Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана Карелия) - Дипломная работа 


Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



Содержание

Введение

. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

.1 Структура ресторанной службы

.2 Должностные обязанности сотрудников

.3 Графики работы

.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

.6 Основные стандарты ресторанной службы

.7 Конфликт и его сущность

.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

.9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта

.10 Анализ работы с жалобами гостей

. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана Карелия)

.1 Структура ресторана Карелия

.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу

.3 Стандарты этики общения с гостем

.4 Стандарты встречи и размещения гостей

.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

.6 Стандарты принятия заказа

.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

.8 Стандарты оформления и подачи счета

.9 Стандарты прощания с гостем

.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Заключение

Список литературы

ресторан обслуживание стандарт гость

Введение

Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.

Поскольку Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами , а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с первого предъявления, установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане , анализ работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана Карелия) для повышения культуры обслуживания.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

. изучить понятие стандарта качественного обслуживания

. рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане

. проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана

Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.

1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

.1 Структура ресторанной службы

В любой гостинице существует ряд служб. К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.

Нагляднее всего их можно представить на схеме.

Рис.

Таким образом, мы видим, что структура ресторанной службы очень сложная и многофункциональная. И для эффективной работы предприятия обязательным условием является скоординированная и профессиональная работа всех служб.

.2 Должностные обязанности сотрудников

I Должностные обязанности бармена

. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

. Строго соблюдать кассовую диiиплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

. Знать действующие продажные цены на товары.

. Правильно производить расчеты с посетителями.

. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребнос