компонентов туристского потенциала страны, остаются неизвестными и невостребованными. Другое дело, что они лишились ведомственной или государственной поддержки и их материальное положение, состояние зданий и оборудования по большей части бедственное если не катастрофическое. Безусловно, существенным фактором, усугубляющим эту ситуацию, является также падение платежеспособного спроса. Тем не менее некоторые из таких учреждений, проявив инициативу, разработав и осуществив маркетинговые мероприятия, добились очевидных успехов.

Еще одна серьезная проблема в развитии российского рынка внутреннего туризма - несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг, особенно в части условий размещения, питания и перевозок, то есть в важнейших компонентах туристского сервиса. В результате многие из иностранных туристов, однажды побывавшие в российских регионах, не стремятся приехать к нам снова, а их суждения о российском туризме не способствуют формированию привлекательного облика страны.

И последняя проблема - российский внутренний туризм по сути дела не имеет государственной рекламной поддержки. Между тем формированием позитивного туристского имиджа страны во всем мире занимаются авторитетные государственные структуры.

2. Платные услуги в сфере туризма.

2.1 Платные туристские услуги.

Дополнительные туристские услуги- целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursionможет быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экс­курсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — турист­ская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс+ия).

Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Умение видеть, как эстетическое восприятиесводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

Умение видеть, как историческое восприятиезаключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков

Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов от­ношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

Дать оценку — значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, по­ложительные качества.

Оценка экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

Отношение к экскурсии нужно понимать как: определен­ный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился пи­сатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

В этом процессе большую роль играют материал экскур­сии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсо­вода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точ­ку зрения экскурсовода, которая становится основой пони­мания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

Экскурсия — методически продуманный показ досто­примечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны — передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.

Действия в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.

Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий главные из них — подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия — специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода.

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии — бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классичес­кие — карты, рулетка и другие.

В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных меропри­ятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры,

фестивали, праздничные шоу .

Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

2.2 Платные услуги на воздушном транспорте.

а/ переноска вещей пассажиров Должна производиться носильщиками.

В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми.

Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа.

б/ временное хранение вещей пассажиров

Должно быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров.

в/ питание пассажиров

В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающий детское. Диетическое и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям.

г/ услуги отделений связи

В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами /населенными пунктами/.

Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам.

В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

д/ услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты

В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты.

е/ торговля аптечными товарами

В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг.

ж/ торговля периодической печатью

В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг.

з/размещение пассажиров в гостиницах

Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования.

В гостиницах в первую очередь должны размещаться трансферные пассажиры, пассажиры прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды.

В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации.

и/ услуги в комнате матери и ребенка

В комнате матери и ребенка пассажирам с детьми предоставляются услуги по бронированию мест на рейсах воздушных судов, заказ детского питания, вызов такси и ДР.

к/ услуги иностранным пассажирам

Аэропорты, имеющие статус международных и одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по внутренним авиалиниям России, должны предоставлять услуги иностранным пассажирам в международном секторе.

л/ обслуживание интуристов

Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам-интуристам.

м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов

Аэропорты 1 и II класса, обслуживающие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через залы официальных делегаций.

6. Рекомендуемые/дополнительные/ услуги

В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг:

а/ прокат индивидуальных багажных тележек

б/ предоставление временных охраняемых автостоянок

в/ перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира

г/ заказ частных объявлений по внутривокзальному радио

д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов

е/ упаковка багажа и ручной клади

ж/ парикмахерские услуги

2.3 Платные услуги в гостинице.

Каждому путешественнику знаком набор листочков, неизменно лежащих на столе в номере любой заграничной гостиницы. Это расценки на услуги, не включенные в стоимость номера. К ним относятся стирка, глажка, room service и мини-бар. Цены на весь этот набор в разных странах разные. Но, как правило, чем больше звезд у отеля, тем они выше. С услугами прачки все понятно: не хочешь платить - стирай сам и развешивай свое белье на чем ни попадя. Правда, в некоторых отелях для экономных постояльцев в ванных комнатах есть специальная веревка, которая натягивается над ванной. Обычно она бывает в гостиницах, расположенных на морских курортах, или в гостиницах с бассейном, потому что на самом деле предназначена не для трусов и носков, а для купальников и плавок. Сдать же белье в стирку или глажку - дело нехитрое. Достаточно крестиками в бланке отметить все то, что вы желаете иметь выстиранным (выглаженным), открыть шкаф, достать из него специальный пакет, и вместе с бланком положить туда вещи. И уходя на завтрак, оставить на видном месте. Если вы нуждаетесь в срочной стирке, то на бланке нужно сделать соответствующую отметку. И иметь в виду, что это будет стоить на 50% дороже. При обычной стирке вещи Вам принесут через сутки. Впрочем, очень часто и сданные в обычную стирку вещи приносят в тот же день. Причем дополнительных денег за это не берут. Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены - может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел - электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что если вскроешь - сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит - за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки первой необходимости: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам - пара пакетиков орешков. Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком). Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты (даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром), то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не понадкусывали. Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина. Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро,вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными. Room-service не во всех отелях круглосуточный, но, как правило, в четырех- и тем более пятизвездочных отелях он именно таков - днем все-таки большинство предпочитает рестораны. Зато ночью он незаменим - закуску в номер можно заказать несколько посущественнее, чем прошлогодние орешки. Только не забудьте предварительно изучить меню, лежащее в номере. Цены всех блюд значительно отличаются от цен аналогичных кушаний в ресторане. Не в лучшую сторону. Пользование телевизором, естественно, бесплатное. Количество каналов зависит от страны и звездности отеля. Но в любом случае, прежде чем включить телевизор, изучите лежащий рядом с ним проспект, потому что, как правило, помимо бесплатных каналов Вам открыт доступ и к платному отельному кабельному телевидению, по которому в обязательном порядке транслируются эротические фильмы. Бывают платные каналы и с приключенческими лентами. На платном канале всегда дается некоторое бесплатное время (от минуты до трех), чтобы постоялец решил, хочет ли он смотреть фильм дальше и, соответственно, платить за него.
Существует, как правило, две системы. Первая, более гуманная, состоит в следующем. Включив платный канал, вы положенное время можете смотреть его безвозмездно. Затем трансляция отключается. Если вы хотите смотреть предлагаемый фильм, нужно набрать по телефону указанный в проспекте номер и подтвердить свою готовность оплачивать кино не для всех. При второй, менее гуманной, никакого предупреждения нет. Зазевался, не успел вовремя выключить - плати. А поскольку стоимость теленочи не зависит от того, длилась ли она пять минут или пять часов, платить придется по полному тарифу, который составляет в среднем 20 американских долларов.
В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять на reception. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. Практически во всех отелях сейф есть на reception. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного медвежатника с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

2.4 Прокат автомобиля.

При обращении в прокатную компанию, Вам необходимо иметь при себе паспорт и водительские права. Ездить за рулем по дорогам зарубежья вы можете, если вам уже исполнилось 25 лет (в некоторых странах можно и с 23) и ваш водительский стаж не менее года.

В большинстве крупных компаний при заказе речь идет о классе автомобиля, а не о марке. Если ваш заказ подтвержден, можете высказать пожелания и относительно марки.

Два вопроса, которые вам обязательно зададут: предпочитаете ли вы автомобиль с автоматической или ручной коробкой передач, и о наличии кондиционера. В числе дополнительных услуг - мобильные телефоны и информационная система навигации (наиболее современные системы объединяют устройство глобального спутникового радиоопределения, бортовую систему расчетов и электронную картографию и выполняют роль вашего индивидуального штурмана).

Независимо от географического расположения офисов и пунктов крупных компаний везде в них действуют, если не единые, то, во всяком случае, похожие правила и единый уровень обслуживания. Богатая сеть агентств по всему миру позволяет забронировать автомобиль в Москве, получить его в Парижском аэропорту, а оставить на станции в маленькой швейцарской деревушке.

Есть в солидных компаниях замечательное правило: заказываете машину определенного класса, а ее, увы, нет. Тогда вам предоставляют автомобиль классом выше, но за ту же сумму.

С любыми проблемами, которые могут возникнуть на дорогах, вы в любой час суток можете обратиться по телефону компании, который всегда у вас перед глазами - либо на брелке, либо на лобовом стекле автомобиля.

Теперь об условиях страхования. По правилам солидных компаний сумма страховки уже включена в тариф. С самого начала организации системы прокатного бизнеса было принято обязательное страхование, как самой автомашины, так и клиентов, пассажиров, багажа ответственности клиентов по искам третьих лиц.

Европейские тарифы (EOW) включают: неограниченный пробег, ограничение ответственности за утрату или повреждение арендованного автомобиля, покрытие ответственности перед третьими лицами и налог той страны, куда отправляется клиент.

Многие нередко прибегают к услугам небольших частных прокатных контор. Видимое преимущество - можно расплатиться наличными. Да и намного дешевле. Но помните, что мелкие фирмы редко гарантируют техническую безупречность машины. Если вы уж решили довериться им, то внимательно осмотрите автомобиль, отметьте все малейшие царапины и вмятины. Только после этого подписывайте договор. Отправляться на очень далекие расстояния на таком автомобиле не советуем.

Многое зависит от особенностей страны, по которой вы путешествуете. В Нью-Йорке, например, если вы припарковались в неположенном месте, ваш автомобиль утащит эвакуатор, а в Женеве вас просто оштрафуют. Самые распространенные штрафы в странах с отличного качества дорогами - в ЮАР, Арабских Эмиратах, США, Германии. В США, например, за превышение скорости на 10 миль штрафуют от 100 долларов и выше. В ЮАР на скоростных автострадах при превышении лимита в 120 километров в час - штраф от 200 долларов.

Еще одна немаловажная вещь, о которой не стоит забывать автолюбителям: в мире не мало стран, где машины ездят по левой стороне дороги. Если у вас нет опыта вождения в стране с левосторонним движением, а без автомобиля никак не обойтись, придется воспользоваться услугами наемного водителя. Цены на этот вид сервиса колеблются от 20 до 30 долларов в час.

Наиболее разумные цены на аренду автомобилей в развитых западных странах предлагают такие прокатные конторы, как Budget, Sixt, Avis. Среднюю ценовую нишу занимает National/Citer. Это наиболее популярные поставщики прокатных машин. Более дорогими считаются компании Herts и Europcar. Выбирая фирму, нужно иметь ввиду, что у каждой из них масса офисов и персонала. У одной конторы наиболее сильные позиции в Германии, у другой – в Словении, у третьей – в Греции. Это непременно влияет на стоимость аренды.

Кстати, очень часто прокатные компании предлагают автомобиль не меньше чем на три дня. То есть взять то вы его можете хоть на два часа, но вот платить придется за минимальный срок. Причем чем дольше вы собираетесь кататься, тем привлекательнее суточные цены.

При аренде автомобиля следует учитывать, что чаще всего тарифы, объявляемые агентом, не включают следующие дополнительные расходы, которые вы самостоятельно оплачиваете на месте:

· дорожный налог (2.3 евро в день);

· аэропортовый сбор (12% от суммы заказа);

· добровольное страхование от несчастного случая (6 евро в день);

· доставка машины к отелю, если это необходимо (от 11 евро);

· обращение в офис в нерабочее время, к примеру, после 18:00 (25 евро);

· заправка в случае сдачи незаправленного автомобиля (цена бензина + от 12 евро);

· специальное оборудование – детское сиденье, багажник для лыж (от 22 евро);

· обычно дополнительно оплачивается и сдача машины в другой стране или в городе, где нет офиса прокатной конторы.

Отдельно следует напомнить о наличии такого грабительского института, как платные дороги. В Европе их огромное количество в горных районах (особенно в Альпах). И стоит удовольствие поездки по какому-нибудь тоннелю от 8 до 24 евро.

3. Предоставление платных услуг на примере компании «Вокруг света».

В наше время многие туристские компании предоставляют большое количество дополнительных услуг: страхование, дополнительные экскурсии, трансферт, дополнительные услуги для корпоративных клиентов, анимация, этот список можно продолжать до бесконечности, так как компании понимают, что просто отеля недостаточно для удовлетворения потребностей человека. Я бы хотела показать, какие дополнительные услуги предоставляет компания «Вокруг света».

Компания «Вокруг света» в основном акцентирует внимание туристов, на возможности предоставления платных услуг корпоративным клиентам. Рассмотрим некоторые из них.

1. Спортивный, событийный, культурно-зрелищный туризм.

Компания Вокруг света предлагает стать живым свидетелем величайших событий в мире спорта, культуры, музыки и искусства.
И разрабатывают программу посещения зрелищных мероприятий в любой стране мира:

· Посещение показа мод Pret-A-Porte

· Этапы кубка большого шлема по теннису

· Автогонки Формулы - 1

· Летние и Зимние Олимпиады

· Посещение международных музыкальных и кинофестивалей

· Карнавалы

· Матчи Еврокубков по футболу

· Чемпионаты Мира и Европы по различным видам спорта

· Новогодние и Рождественские туры

· Свадебные туры

· Гастрономические туры для гурманов

· Путешествия на панорамных поездах класса Luxe

· Сафари

· Посещение национальных парков

· Аренда яхт

· Концертные программы

· Джазовые фестивали

· Театральные программы и мировые турне

· Гольф клубы

· Автопробеги ретро-автомобилей

Так же предоставляются места в ложе VIP на концерты и культурно-зрелищные мероприятия, театральные и другие премьеры.

2. Деловые поездки

· [1] Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998.

[2] Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

[3] Семенов М. Ю. Качество услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспекти­вы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т.

[4] Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997. С. 93. 199

[5] Шмелев И. Воспоминания // Русская литература. 1973. №4

Скачать архив с текстом документа