0

Лекция 19 «КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ»

1. Роль коммуникаций в системе управления Коммуникативная подсистема относительно самостоятельный элемент системы государственного управления, представляющая собой: = сово купность информации, информационных потоков как средство обеспечения согласованности в управлении; = совокупность связей, многообразных взаимодействий и управленческих отно шений в системе государственного и муниципального управления; = пространство, в котором формируются и функциониру ют органы власти и управления. Термин коммуникация (от лат. communicare делаю об щим, сообщение, передача) в смысловом аспекте социального взаимодействия это обмен мыслями, сведениями, идеями, пере дача того или иного содержания от одного сознания (коллектив ного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафик сированных на материальных носителях. Коммуникация представ ляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию. Массовая коммуникация систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздей ствия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массо вой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении. Управленческие коммуникации это совокуп ность информационных связей между субъек тами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали (внутренняя среда) и с внешней общественной средой. Понятие коммуникация имеет двойной смысл: во-первых , оно фиксирует статику взаимодействия, например акт, письменный документ, несущий информацию, выполняю щий функции: информативную, эмотивную (побуждает эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт, выпол няющий управленческую функцию (побуждает правоотношения) и через это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты. во-вторых , фиксирует динамику , процесс взаимодей ствия, контакты, отношения. Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная сторона это связи, независимые от характеристики отдель ных личностей, опосредующие и контролирующие содержание и характер взаимодействия; это система официальных, служебных отношений, определяемых статусом должностного лица, предпи саниями, инструкциями, правилами, нормативными актами, кар тами функциональных обязанностей, штатным расписанием. Субъективная сторона это сознательное отношение людей друг к другу, основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя по-разному в одной и той же статусной пози ции, т.е. придерживаются разных моделей поведения, разных социальных ролей. Социальная роль это модель поведения, направленная на вы полнение прав и обязанностей, предписанных данному конкрет ному статусу. Таким образом, статус дает статическую, а роль динамическую картину социального взаимодействия. Коммуника ция в системе управления — официально, юридиче ски регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ни ми определенной самостоятельности и индивидуальности. С позиции теории соци ального взаимодействия орган государственного и муни ципального управления можно определить как: — форму взаимо действия людей, направленного на выполнение определенной об щественно значимой функции, — социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокуп ность взаимодействующих людей. Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержа ние обеспечивается информационными потоками, объективиру ет коллективное единство в организации. Отношения субъ ективная составляющая коммуникационного процесса. Взаимодействие обеспечивается и выражается через: а) систему официальных отношений, регла ментируемых юридическими предписаниями; б) распределение функций (горизонтальная специализация); в) субординацию дол жностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответ ственности в принятии решений на разных уровнях); г) систему коммуникаций средств и каналов передачи информации, кото рая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, за даний), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу). Управленческая деятельность имеет комму никативный межличностный характер. Коммуникативное взаи модействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах комму никативного процесса при приеме, передаче и переработке ин формации, во всех элементах его структуры. Структура коммуни кативного процесса условно имеет четыре эле мента: 1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию. 2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов. 3. Канал, средство передачи информации. 4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Управленческие коммуникации образуют несколько блоков: А коммуникации, обслуживающие органы управле ния. Это функциональное взаимодействие и служебная информа ция, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное со циально-экономическое и политико-административное управление. Б коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата. В коммуникации, обращенные к обществу , часть ком муникационной деятельности в системе управления, которая де лает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию. Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) техно логии в управлении показаны на рисунке. На эффективность работы и сплочен ность служащих влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей. Коммуникативные сети подразделяются на централизован ные (вся коммуни кация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуни кация относительно равномерно распределяется между всеми членами организа ции). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень кол лективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства. Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между пере дающей стороной (коммутатор руководитель, Р) и воспроиз водящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются. При цепочной структуре коммуникаций решение, переда ваемое с одного конца на другой, становится известно всем ис полнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Та кая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации. Многозвенная структура коммуникации наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участ ники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены от ношения субординации и командования. В звездной структуре ярко выражен руководитель, через ко торого передается вся информация, все связи замыкаются на нем. Для иерархической структуры характерны опять же ярко выра женные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными. В реальной жизни имеется еще большее разнообразие ком муникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры важный элемент интенсификации контактов внут ри коллектива и управления им. Руководитель это центр коммуни кативного взаимодействия и информационных потоков, который вы полняет ведущие информационные роли: пользователя информации внешней и внутренней, посту пающей в организацию; распространителя информации не только через доку ментооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.); предоставителя информации внешним организациям, за интересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности). Выделяют шесть областей коммуникативного взаимо действия руководителя с сотрудниками. 1. Прием на работу. Задача убедить потенциального сотруд ника в достоинствах работы в данной организации, получить оп ределенное представление о новом сотруднике. 2. Ориентация. Задача ознакомить с базовыми целями ор ганизации, конкретными программами, условиями их выполне ния, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллек тивом задач. 3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в дея тельность организации. 4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача представить сотрудникам информа цию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, при нимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе. 5. Обеспечение дисциплины. Задача ознакомить сотруд ников с действующими в организации правилами, инструкция ми, традициями, контролировать их выполнение. 6. Функционирование. Задача обеспечить сотрудников не обходимой служебной информацией, оказывать необходимую ор ганизационно-методическую поддержку. Регулирование и координация индивидуальных усилий с по следующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя. Выделяют следующие основные при чины неэффективной коммуникации. Недостаточное понимание руководителями важности ком муникаций. Отсутствие у организации обратных связей. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умыш ленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками. Личностные моменты: предвзятость отдельных ра ботников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к ин формации, нарушенное эмоциональное состояние и др. Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров ком муникативного взаимопонимания и взаимодействия. Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи. 2. Информация как фактор оптимизации системы управления Термин информация используется в двух значениях: как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых собы тий и как значимое сообщение, некая сущность коммуникаци онного потока, ресурс. Каждая управляющая система с замкнутым контуром есть совокупность субъекта и объекта управления, взаимодейст вие между которыми происходит через каналы прямой и обрат ной связи, по которым проходят потоки информации. Сам про цесс управления совершается по единой схеме, предусматривающей получение, хранение, обработку и передачу информации; информация неотъемлемая часть управ ленческого процесса. Информационное обеспечение управления практика технологизации управленческого процесса (и учебная дисциплина для госслужащих), которая обусловливает воздействие инфор мации на все элементы управленческой деятельности, предос тавление всем звеньям и работникам необходимой профессио нальной, экономической, правовой и другой информации. С информацией работают все специалисты управления, но затраты времени у них структурируются по-разному. Ориентировочное распределение рабочего времени управленческого персонала, % По своему целевому назначению в процессе управления ин формационно-технические операции разделяются на следующие классы: 1. Документационные. На работу с документацией, как пока зывает практика, специалисты тратят до 15% рабочего. времени. Большую часть своего рабочего дня на этот класс операций рас ходуют работники штата технических исполнителей: работники канцелярий, делопроизводители, архивариусы, операторы, маши нистки, стенографистки и т.д. 2. Первично-счетные и учетные операции, содержание и объ ем которых обусловлены номенклатурой и количеством объектов и показателей, подлежащих учету, измерениям, регистрации. За траты труда на эти операции зависят от применяемых методов и средств их выполнения, а сокращение от автоматизации про цессов получения данных. 3. Коммуникативно-технические операции, обеспечивающие взаимосвязь работников с помощью различного рода техниче ских средств. 4. Вычислительные и формально-логические операции все операции по переработке информации, выполняемые специали стами или техническими исполнителями (в зависимости от слож ности) на ручных счетных инструментах, а также с помощью вы числительной техники. Управленческие операции с информацией могут быть разделены на группы. Выделяют следующие виды управленческих операций: = по характеру преобразования информации — на стереотипные , которые выполняются по заранее разработанным инструкци ям и методикам, и эвристические , связанные с творческим поис ком; = по степени механизации на ручные, машинно-рутинные, ав томатизированные и аппаратурные. Эта классификация отра жает технологическую регламентацию процессов труда и выбор методов выполнения. Виды информации, используемой в управлении: по типу отражаемых отношений технико-технологичес кая, экономическая, социальная, политическая, идеологи ческая; по масштабам отражаемого объекта федеральная (обще государственная), региональная, местная; по отраслям (сферам) жизнедеятельности общества про мышленная, сельскохозяйственная, военная, образователь ная и т.п.; по структурированности систематизированная и несис тематизированная; по характеру носителя документированная и вербальная. по структуре делится на распоря дительную, координационную, контрольно-оценочную, плано вую и т.д. В государственных организациях и учреждениях информаци онную структуру обычно подразделяют на научную и управлен ческую документацию. Научная информация не структурируется по иерархии, формируется не руководителями или специалиста ми по обеспечению информацией, а пользователями. Информа ционные потоки здесь децентрализованы и определяются только теми, кто запрашивает ту или иную информацию. по источнику поступления де лится на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя информация возникает как результат описания со стояния и деятельности организации и используется внутри ее для осуществления процессов принятия решений, оперативного управления, формирования учетно-отчетной документации, для выдачи информации во внешние организации. Использование ее характеризуется высокой степенью регламентированности в отношении предоставления и использования. Значительный объем внутренней информации занимает ис ходная информация : организационно-хозяйственная сведения о состоянии системы управления, о кадрах, материально-техни ческом, административно-хозяйственном обеспечении и служ бах (МТС, АХС) и т.п.; оперативно-техническая информация о деятельности функциональных и обеспечивающих подсистем организации, т.е. отражающая ход производственно-управлен ческого процесса. Еще более регламентированный вид внутрен ней информации исходящая информация , т.е. документы, соз даваемые в системе управления: внутреннего пользования, доступные правкам, изменениям; для выдачи во внешние системы, форма которых в большинстве случаев опре делена и не может подвергаться изменениям. Информация об управляющих воздействиях по содержанию является одним из видов оперативно-технической информации, так как включает сведения о функционировании подразделений, осуществляющих принятие решений для поддержания системы в заданных рамках, режимах. Форма их предоставления при казы, распоряжения, инструкции, т.е. текстовые документы, язык которых близок к естественному. Регламентированность заклю чается в том, что набор управляющих воздействий ограничен, а формы его выражения многообразны. Из регламентированности вытекает возможность стандартизации, унификации, построения стандартных бланков и т.д. Еще одно проявление регламентиро ванности заключается в заданности временных и ситуационных характеристик. Внешняя информация сведения из организаций, участвую щих или активно влияющих на процесс управления. Содержатель но она близка внутренней информации, описывает (отражает) ход управляющего воздействия, выступает в виде показателей, сведений, регламентирована в отношении содержания и временных параметров. Этот вид информации не подвержен контро лю над источником и формой сообщений, унификация и стан дартизация сообщений внешней среды также невозможны и не обходим специальный аппарат для предварительной обработки внешней информации, длительного ее хранения и многообраз ного использования первичных документов. Внешняя информация может быть разделена на подвиды: де скриптивная и прескриптивная (нормативная). Дескриптивная информация отражает сведения о наблюдае мых свойствах социальных управляемых объектов. Прескриптивная информация соответствует нормативному под ходу к управлению процессами и явлениями, содержит реко мендации на предмет, каким должен быть объект и какие дейст вия нужно осуществить, чтобы его параметры соответствовали принятой норме (стандарту, традициям, ценностям). Прескрип тивная информация жестко регламентирует деятельность орга низации, являясь для управленцев обязательной. В свою очередь она делится на общую (единообразную для всех организаций) и ограниченного или индивидуального пользования. К общей прескриптивной информации относятся законодательные и норма тивные документы (кодексы, справочники, официальные печат ные издания. Различные виды управленческой деятельности имеют различную информационную потребность. Стратегическое управление (планирование) предусматривает будущее взаимодействие организации и окружающей среды. Здесь требуется информация из внешних источников, не очень точная и детальная, но имеющая достаточно широкие границы, ясность тенденций. Управленческий контроль , который осуществляют руководи тели высшего и среднего звена, опирается на иного рода инфор мацию: из внешних и внутренних источников, более детальную, имеющую более узкие границы, более точную, более частную, регламентируемую временными параметрами. Оперативный контроль требует информации о повседневной деятельности очень точной, узкой и самой новейшей. Она должна поступать почти исключительно из внутренних источни ков. Кроме того, нужна специфическая информация, относящая ся к области конкретной профессиональной деятельности, отра жающая при этом внешние обстоятельства, в которых работает организация. Способы выработки информации: са монаблюдение (собственные источники информации во многом зависят от уровня подготовленности и коммуникативности управ ленца, его образования, опыта, знаний), взаимодействие , сообще ния (письма, файлы и т.д.), аналитический анализ. Информационный поиск, предшествующий принятию реше ния, это процесс сбора и переработки информации с учетом тре бований, определенных закономерностей. Информационный цикл охватывает ряд последовательных процессов, в каждом из которых информация, представленная на начальном этапе в виде фактов, цифр, сведений, данных, т.е. сы рого информационного материала, обрабатывается и преобразу ется в сообщения, значимые (имевшие смысл) для адресата, за казчика лица, принимающего решение. В этом виде информа ция становится информацией в полном смысле этого понятия. Информация как управленческая категория это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности в отношении будущего, воспринятые, понятные и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления. Информация в управлении это не любые сведения, сообщения, данные, а только используемые в процессе формирования решения. Качество управленческой информации как понятие неотде лимо от процедур принятия управленческих решений. Наряду с качественным определением информации возникает проблема ее количественного измерения. Недостаток информации приводит к тому, что центр принятия решения реализует себя в условиях неопределенности или риска, вынужден привлекать, вес ти поиск дополнительной информации или действует в соответ ствии с прошлым опытом (по аналогии), по интуиции. Вредным может оказаться и избыток информации, так как способен при вести к потере целостности (гора цифр и фактов заслоняет ис тинную картину). Система инфор мационного обеспечения выступает по отношению к организаци онной как внутренняя основа. Если изменяется организационная структура управления, меняется распределение инфор мационных потоков. Информация в управлении должна удовлетво рять требованиям: своевременность, оперативность; быть опережающей, т.е. содержать в себе элемент предвидения хода событий, постановку целей, разработку планов и про грамм, стратегии действий в будущем; надежность (достоверность, объективность, пол нота); оптимальность (соотношение необ ходимой и достаточной информации); доступность и проста в восприятии (параметры: краткость, наглядность, выразительность, соотношение между звуковой и зрительной информа цией, учитывая, что скорость восприятия зрительной ин формации очень высока); логичность и лаконичность (максимальная смысловая нагруз ка при минимальных размерах носителя информации, крат кости временного интервала передачи сообщения); комплексность, системность; соответствовать полномочиям (компетенции) субъекта уп равления; ориентированность на машинную обработку. Основные трудности, которые возникают на пути сбора и рас пространения информации, связаны с коммуникационными про блемами. Информация обрабатывается человеком и неизбежны ее субъективные оценки как непригодной что может вызвать искажения информации. Поэтому информатизация как важное на правление повышения эффективности управления должна быть осмыслена не только как технический, а главным образом соци альный процесс. Наиболее сложные проблемы находятся в сфере социальных (экономических, юридических, культурных) преобразований. Нельзя преуменьшать роль человека в управлении, его интеллекта и информационной культуры. Это широкое понятие, включающее умение ориентироваться в информационном пространстве, обост ренное чувство времени, желание повысить кпд своей умственной работы и др.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *